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마케팅 & 전략

‘새로운 사람을 만드는’ 비즈니스

매거진
2022. 1-2월호

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COMPETITIVE STRATEGY

‘새로운 사람을 만드는’ 비즈니스
개인적 변화를 지원하는 기업이 경쟁하는 방법



내용 요약

놓친 기회
기업은 고객이 삶의 근본적인 면을 개선할 수 있도록 지원하는 완벽한 솔루션을 디자인하지 않는다. 이로 인해 고객은 본인에게 무엇이 필요한지 스스로 생각하고 판단하는 수밖에 없다.

근본 원인
기업이 품질, 편의성, 제품 경험에만 신경을 쓴 나머지, 고객이 삶을 바꿔나가는 여정에서 어엿한 파트너로서 할 수 있는 역할을 놓치고 만다.

해결책
변화 비즈니스를 창출한다. 고객의 ‘과제’를 알아내고, 성공적인 변화의 여정이 어떠해야 하는지 이해하고, 장애물을 규명하며, 이에 대한 지식을 제품과 서비스로 구현한다.



피트니스센터에 가는 사람들의 최종 목표는 운동을 하고 몸을 만드는 것이지, 그곳의 장비를 이용하거나 트레이너에게 교습을 받는 것이 아니다. 사람들이 병원에 가거나 의사의 검진을 받는 가장 큰 이유는 특정 처방전, 진찰, 치료 자체를 원해서가 아니라 건강을 회복하고 싶어서다. 또 학생이 대학에 진학하는 가장 큰 이유는 전문지식과 역량을 확보해 커리어를 발전시키고 싶기 때문이다. 책을 한가득 사거나 시험을 보고 교수의 채점을 받는다든지, 강의실과 캠퍼스 생활을 경험하는 것은 부차적인 일이다.

많은 피트니스센터, 의료기관, 대학, 기타 수많은 업체들은 스스로의 차별점을 서비스 품질, 편의성, 판매경험 측면에서만 내세운다. 그게 중요하지 않다는 얘기는 아니다. 하지만 이런 요소들은 어디까지나 사람들이 목표를 추구하는 데 필요한 수단일 뿐이다. 이런 진실은 너무 자주 간과된다. 심지어 기업은 고객의 열망과 관련된 상품과 서비스를 홍보하면서도 좀처럼 고객의 열망을 현실화하는 솔루션을 디자인하지 못한다. 고객은 자기 생각에 목표를 달성하기 위해 필요하다고 판단되는 것들을 스스로 직접 챙겨야 한다. 예컨대 체중을 감량하기 위해 트레이너, 특정 식단, 도움을 받을 수 있는 네트워크를 찾는 것은 결국 고객의 몫이다.

개인의 희망과 목표, 포부가 아무리 크더라도 혼자서 대단한 변화를 이루기는 매우 어렵다. 기업은 고객이 삶의 근본적인 측면을 개선하는 여정에 파트너가 될 수 있다. 기업은 ‘새로운 사람으로 만드는’ 변화 비즈니스가 제공하는 경제적 기회를 놓치지 말아야 한다.

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