하버드비즈니스리뷰

HOW WE DID IT


치포틀레 CEO, 신선한 음식과 편리한 디지털 서비스를 메뉴에 올리다

브라이언 니콜


스트리트 저널에 올라온 속보를 보고 다음 직장을 찾아내는 경우는 흔하지 않을 것이다. 하지만 내가 치포틀레의 CEO가 되는 여정은 정확히 그렇게 시작됐다. 미국의 멕시코식 패스트 캐주얼 푸드 체인점인 치포틀레는 2015년 여러 매장에서 고객이 대장균과 살모넬라균에 감염돼 대규모 식중독 사태가 벌어진 뒤 고전하고 있었다. 2017년 11월 이 회사는 사업 운영과 디지털 전략, 마케팅을 개선할 새로운 리더를 찾고 있다고 발표했다. 나는 그 기사를 보자마자 관심이 생겼다.

나는 지난 6년여 동안 타코벨에서 최고마케팅 및 혁신책임자, 사장, CEO로 일했다. 타코벨과 치포틀레는 서로 다른 영역에서 경쟁하는 회사였다. 타코벨은 편의성, 저렴한 가격, 신속한 서비스, 꾸준한 메뉴 변경을 추구하는 한편, 치포틀레는 패스트 캐주얼, 신선한 식재료, 고객이 직접 속재료를 고를 수 있게 하는 맞춤 서비스에 중점을 뒀다. 나는 치포틀레의 출발과 성장을 흥미롭게 지켜봤다. 평소 치포틀레의 부리토와 볼¹을 즐겨먹었고, 이 회사가 여전히 충성고객층을 보유한 훌륭한 브랜드를 갖고 있다는 사실을 알고 있었다. 이 회사에 필요한 것은 사업을 빠르게 정상화하는 것뿐이었다. 몇 주 뒤 나는 치포틀레의 CEO를 물색하고 있던 채용 전문회사에 연락했다. 그들과 만나 내가 이끌어갈지 모르는 전환에 관해 이야기를 나누기 시작했다.

나보다 늦게 회사에 합류했거나 나보다 먼저 회사에 몸담고 있던 뛰어난 직원들의 도움으로 우리는 3년 만에 포천 500대 기업에 들었다. 온라인 매출이 늘었고, 고객 보상 프로그램을 시작해 현재 회원 수는 2400만 명에 이른다. 평균 최저임금을 시간당 15달러로 올렸고 매장 200곳을 새로 열었다. 우리는 코로나 팬데믹 상황에서 비즈니스가 그럭저럭 살아남기만 바란 게 아니라 더욱 강하게 성장하는 모습을 보여주고 싶었다.

계획이 틀을 갖추다

나는 2011년 타코벨에 입사하기 전 프록터 앤드 갬블P&G에서 9년 동안 브랜드 경영을 지휘했고, 시카고대 MBA 과정에서 재정학을 공부했으며, 피자헛에서 5년 동안 일했다. 큰 포부를 지니고 타코벨의 최고마케팅 및 혁신책임자 자리를 맡았고 세 가지 중요한 일을 해냈다. 먼저 소셜미디어와 디지털 마케팅을 대폭 강화했다. 또 ‘도리토스 로코스 타코’를 비롯한 새로운 메뉴 아이템들을 출시했으며, 브랜드를 더 의미 있고 독창적인 젊은 브랜드로 변하게 했다. 그 기간 동안 치포틀레는 호르몬제와 항생제를 쓰지 않은 맛 좋은 음식과 고객 친화적인 문화로 큰 인기를 끌었고, 나도 치포틀레 매장에 가는 게 즐거웠다. 친구들과 지인들이 치포틀레 얘기를 꺼낼 때마다 이 브랜드의 매력을 제대로 이해하기 위해 많은 질문을 던졌다.(P&G에서 구강청결제인 스코프에 공을 들일 때도 리스테린에 대해 같은 방식으로 정보 수집 활동을 했다.)

치포틀레의 채용을 담당하고 있는 헤드헌터와 대화하기 시작했을 때 나는 치포틀레 매장이 어떻게 돌아가고 있는지 더 알고 싶었다. 그래서 남부 캘리포니아에 있는 집 근처 매장 몇 곳을 둘러봤다. 다른 지역을 여행할 때도 치포틀레 매장에 들르곤 했다. 그러면서 치포틀레의 매장 운영이 기대만큼 원활하게 돌아가고 있지 않다고 느꼈다. 회사의 설립자이자 당시 CEO였던 스티브 엘스^{Steve Ells}에게도 매장 몇 군데를 함께 돌아보자고 요청했다. 매장 직원들에게는 우리의 방문을 알리지 않았다.

가장 먼저 우리가 본 광경은 긍정적이었다. 손님들이 줄을 서 있었다. 하지만 그 줄이 줄어드는 속도는 빠르지 않았다. 우리 차례가 돼 직원들이 음식을 준비하고 있는 프런트 앞에 가서 보니 확실히 추가적인 훈련과 지도가 필요한 듯했다. 매장 매니저들은 좀 정신 없어 보였고 이는 심각한 문제였다. 매니저가 확신에 찬 태도를 보이지 않으면 그것은 팀원들에게 전염돼 형편없는 결과로 이어지기 마련이다. 그리 놀랄 만한 일은 아니었다. 치포틀레는 늘 경쟁업체들보다 한층 복잡한 전략을 추구하고 있었기 때문이다. 보통 체인 레스토랑은 ‘품질, 가격, 속도, 고객 맞춤 서비스’ 이 네 가지를 가지고 경쟁한다. 대다수는 이 중 한두 가지에만 집중하지만 치포틀레는 네 가지 모두 충족시키려 한다.

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

로그인 멤버십 결제