하버드비즈니스리뷰

협상 상대를 공정하게 만드는 법

최종제안 중재제도는 협상가에게 유용한 도구가 될 것이다

맥스 H. 베이저먼, 대니얼 카너먼

여기 협상에 관한 두 가지 질문이 있다.

1. 협상 상대방이 합리적이길 원하는가?

2. 합리적인 태도로 협상에 임하는 것이 과연 좋을까?

첫 번째 질문에는 사람들 모두 하나같이 ‘그렇다’라고 대답했지만 두 번째 질문에 대한 답변은 엇갈렸다. 학자들의 대답은 대체로 ‘그렇다’에 기울었지만 기업가들과 변호사들은 때때로 망설였다. 이들은 법적 분쟁이나, 보험금 분쟁과 같이 서로 대립관계에 있는 협상에서 상대편이 청구금액을 과다하게 부풀리거나, 터무니없이 후려치는 경우가 있다고 지적했다. 사실 협상 상대방이 비합리적으로 나온다면, 당신이 합리적으로 대응하더라도 문제는 해결되기 어렵다.

당신이 판매한 제품으로 소비자가 1000만 달러 상당의 피해를 보았다고 주장하는 상황을 가정해 보자. 당신의 법무팀이 분석한 결과, 실제 피해액은 약 500만 달러로 추산되었다. 이때 당신은 어떻게 대응하겠는가. 아마 대부분은 일단 100만 달러의 보상안을 제시하겠다고 반응할 것이다. 이같이 친숙하지만 효과는 그다지 기대하기 어려운 협상 방법은 협상 참가자 모두에게 비싼 대가를 치르게 한다. 양측은 많은 시간과 비용을 들이고, 관계마저 악화된 후에야 결국 500만 달러 안팎에서 합의하게 된다.

만약 협상 참가자들이 처음부터 합리적인 제안을 던지도록 만드는 프로세스가 있다면 모두에게 이득이 될 수 있다. 협상이 현실적인 지점에서 출발한다면, 참가자들은 그 언저리에서 각자의 안을 제시할 수 있고, 이후의 협상은 상대적으로 더 부드럽고, 빠르고, 그리고 공정하게 진행될 것이다. 하지만 당신이 처음부터 합리적으로 협상하기를 원한다고 해서, 어떻게 상대방도 합리적인 태도로 나올 것이라고 장담할 수 있는가?

이 질문이 우리로 하여금 ‘최종제안 중재제도(final-offer arbitration challenge)’를 제안하게 만들었다. 이 새로운 협상전략을 통해서라면 비합리적인 상대방을 만나더라도 합리적인 합의점에 효과적으로 도달할 수 있다. 이 방법은 1960년대 노사 교섭에서부터 처음 적용됐는데, 일단 양 참가자들이 중재자에게 각자 합리적인 제안을 제출하도록 한다. 중재자는 중재를 하는 것이 아니라 양측의 제안 중 더 합리적인 제안을 선택한다. 우리는 글로벌 보험회사인 AIG와 일하는 과정에서 이 전략을 생각해 냈다. 뒤에 기술하겠지만, 이는 보험업계 외의 다른 곳에서의 협상에도 적용할 수 있다.

실행 과정에서의 난관

보험회사는 보험금을 지급하고, 수만 건에 이르는 보험금 청구를 평가하고 협상할 수백 명의 직원을 채용하는 데 연간 수십억 달러를 사용한다. 보험금 과다지급이나 쓸데없이 비용이 많이 드는 협상도 발생하는 걸 보면 직원들의 결정이 늘 최선이라고 단언하기는 어렵다. AIG의 CEO인 피터 행콕Peter Hancock은 대니얼 카너먼의 <Thinking, Fast and Slow>를 읽고 흥미를 느껴, 카너먼과 연계된 컨설팅회사인 TGG를 초청해 이런 문제점을 해결하고자 했다. 카너먼은 AIG의 협상과정을 조사하기 위해 맥스 베이저먼과 연구를 시작했고 이 프로젝트는 애초 기획보다 대규모, 장기 프로젝트가 되었다. 이 프로젝트를 통해 AIG는 효율적인 협상능력 개선, 합리적인 해결안 도달, 비용 감소, 공정성을 위한 평판 증대 등의 효과를 거두게 되었다. 행콕은 이 프로젝트를 통해 AIG가 근본적인 경쟁 우위를 확보하게 되었다고 판단했다.

AIG는 자사 보험에 가입한 한 공장의 근로자가 근무시간 중 부상을 당한 사건에 이 최종제안 중재제도를 적용했다. AIG는 보험료의 과다지급을 원하지 않았지만, 자사의 고객인 공장 측에 불공정한 모습으로 비치는 것도 원하지 않았다. AIG는 몇몇 외부 전문가들에 의뢰해 이 사건의 공정가치가 100만 달러에서 110만 달러 수준이라고 평가했고, 85만 달러를 제안했다. 하지만 부상당한 근로자 측의 변호사는 집요하게 260만 달러를 제안했다.

AIG는 자신들이 제안한 금액이 합리적이라고 (그리고 상대방의 안은 그렇지 않다고) 믿었고, ‘최종제안 중재제도’를 사용하자고 대응했다. AIG와 근로자 양측이 전문중재인에게 요구금액을 제시하면, 중재인이 무엇이 더 합리적인지 법적인 결정을 내리게 하는 것이다. 중재인에게 이 두 금액의 절반 선에서 합의하는 대신 더 합리적인 금액을 선택하도록 만드는 이 방법은 확실히 협상 과정의 비합리성을 걷어내는 데 효과가 있다.(다음 페이지의 ‘최종제안 중재제도 입문서’ 참고) 전통적인 중재나 재판 과정을 보면, 중재자는 양측의 금액 범위의 중간쯤을 선택해 중재한다. 전통적인 중재 방법은 기나긴 법정 공방에 비교하면 효율적이지만, 비합리적인 경향이 있다. 왜냐하면 참가자들에게 중재인이 자신들이 제안한 범위 안에서 결정을 내릴 것이라는 믿음이 있기 때문이다. 그러므로 당신의 제안이 비합리적일수록 유리해진다.

최종제안 중재제도는 상대방 입장의 비합리성을 노출시킴으로써 효과를 거둔다. 실제로 해당 근로자의 변호사는 AIG가 설득의 여지없이 입장이 확고한 것을 알자 청구금액을 돌연 절반 이상 줄였다. 처음에는 260만 달러를 주장하다가 125만 달러로 깎은 것이다. AIG는 계속해서 85만 달러가 타당하다고 주장했다. 양 측은 제안과 수정을 거듭하다 며칠 후 105만 달러에서 합의했다.

결국 이 사건의 경우, 중재를 거치지 않고도 AIG가 처음으로 제안한 금액 언저리에서 협상이 타결되었다. 우리는 이 전략이 널리 사용되면, 비슷한 결과가 더 많아질 거라고 기대한다. 협상 당사자들이 더 합리적인 안을 가지고 더 신속히 협상테이블에 앉게 되는 것이다.

기존 프로세스에서는 협상 참여자들 중 한 쪽이 공정한 가치의 90% 금액을 제안하고, 다른 한쪽이 1000%의 금액을 주장한다면 90%를 주장하는 쪽이 오히려 불리한 위치에 처하게 된다. 최종제안 중재제도는 협상에 있어서 상대방에게 비합리적인 태도를 취하는 것이 불리해질 거라고 예고한다. 이런 시그널을 전달함으로써 기존 프로세스의 단점을 줄이게 된다.