하버드비즈니스리뷰

How I Did It…

프라이스라인 CEO는 어떻게 42개 언어 고객서비스센터를 만들었나

30년 전 고등학생 시절, 나는 이탈리아의 작은 마을에서 2년간 유학했다. 그곳에는 영어를 할 줄 아는 사람이 아무도 없었다. 심지어 베네치아 같은 도시에 갔을 때도 영어가 가능한 사람을 찾기란 무척 어려웠다. 지금은 완전히 변했다. 일본은 예외일 수 있으나, 대부분의 선진국에서 이제는 영어로 사업을 할 수 있다.

하지만 소비자와 대면하는 글로벌 사업에서는 그들이 어디에 있든 고객의 언어를 사용해야 함에는 의문의 여지가 없다. 프라이스라인 그룹의 가장 큰 글로벌 사업은 220개 이상의 나라와 지역에서 운영 중인 부킹닷컴^booking.com이다. 여기서 우린 다양한 언어로 전화상담이 가능한 직원을 뽑기 위해 최선을 다하고 있다. 부킹닷컴은 온라인으로 쉽게 예약할 수 있도록 디자인되어 있지만, 여행자들은 다양한 이유로 우리에게 전화를 건다. 여행은 적지 않은 돈이 들기 때문에 사람들은 확실히 하려 한다. 어떤 때는 예약 세부사항이 맞는지 확인하려고, 어떤 때는 온라인으로 예약 변경이 가능하다는 사실을 몰라서 전화를 한다. 가끔은 오로지 사람과 대화하고 싶어서 전화를 건다.

여행은 또한 물류 집약적인 산업이라 뭔가 사고가 생길 수 있고 실제로 사고가 생긴다. 호텔이 오버부킹되거나 아이슬란드의 화산 폭발로 비행기 이착륙이 취소되기도 한다. 요즘은 고객의 20% 정도가 다양한 이유로 우리에게 전화를 건다. 설령 여러 언어를 구사할 수 있는 고객일지라도 개인적인 여행에 관해서는 자신의 모국어로 얘기하고 싶어한다.

고객의 모국어 사용을 보장하는 것은 커다란 도전 과제다. 다른 수많은 인터넷 업체들과 다르게 우리는 고객서비스 부서를 비용발생 분야로 여기지 않는다. 우리는 전화 문의가 가능토록 웹사이트에 전화번호를 기재하고 있으며 비용절감을 하겠다고 고객서비스를 하청업체에 아웃소싱하지 않는다. 고객서비스 부서의 직원을 고용할 때는 다른 부서 직원을 뽑을 때와 동일하게 엄격한 기준을 적용한다. 우리는 서비스센터가 고객 경험의 매우 중요한 부분이라고 생각한다. 만일 고객의 여행에서 어떤 일이 잘못됐을 때 그것을 우리가 해결해줄 수 있다면 그 고객은 우리의 평생 고객이 될 것이라 믿는다. 이는 우리의 데이터가 증명하고 있다.

프라이스라인 그룹으로 가는 여정

나는 캐나다에서 자랐다. 집에서는 영어를 썼다. 10대 시절 이탈리아어뿐만 아니라 프랑스어도 배웠다. 대학 졸업 후 캐나다 정부에서 일했는데 당시 퀘벡 출신의 상사는 내게 프랑스어로만 이야기했다. 나는 하버드경영대학원 졸업 후 맥킨지앤컴퍼니에 입사했다. 컨설턴트로서 일하다 보니 내가 회사를 이끌고 싶어한다는 걸, 또 B2B 사업보다는 B2C 사업을 선호한다는 걸 깨달았다. 고객과 상호작용하는 방법을 이해하고, 또 제품을 스스로 사용해 보길 좋아했다(심지어 고객 불만사항을 직접 처리하는 것도 좋아한다. 지금도 그렇게 하고 있다).시애틀에 있는 맥킨지에서 일할 때 스타벅스의 CEO 하워드 슐츠의 연설을 들었다. 그와 그의 회사에 주목하지 않을 수 없었다. 그 시절 맥킨지 직원들은 대부분 인터넷회사로 옮기기 위해 퇴사했지만 나는 커피회사로 이직했다. 사람들은 날 미쳤다고 생각했다. 이후 스타벅스에서 새로운 사업과 브랜드 상품 관련 업무를 하며 5년을 보냈다. 타조^Tazo차(茶)브랜드 인수합병을 이끌었고, 스타벅스 음악 프로그램의 신규 런칭을 도왔다. 또한 와이파이를 모든 매장에 설치하고 스타벅스카드 결제 플랫폼을 만들었다.

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와이파이 프로젝트를 하면서 마이크로소프트 CEO 스티브 발머와 그의 동료들을 알게 됐다. 그들은 날 채용했고, 그곳에서 다양한 역할을 하다가 결국 일본 마이크로소프트의 CEO가 됐다. 마이크로소프트에서 나는 대규모 사업을 운영하는 방법을 배웠다. 도쿄에서는 3년을 살았다. 몇몇 직속 부하직원들은 영어를 약간 할 줄 알았지만 그래도 일본어를 선호했다. 그래서 나는 대부분 통역가를 데리고 다녔다. 두 단계 아래의 직원들은 대부분 영어를 하지 못했다. 경영진으로서 직면한 첫 번째 도전 과제는 언어장벽이었다.

2011년 어느 날 밴쿠버에서 하키게임을 보던 중 헤드헌터에게서 전화를 받았다. 그는 부킹닷컴의 대표 자리를 제안했다. 암스테르담에 본사가 있는 큰 인터넷 여행사라고 하면서. 내가 들어 본 적이 없는 회사라고 하니 인기 있는 북미 여행 웹사이트 프라이스라인닷컴^{priceline.com}의 모회사인 프라이스라인 그룹의 일부라고 귀띔해줬다. 다른 많은 사람들처럼 나는 프라이스라인이란 이름을 듣고 1990년대 후반 인터넷 버블 시기에 나왔던^[1]“원하는 가격을 말하시오” 광고를 연상했다. 윌리엄 샤트너가 출연한 광고를 본적이 있다. 내 기억으로 프라이스라인닷컴은 이런 식의 사업 모델을 식료품, 보험, 주유소까지 신속히 확장했다가 닷컴 버블이 터지면서 심한 타격을 입었다. 솔직히 이야기하면 나는 이 회사가 아직 살아있을 거라고도 생각지 못했다.

[1]구매자가 원하는 가격을 먼저 제시하는 판매방식. 프라이스라인닷컴은 이런 방식으로 항공권과 여행상품을 판매했고, TV 드라마 ‘스타트렉’의 ‘커크 함장’ 역할로 유명한 배우 윌리엄 샤트너를 전속 모델로 썼다 - 편집자 주