하버드비즈니스리뷰

교육용 게임 회사에서 인사 전략을 재검토하다.

HBR 가상 케이스 스터디는 기업 리더들이 딜레마에 처할 가능성이 높은 문제에 대해 전문가의 해결책을 들어보는 코너입니다. 이 글은 스탠퍼드 대학원의 케이스 스터디 ‘모질라(Mozilla): 자원봉사자 커뮤니티를 통한 발전, (product no. HR 35-PDF-ENG) 하야그리바 허기 라오(Hayagreeva Huggy Rao), 로버트 I. 서튼(Robert I. Sutton), 데이비드 W. 호이트(David W. Hoyt)’를 토대로 재구성했으며 홈페이지 hbr.org에서 확인할 수 있습니다.

스크린에 뜬 지도에 브레인게임(Brain-Game)사와 함께하는 자원봉사자들의 거주지 분포도가 점으로 표시돼 있었다. 브레인게임사의 CEO, 레나 클루그(Lena Klug)는 전 세계적으로 뻗어나가고 있다는 사실에 자랑스러움을 느꼈다. 자원봉사자 거주지역을 표시한 점은 베를린 사무실에서 멀리 떨어진 오세아니아의 사모아 섬에도 찍혀 있었다.

이제 4년 차 기업인 브레인게임사는 창립 당시 소규모 회사였다. 창립자 한스 파우스트(Hans Faust)는 설립 초기에 개발자를 고용할 만한 여유가 없었다. 그는 자신이 출시하고자 했던 새로운 유형의 온라인 게임을 디자인하고, 개발하고, 테스트하고, 디버그^1]해 줄 자원봉사자를 모집했다. 긍정적이고 비폭력적이면서도 상업성이 충분한 제품을 제작해 공격성이나 복수심보다는 공감과 배려를 장려하겠다는 한스 파우스트의 꿈을 믿고 많은 사람들이 돈을 받지 않고 기꺼이 자원봉사 업무에 참여했다.

브레인게임사의 커뮤니티 부문 이사이자 수천 명의 자원봉사자들을 섭외하고 만족시키는 업무를 맡고 있는 클라우스 호흐(Klaus Hoch)는 매달 레나와 고위 경영진에게 자원봉사자들에 관한 최신 동향을 보고했다. 얼마나 많은 문제가 나타났고, 얼마나 많은 버그를 수정했으며, 얼마나 많이 새로운 버전의 게임을 내놓았는지 상세한 수치를 곁들인 인상적인 리스트를 술술 발표했다.

“클라우스, 중요한 수치를 빠뜨렸군요.” 룻거 에크베르크(Rutger Ekberg) 제품개발 부문 책임자가 미소를 지으며 말했다. “그들은 1000건 이상의 형편없는 아이디어도 제안했습니다.”

다들 웃음을 터뜨렸다. 자원봉사자들은 브레인게임사에서 중요한 역할을 담당하지만 그만큼 자신들의 의견을 강하게 주장해 항상 관리하기가 쉽지 않았다.

“꼭 그렇지만은 않습니다.” 클라우스의 말에 금세 웃음소리가 잦아들었다. “훌륭한 게임제품 중 일부는 이들이 낸 아이디어에서 탄생했….”

클라라 에버하트(Klara Eberhart) 기술 부문 책임자가 클라우스의 말을 끊었다. “그래요. 프랑스 니스에 거주하는 스타 자원봉사자 앙리가 보야지파인더(VoyageFinder) 게임에 아이디어를 제공했다는 사실은 우리 모두 알고 있습니다. 하지만 보야지파인더가 지금의 형태를 갖추기까지 내외부적으로 많은 개선을 거쳤습니다. 그리고 우리 회사 최고의 히트상품인 봇포스(Bot Force)나 리빙콜로니(Living Colony)는 사내 직원의 브레인스토밍과 개발을 거쳐 탄생했죠.” 잠시 정적이 흐른 후 클라라는 이렇게 덧붙였다. “이제 전문 개발직원을 영입해 성장할 시기가 온 것 같습니다.”

얼마 전부터 이 안건을 놓고 클라우스와 클라라가 충돌을 빚어왔기 때문에 레나는 클라라의 의견을 바로 맞받아치는 클라우스의 모습이 놀랍지 않았다.

“지금 우리 회사에는 전문 개발직원이 있습니다.” 클라우스가 날카로운 말투로 반박했다. 실제로 지난 2년간 브레인게임사는 소규모로 개발직원을 채용해왔다. “아니 수천 명의 사람들이 기꺼이 무급으로 일하고 있는데 왜 직원을 더 채용해서 비용을 들입니까? 게다가 자원봉사자 활용은 우리 회사의 근간을 이루는 비즈니스 모델입니다.” 클라우스는 스크린에 떠 있는 지도를 가리키며 덧붙였다. “우리 회사는 그저 한 회사가 아닙니다. 업계 내 하나의 운동(movement) 입니다.”

클라라도 물러서지 않았다. “저도 늘 그렇게 생각했습니다. 하지만 자원봉사자와 함께하는 모델을 지금까지 사용했다고 해서 앞으로도 꼭 그 모델을 사용해야 한다는 법은 없습니다. 자원봉사자 모델을 계속 사용하기에는 위험 부담이 너무 큽니다.”

“게다가 효율적이지도 않죠.” 룻거가 합세해 클라라를 지원사격했다. 그는 자신이 수장으로 있는 제품개발팀이 업무시간의 거의 절반을 자원봉사자들의 새로운 게임 제안에 대응하느라 소모한다고 설명하며 이렇게 덧붙였다. “자원봉사자들이 내는 제안 중에 딱히 쓸 만한 아이디어도 없습니다. 창립 첫해 이후에 자원봉사자에게 얻은 아이디어 중 단 하나도 제품출시로 이어지지 못했어요. 우리는 그들과 함께 일하며 시간을 낭비하고 있습니다.”

[1]프로그램의 오류를 발견하고 수정하는 작업