하버드비즈니스리뷰

Managing Yourself

설득의 과학적 원리, 그리고 스티브 잡스를 움직인 사람들


전설에 따르면, 스티브 잡스는 강력한 신념으로 우리의 삶을 통째로 바꿔 놓았다. 흔히 잡스가 위대한 이유는 세상이 본인의 비전을 따르도록 만든 능력 때문이라고 말한다. 하지만 사실 애플이 거둔 성공의 상당 부분은 직원들이 잡스가 자신의 입장을 다시 생각하도록 밀어붙였기 때문이었다. 잡스가 자기 생각을 돌릴 줄 아는 사람들을 멀리했다면, 아마 세상을 바꾸지 못했을 것이다.

잡스는 절대 휴대폰을 만들지 않겠다고 몇 년 동안이나 고집을 부렸었다. 마침내 직원들의 설득에 생각을 바꾼 다음에는 외부 앱을 쓰지 못하게 막았다. 생각을 돌리는 데 다시 1년이 걸렸다. 런칭 9개월 만에 앱스토어는 10억 건의 다운로드를 기록했고, 10년 뒤 아이폰 매출은 1조 달러(약 1100조 원)를 넘어섰다.

거의 모든 리더가 잡스의 재능을 연구하지만, 놀랍게도 잡스에게 영향을 준 사람들의 천재성에 주목한 사람은 별로 없었다. 조직심리학자로서 나는, 잡스가 마음을 돌리도록 동기를 부여한 사람들을 만나 설득의 기법 뒤에 숨겨진 과학적 원리를 분석했다. 안타깝게도 많은 리더가 자기 확신에 사로잡힌 나머지 다른 사람들의 귀중한 의견과 아이디어를 거부하고 아집을 버리지 못한다. 하지만 좋은 소식이 있다. 과신에 넘치고, 고집불통에, 자기도취적이고, 논쟁적인 사람들도 마음을 열게 할 수 있다는 점이다.

수많은 증거가 보여주듯, 상황이 바뀌면 성격적 특성도 바뀌기 마련이다. 고압적인 관리자가 때로는 고분고분해지고, 경쟁심에 불타는 동료가 가끔은 협조적으로 굴고, 늘 일을 미루던 사람이 어떤 프로젝트는 일찍 끝내는 경우를 생각해보라. 모든 리더는 ‘if~ then~(만약 ~하면 ~한다)’ 방식을 따른다. 즉, 특정 시나리오에는 특정 패턴으로 대응한다. 고압적인 관리자도 본인의 상사와 소통할 때는 유순해질 것이다. 남에게 지기 싫어하는 동료도 중요한 고객과 거래할 때는 협력 모드로 전환할 것이다. 일을 미루기 좋아하는 사람도 중요한 마감이 다가오면 정신을 바짝 차릴 것이다.

컴퓨터 코드는 if~ then~ 명령어의 연속이다. 인간은 컴퓨터보다 훨씬 복잡하지만, 역시 예측 가능한 if~ then~ 반응을 보인다. 아무리 꽉 막힌 사람도 때로는 융통성을 발휘하고, 가장 개방적인 사람도 마음의 문을 닫는 순간이 있다. 따라서 불합리한 사람을 설득하려면, 그 혹은 그와 비슷한 사람이 언제 생각을 바꾸는지 지켜봐야 한다. 아래 소개하는 몇 가지 접근법을 사용하면 아는 체하는 사람이 뭔가를 배우고, 고집 센 동료가 입장을 바꾸고, 나르시시스트가 겸손해지고, 논쟁적인 상사가 당신의 의견에 동조하도록 이끌 수 있다.

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