하버드비즈니스리뷰

코로나19 팬데믹이 지속된 지난 2년간, 매출이며 영업이익이 2배씩 늘어난 기업이 있습니다. 요가복계의 샤넬이라고 불리는 캐나다 스포츠의류 업체 룰루레몬입니다. 2019년 6억4000만 달러(약 7500억 원)였던 영업이익은 2021년 13억 달러(약 1조7000억 원)를 넘어섰습니다.

개인이나 기업할 것 없이 다들 어렵고 힘들었던 이 기간, 룰루레몬이 이처럼 눈부신 실적을 기록할 수 있었던 비결은 무엇일까요. ADP연구소에서 기업을 연구하는 마커스 버킹엄은 ‘사랑’을 꼽습니다. 기업의 성장 비결을 묻는데 사랑? 냉혹한 숫자와 날카로운 전략들이 오가는 경영 현장에서 사랑을 논하는 건 거리가 멀고 자칫 안이해 보일 수도 있을 겁니다.

마커스 버킹엄이 사랑을 꺼내든 이유는 무엇일까요. 사랑에 빠지면 도파민과 옥시토신 등 여러 호르몬들이 특정 비율로 조합돼 분비된다고 하죠. 주목할 점은 좋아하는 활동에 완전히 몰입했을 때도 이런 호르몬들이 왕성하게 분비된다는 겁니다. 즉 남녀가 사랑에 빠질 때 느끼는 감정과 열정은 좋아하는 일에 빠졌을 때 느껴지는 그것과 동일합니다. 이런 화학물질은 새로운 생각과 감정을 긍정적으로 받아들이게 하고 폭넓은 사고를 가능하게 합니다. 인지 작업의 속도와 실행력이 높아지는 것은 물론 실패에 대한 회복탄력성을 끌어올립니다. 직원들이 이런 ‘사랑’을 일터에서 경험한다면 기업이 얼마나 달라질 수 있을지 쉽게 추측할 수 있는 대목입니다.

룰루레몬은 신입직원이 입사한 순간부터‘사랑’과 ‘관심’의 관점으로 케어합니다. 마치 사랑을 시작한 연인을 바라보듯 말이죠. 회사는 신입직원에게 개인적인 목표와 커리어 골을 세우고 그것을 회사와 공유하게 합니다. 회사는 주기적으로 개개인의 목표를 돌아보며 다양한 옵션을 제시합니다. 회사의 필요에 맞게 사람을 배치하거나 보직 이동을 결정하는 것이 아니라 개인이 가진 목표와 관심사, 앞으로의 지향점 등을 함께 고민해 지원합니다. 이런 시스템을 적용하면서 룰루레몬 입사 1년차 직원들의 업무 몰입도는 업계 평균의 2배 수준으로 뛰었습니다.

사랑에 빠진 직원들은 자연스럽게 열정을 발휘합니다. 룰루레몬은 광고에 돈을 쓰지 않기로 유명합니다. 나이키나 아디다스 등 동종업계 경쟁업체들이 셀러브리티를 고용해 천문학적인 광고비를 쓰는 것과 대조적이죠. 대신 룰루레몬은 열렬한 브랜드 마니아들을 만드는 데 주력합니다. 일례로 회사는 수시로 다양한 무료 요가 수업을 여는데 별도의 공간을 마련하거나 대여하지 않고 매장을 활용합니다. 영업을 마친 매장에 요가매트를 깔고 찾아온 고객들을 맞아 수업을 합니다. 때로는 직원들이 직접 요가 수업을 진행합니다. 수업료를 받는 것도 아니고 추가 수당이 나오는 것도 아니지만 요가를 사랑하고 회사를 사랑하는 직원들은 기꺼이 퇴근 후 매장에 남아 요가 수업을 맡습니다. 이런 수업은 고객과 직원, 고객과 제품, 나아가 고객과 브랜드 및 기업과의 관계를 끈끈하게 만들고 충성도를 높입니다. 마커스 버킹엄이 룰루레몬의 초고속 성장 배경에 ‘사랑’이 깔려 있다고 본 이유입니다.

‘일과 사랑이 공존하는 조직’을 만들 수 있는 구체적인 방법을 이번 호 HBR에서 만나보시기 바랍니다. 이 밖에 데이터와 디지털에 능숙한 조직을 만드는 방법과 제2의 성장 엔진을 발굴하는 전략 등에 대한 아티클도 일독을 권합니다.


HBR Korea 편집장 최한나
editor@hbrkorea.com

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