하버드비즈니스리뷰

CMO의 이직률을 낮추려면

채용전문가의 처방

그레그 웰치

나는 두세 달에 한 번씩 어느 CEO의 일대일 면담 요청을 받는다. 지금 회사에 있는 CMO에 대해 상의를 했으면 한다고 말이다. 대개는 CMO에 대해 불만이 쌓여 교체를 고려하게 되는 시나리오로 진행된다. 하지만 그 전에 가능한 선택지를 차근차근 검토하며 우수한 임원급 인재가 얼마나 있는지를 개략적으로 알고 싶어 한다.

그러나 이런 요청이 너무 자주, 그리고 주기적으로 들어오는 상황이 걱정된다. 물론 이직률이 높으면 스카우터가 할 일이 늘어나고 인센티브를 챙기니 좋을 텐데 무슨 걱정이냐고 할 수도 있지만, 나를 비롯한 주위 동료들은 CMO들이 이처럼 자주 실패하는 모습이 무척 안타깝다.

CMO가 실패하는 가장 큰 이유는 CMO에게 기대하는 목표를 제대로 관리하지 않기 때문이다. 요즘 CEO들은 CMO가 회사의 성장을 이끌어 주기를 바란다. 하지만 모든 마케팅 담당 임원이 매출과 이윤을 높이는 동시에 새로운 문화를 제대로 이해하고 방향을 잡을 수 있는 역량과 경력과 리더십 스타일을 갖춘 것은 아니다. 모두가 직무소개서에만 의존하는 것도 문제다. 채용과정이 카리스마 있는 후보자에게 유리한 인기 경쟁으로 변질되는 경우가 너무 자주 발생한다. 카리스마도 물론 중요한데, 그것만 보고 CMO의 자질이 부족한 사람을 뽑으면 실패 확률은 더욱 높아진다.

나와 동료들은 CMO에 대해 CEO와 논의할 때 그 회사에 국한된 사안들을 당연히 언급한다. 하지만 대화의 방향은 결국 어떤 사람을 가장 유능한 CMO로 생각하는지, 최고의 마케팅 인재들을 어디서 찾을 수 있는지 등을 더 넓게 살펴보는 쪽으로 펼쳐진다.

나는 우선 CEO에게 어떤 마케팅 책임자를 원하는지 묻는다. 단순하게 광고 큐레이터가 될 사람? 최신 디지털 마케팅 기법을 써서 고객을 사로잡는 데 능한 사람? 손익관리 경험이 있고, 혁신적인 신제품을 내놓고, 매출을 올려 이익을 낼 수 있는 사람? CMO가 하는 역할은 회사와 분야에 따라 매우 광범위하다는 점을 CEO에게 이해시키는 것이 내 목표다. 나는 종종 회사가 CMO에게 요구하는 다양한 기술과 역량을 보여주는 차트 하나를 가져가서 CEO가 보기에 자신의 회사에 가장 중요한 기술과 역량이 무엇인지 파악하도록 유도한다.

지난 20년간 임원 채용전문가로 일하면서 나는 500명 가까운 CMO들의 채용을 도왔다. 자연히 많은 CMO들과 친해졌고, 이들의 성공과 실패를 가까이에서 지켜봤다. 지금까지 관찰한 바를 토대로 말하자면 CMO의 역할은 어떤 고위임원직보다 훨씬 더 많은 변화를 거쳤다고 생각한다.

그동안 마케팅 팀의 규모가 기하급수적으로 커진 기업이 많다. 심지어 어떤 CMO들은 수천 명의 직원을 이끌기도 하는데, 1990년대에는 상상할 수 없는 모습이었다. 마케팅이 데이터와 애널리틱스까지 아우르며 확장된 까닭에 팀 구성 방식도 천차만별이다. 예전 형태의 마케팅 팀에는 전통적인 마케팅 업무 담당자과 함께 수학, 사회학, 산업디자인 박사들이 포진해 있었다. 여러 업계에서 CMO의 업무 범위 역시 꾸준히 확장됐다. 일례로 항공 업계에서는 많은 CMO들이 광범위한 업무를 맡고 있다. 복잡하고 유동적인 운임 책정 업무부터 신용카드 제휴, 고객 충성도와 마일리지 프로그램부터 와이파이 서비스나 좌석 간격까지, 사실상 조종석 밖에서 일어나는 모든 일에 CMO가 관여한다.