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전략 & 운영관리

분노의 시대에 경영하기

매거진
2023. 1-2월호
100

BUSINESS & SOCIETY

분노의 시대에 경영하기
갈수록 분노가 커지는 사회, 세심하게 반응하라


내용 요약

문제

분야를 막론하고 리더들은 분노한 이해관계자들을 상대하고 있다. 2022년 초 코로나19 백신 접종 의무화에 저항하던 트럭 운전사들이 캐나다 오타와 시를 봉쇄했을 때 정부 공무원과 관련 기업이 직면했던 위기를 생각해보라.

원인

우리는 3가지 악재가 겹친 ‘퍼펙트 스톰’을 겪고 있다. 많은 사람이 미래가 현재보다 못할 것이라고 생각한다. 사실이든 아니든 경쟁의 승패가 이미 정해져 있고 부당한 대우를 받고 있다고 생각한다. 또한 ‘타자화’ 이데올로기에 점점 더 끌리고 있다.

해결 방안

실제 사례를 바탕으로 한 케이스 스터디와 심리학, 경제학, 철학 등 학술 분야를 토대로, 이 아티클은 분노한 이해관계자들을 관리할 수 있는 프레임워크를 제시한다. 온도 낮추기, 분노 분석하기, 반응을 구체화하고 제한하기, 타인을 움직일 수 있는 스스로의 능력 이해하기, 탄력성 회복하기의 5단계다.



어느 분야든 리더들은 분노한 관계자들을 상대하고 있다. 2022년 초 캐나다 오타와에서 소위 ‘자유 호송대Freedom Convoy’ 트럭 운전사들이 코로나19 백신 접종 의무화에 반대하며 도시를 봉쇄했을 때 정부 관계자들이 마주했던 위기를 생각해보라. 이는 절제된 조직일지라도 순식간에 직원이나 외부 관계자들의 분노를 해결해야 할 상황에
빠질 수도 있다는 것을 보여준다.

분노한 이해관계자들을 관리하는 것이 새로운 일은 아니다. 오늘날 우리가 사는 시대가 다른 점은 3가지 악재가 겹친 ‘퍼펙트 스톰’ 때문이다. 첫째, 기후 변화, 인구통계학적 변화, 임금 상승 정체 등의 다양한 이유로 많은 사람이 미래에 대한 희망을 잃고 있다. 이유가 어찌됐든 미래가 현재보다 못할 것이라고 생각하는 것이다. 둘째, 사실 여부를 떠나 사람들은 경쟁의 승패가 이미 정해져 있고 자신은 부당한 대우를 받았다고 느끼고 있다. 부유층이 중산층에 비해 낮은 세율로 세금을 낸다는 보도나 소수 계층에 기회가 돌아가지 않는 구조적 편향의 사례를 들 수 있다. 셋째, 아마도 처음의 두 문제에 기인해 많은 사람들이 ‘타자화’의 이데올로기, 즉 계몽주의적 자유주의에서 벗어난 ‘우리’ 대 ‘그들’의 사고방식에 빠지고 있다. 역사가 새뮤얼 헌팅턴은 이 같은 현상을 ‘문명의 충돌’이라고 부른 바 있다.

이 글에서 필자는 공격성에 대한 과학, 관리경제학, 조직행동학, 정치철학 등 다양한 분야의 분석적 통찰을 바탕으로 관계자의 분노를 관리하는 프레임워크를 제공하고자 한다. 이는 필자가 옥스퍼드대에서 가르치는 ‘분노의 시대에 경영하기’라는 강의의 기초이기도 하며 이케아, 런던 시 경찰, 네슬레, 옥스퍼드대 병원 등 다양한 분야의 조직에 대한 심층적인 케이스 스터디를 바탕으로 귀납적으로 만든 것이다. 이 프레임워크는 온도 낮추기, 분노 분석하기, 반응을 구체화하고 제한하기, 타인을 움직일 수 있는 스스로의 능력 이해하기, 탄력성 회복하기의 5단계로 구성돼 있다. 이 중 상대적으로 복잡한 단계도 있고 꽤 간단한 단계도 있기는 하지만 5단계 모두 상식적인 내용을 담고 있으며 노련한 경영자라면 아주 생소한 내용도 아닐 것이다. 이 프레임워크의 가치는 다양한 통찰을 한 곳에 모았다는 점에 있다.

[ 1 단계 ]

온도 낮추기

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