당신은 다른 사람의 말에 진심으로 귀 기울이고 있는가? 많은 관리자가 제대로 들을 줄 모른다. 개선 방법은 무엇일까
연구에 따르면 사람들은 관리자와 고위임원들이 본인의 아이디어와 우려를 진지하게 듣는다고 생각할 때 더 가까운 관계를 맺고 참여도가 높아지며 성과가 향상된다. 많은 리더가 직원들과 정기적으로 일대일 면담을 하고 새로 부임한 부서장이 ‘경청 투어’를 진행하며 CEO가 전 직원 회의와 타운홀 미팅을 개최하는 이유다.
하지만 또 다른 연구에 따르면 이렇게 해도 큰 효과가 없는 경우가 많다. 많은 관리자가 제대로 듣지 않기 때문이다. 개인 간의 대화와 팀 또는 기타 대규모 그룹 미팅 등 직장 내 경청과 관련된 학술논문 117편을 종합적으로 검토한 결과 다른 사람의 말을 경청하는 일은 말은 쉽지만 실천하기는 어렵다.
왜 그럴까? 경청은 공감과 인내심, 상대방의 이야기에 반응할 줄 아는 능력이 필요한 의도적 활동이기 때문이다. 특히 주제가 복잡하거나 감정적으로 부담이 되는 경우에는 정신적으로 매우 힘들기 때문에 대충 흘려듣거나 완전히 귀를 닫는 경우가 많다.
구글의 전 직원 TGIF 미팅을 예로 들어보자. 수년 동안 격주로 열린 이 포럼에서 회사의 리더들은 최신 정보를 공유하고 전략적 발전을 논의하며 직원들의 질문에 답했다. 이 포럼은 회사의 신뢰 문화를 유지하는 데 중요한 역할을 했다. 구글의 전 인사 담당 부사장 라즐로 복Laszlo Bock이 설명했듯이 “사내 카페에서 제공하는 식사가 너무 건강한 건 아닌지부터 특정 국가나 제품에 대한 구글의 전략이 선한지 악한지 같은 중대한 질문까지 모든 것을” 다뤘다. 그런데 2019년 구글의 CEO 순다르 피차이는 이 미팅이 더 이상 효과가 없다고 판단했다. 직원들은 회사의 혐오 발언이나 성적 괴롭힘 문제의 처리 같은 논쟁적 사안에 대해 이야기하기 원했고 이때 오갔던 말들이 언론에 유출되기 일쑤였다. 피차이는 미팅 횟수를 줄이고 형식도 바꿨다. 모든 사람의 의견을 듣는 게 너무 어려운 일 같았다.
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