하버드비즈니스리뷰

오늘날 무한경쟁 시대에 돌입하고 있는 상황에서 기업이 시장에서 차별적인 요소를 찾기가 매우 어려워지고 있다. 또한 고객과의 관계 유지를 통한 기존 고객 유지가 새로운 고객을 창출하는 것보다 기업의 이윤 창출과 안정적인 성장에 훨씬 유리하다는 것이 여러 연구자들에 의해 입증돼 왔다. 이러한 치열한 경쟁 상황 및 기업의 상황을 고려해 볼 때 그 어느 때보다도 영업의 역할이 중시되고 있다. 제품과 서비스만으로는 차별화라는 마케팅의 가장 중요한 무기를 사용할 수 없는 상황에서 영업은 차별화를 이뤄낼 뿐만 아니라 기업과 소비자를 연결하는 중요한 정보의 원천을 제공해주는 가교 역할도 할 수 있다. 이렇게 오늘날 기업의 핵심적인 가치 창출의 가장 중요한 역할을 하는 영업에 관한 연구에서 가장 오랫동안 관심을 받는 분야가 영업사원에 관한 합리적인 보상에 관한 연구다.

영업사원의 영업성과에 관한 보상은 영업관리 과정의 마지막 단계지만 전체 영업과정에 영향을 미치는 가장 강력한 수단이다. 영업사원에 관한 보상의 이슈는 영업사원의 목표 설정, 영업사원의 효과적인 영업 행위, 성과에 대한 평가와 그 평가의 결과로서의 공정하고 합리적인 보상에 관한 이슈들이다. 이러한 보상은 영업사원의 성과를 평가하기 위한 통제 수단인가, 아니면 효과적인 영업 과정에서 동기부여를 하기 위한 관리수단인가? 통제는 영업사원의 모든 활동 및 노력을 제약시키려고 하고 경영층이 원하는 대로 움직이게끔 한다. 하지만 관리는 자원을 효율적으로 배분하고 영업사원에게 동기를 부여하고 지도하려는 측면이 강하다.

보상은 이러한 측면에서 강제적인 통제 수단이 아니라 관리 수단이 돼야 한다. 그렇다면 영업관리적인 측면에서 보상은 어떤 목적과 어떤 방법으로 이뤄져야 하며 보상의 효과를 무엇으로 기대해야 하는지가 우선 논의돼야 한다.

이번 호 스포트라이트에서는 다양한 과학적 영업관리적인 측면에서의 보상의 이슈들을 이야기하고 있다. 필자는 한국적인 측면에서의 시사점과 보완점을 제시해보고자 한다. 우선 4개 아티클의 주제를 정리해보자. 첫 번째는 과학적인 영업 연구를 통한 보상방법 개발에 관한 내용과 보상의 합리적인 부분과 감성적인 문화 같은 이슈들의 중요성을 다루고 있고, 두 번째는 과학적인 보상 방법을 찾는 것도 중요하지만 너무나도 통제 지향적인 보상체계와 또 이를 역이용하려고 하는 영업사원들의 직업에 관한 윤리의식 및 도덕적 해이에 관한 이슈를 논했다. 세 번째는 실제 보상을 받는 영업사원들이 정말 바라는 보상의 현실적인 측면을 기업의 첫 시작부터 이 문제를 가지고 씨름한 마크 로버지의 세가지 원칙(보상의 단순성/즉시성/적합성)에 관한 이야기이고 마지막 아티클은 보상에 앞서서 영업사원 개발이라는 측면에서 정말로 영업교육에 투자하고 개발해야 할 점이 무엇인가를 다루고 있다.

우리나라 영업의 현실은 보상을 논할 단계가 아니다. 과학적이고 체계적인 영업이라는 분야를 만드는 것부터 시작해야 한다!

이들 4가지 주제에 관한 논의 및 시사점에 앞서 우선 한국의 영업 현실을 잠깐 토로해보자. 한국에서 영업에 관한 체계적이고, 과학적인 교육을 하는 기업이 몇 군데나 될까? 아니, 전문가를 양성하는 대학교에서조차도 영업에 관한 교육을 하지 않는다. 영업사원에게 성과를 달성할 수 있도록 전문적인 교육을 하고 과학적인 방법을 통해 영업력을 개발하는 데 투자하는 것이 무엇보다도 중요하다. 하지만 이러한 교육의 부재는 영업의 위상에 악영향을 미치고 있다. 한국에서 영업의 위상은 기업 내에서도 그렇고 사회적으로도 매우 낮은 편이다. 고객 앞에서 전문성을 가지고 기업의 가치를 소통하여 설득을 해야 할 영업사원이 전문적인 교육을 받지 못한다. 이런 낮은 위상이야 말로 한국 기업에서 영업의 가장 큰 문제다.

과학적인 교육 체계가 부족한 한국 영업의 현실을 고려해볼 때 앤드리스 졸트너의 ‘쇼미더 머니’라는 주제의 아티클은 부러움을 느끼게 한다. 이 아티클은 영업사원들에게 합리적인 보상을 제공하기 위해 과학적인 수학모델을 가지고 최적의 모델을 개발한 이야기로 시작한다. 그리고 영업 보상에서 고려해야 할 변수들이 너무 많기 때문에 방법이 복잡하고 어려웠지만 끈임 없는 연구와 노력을 통해 안정적인 모델과 관리 시스템을 개발할 수 있었다는 저자의 이야기가 우리 학자들을 부끄럽게 만든다. 한국적 상황의 영업에서 이런 노력을 하는 학자 혹은 연구원들이 얼마나 있을까?^[1] 보상문제를 포함한 영업 문제를 해결하기 위해서는 우선 보다 많은 학자들이 영업에 관심을 가지고 연구를 많이 해야 하는 것과 이들 학자를 중심으로 대학에서의 영업에 관한 전문적이고 과학적인 교육이 우선해야 한다. 또한 보다 활발한 산학 협력을 통해 기업의 영업에 관한 이슈들을 한국 현실에서 해결책을 제시하는 영업전문학회와 전문 학술지를 만드는 것 등도 향후 우리 학자들의 매우 시급한 숙제이다.

[1] <마케팅연구> 2014년 12월 호에 발표된 우리나라의 영업 연구의 현황에 관한 연구에 따르면 지난 10년(2004~2013)간 마케팅 대표 저널 4곳에 기고된 영업 연구는 29편에 불과하다. 이는 전체 마케팅 연구의 1.8%에 불과하다. 미국에는 영업 전문저널인가 있는데 우리나라에는 이런 전문 저널도 없는 형편이다.