하버드비즈니스리뷰

How I Did It…

서비스 혜택이 부족한 시장을 위해 상품을 개발한 페이팔 CEO

약10년 전, 당시 버진모바일^{Virgin Mobile}의 CEO였던 나는 동료와 특이한 도전에 응했다. 돈, 신용카드, 휴대전화 없이 달랑 옷가지만 가지고 뉴욕에서 24시간 동안 노숙인 체험을 하는 것이었다. 버진모바일은 노숙하는 청소년을 돕는 자선단체를 후원해 오고 있었는데, 한 행사장에서 자선단체 소속 직원이 그 단체가 돕고 있는 사람들의 삶을 직접 체험해봐야 그들이 하고 있는 일의 중요성을 알게 될 거라는 말을 건넸다. 나도 같은 생각이었다. 그 도전은 절대 잊기 어려운 경험이었다. 우리는 길에서 구걸도 했는데 나는 정말 소질이 없었다. 6시간이나 걸려서야 가까스로 끼니를 해결할 수 있을 정도의 돈이 모였다. 사람들은 내가 마치 투명인간인 듯 내 앞을 지나쳐 갔다. 우리는 안전하게 잘 수 있는 곳을 한참 동안 찾아 헤맸다. 그마저도 내쫓기기 일쑤였고 결국 어느 스케이트보드공원에 자리를 잡았다. 여름이라 날씨는 나쁘지 않았다. 노숙인 체험은 단 24시간이었지만 그들의 삶을 느끼기에 충분한 시간이었다.

2014년 이래 가난한 사람들이 돈을 관리하고 송금하기가 얼마나 힘든지에 대한 인식이 우리의 전략에 더욱 힘을 불어넣었다.

저소득층 사람들이 감당해야 하는 비싼 비용

몇 년 뒤 아메리칸익스프레스의 한 사업부를 이끌고 있던 중 사업부의 리더십팀과 비슷한 실험에 참가했다. 우리는 하루종일 은행 계좌나 신용카드가 없는 사람들이 할 수 있는 방법을 동원해 돈을 지불하고 송금을 해야 했다. 우리는 수표를 현금으로 바꿔주는 상점 앞에 줄을 서기도 했는데, 보통 이런 상점은 도심의 위험한 지역에 있다. 일반 소매점에 가서 현금으로 공과금을 내기도 하고 송금도 했다. 이런 방식으로 일을 처리하려면 줄을 서서 기다리는 데 많은 시간을 써야 하기 때문에 마치 파트타임 일을 하고 있는 듯한 기분이 든다. 수수료도 매우 높아서 비용도 많이 들었다. 이 프로그램을 끝내면서 우리는 가난하다는 것이 얼마나 돈이 많이 드는지에 대해 새롭게 인식하게 됐다. 이는 아메리칸익스프레스가 전통적인 은행을 이용할 수 없는 사람들을 위해 새로운 지불시스템을 고안하게 된 계기가 됐다.

내가 페이팔에 최고경영자로 합류한 2014년 이후, 가난한 사람들이 돈을 관리하고 송금하기가 얼마나 힘든지에 대한 인식이 회사의 전략을 세우는 데 영향을 끼쳤다. 페이팔은 전자상거래 웹사이트 구매고객들을 위한 결제수단으로 잘 알려져 있으며 현재까지도 우리의 주력사업이기도 하다. 그러나 우리는 다양한 금융거래를 위한 소프트웨어 플랫폼이 되기 위해 공격적으로 확장 중이다. 많은 사람에게 이러한 서비스가 필요하다.미 중앙은행^Fed의 자료에 따르면, 위기에 처했을 때(예를 들어 자동차 고장으로 출근이 어려운 상황에 놓였을 때) 한 달 내에 400달러를 모으기가 어려운 미국인이 47%에 달한다. 또 미국인의 3분의 2는 그날 벌어 그날 먹고 산다. 전체 인구의 상당 부분을 차지하는 이들을 위해 돈을 관리하고 저축할 수 있는 새로운 방법을 고안한다면 그들의 삶을 향상시킬 수 있는 동시에 우리는 새로운 사업기회를 만들 수 있다. 스마트폰 덕분에 전 세계인들이 영향력 있는 애플리케이션과 플랫폼을 이용하게 되면서, ‘은행 이용고객’과 ‘은행 비이용고객’에 대한 전통적 사고방식을 넘어서 기본 소비금융거래가 어떻게 이루어지는지에 대한 재해석도 가능하다.

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두 목표의 결합

나는 뉴저지에서 자랐다. 아버지는 화학엔지니어에 어머니는 대학 행정직원이었지만, 집이 부유한 편은 아니었다. 우리는 뉴저지 주 뉴어크에 있는 작은 아파트에 살았다. 우리 집안은 사회정의 구현을 위한 활동에 앞장서 왔다. 나의 할아버지는 노동운동가였고 어머니는 민권운동가였다. 나는 어릴 적부터 가족으로부터 소외계층에 애정과 관심을 가져야 한다고 배웠다.

대학 졸업 후 나는 미국의 통신회사인 AT&T에 입사하여 18년을 근무했다. 직무를 자주 바꾸며 그 과정에서 기업의 다양한 업무를 배울 수 있었다. 영업사원을 거쳐 고객서비스와 전략을 담당하게 됐고 결국 220억 달러 매출을 내는 소비자사업부를 이끌게 됐다. 나는 AT&T에서 CEO의 직함으로 프라이스라인으로 옮겼다. 아무리 큰 규모의 부서를 이끈 경험이 많다고 해도 CEO가 된다는 것은 또 다른 얘기다. 이사회, 주주, 직원 그리고 고객을 모두 챙겨야 하는 과중한 책임이 부여된다. 이는 결코 쉽지 않은 변화다.

나는 버진모바일USA 창업을 위해 프라이스라인을 떠났다. 우리는 저소득층에게 맞는 선불휴대전화 사업을 시작하고자 했다. 버진모바일을 이끄는 동안 난생처음으로 주주의 기대치에도 부합하고 ‘선의로 하나되는 세상’을 실현할 수 있는 방법을 모색했다. 당시 버진그룹의 회장인 리처드 브랜슨을 상사로 모시면서 소비자 입장에서 생각하는 법을 많이 배웠다. 소외계층의 목소리를 대변하고 그들의 고충을 덜어주기 위해 쉬지 않고 일했다. 상황에 맞춰 리더로서 나의 역할을 재정립하고, 직원들이 흥미를 잃지 않고 일할 수 있도록 동기를 부여했다. 만약 회사의 비전이 소비자의 삶을 더 낫게 만드는 것이라면, 이러한 미션만으로도 모든 직원을 충분히 독려할 수 있다.