문제점 영업사원들은 다양한 비윤리적 수법을 사용해 인센티브 프로그램을 악용하는 경우가 많다. 이는 기업에 상당한 재정적, 법적, 평판적 리스크로 이어진다.
과제 관리자는 영업 인센티브 부정행위를 예상하고 발견하며 예방해야 한다. 하지만 잘못하면 소중한 직원의 사기를 떨어뜨리거나 심지어 퇴사를 초래할 수 있다.
해결책 관리자는 새로운 판매 인센티브 플랜을 출시하거나 기존 부정행위의 징후를 찾을 때 8가지 일반적인 게임 전략을 숙지하고, 제도 악용자(게이머)처럼 생각해야 한다. 이렇게 하면 게임에 도움이 되지 않는 인센티브 계획을 유도하고 비윤리적 지름길을 택하려는 인간의 경향을 제한할 수 있다.
2002년부터 2016년까지 웰스 파고 직원들은 은행의 영업 인센티브 프로그램을 악용했다. 그들은 승인되지 않은 수백만 개의 계정을 만들고, 인센티브가 발생하는 서비스에 고객을 등록했다. 경영진이 제시한 비현실적 목표를 달성하기 위해서였다. 법무부 민사합의 내용에 따르면 회사 경영진은 위법 행위를 나타내는 명백한 증거에도 불구하고 이런 행동을 무시했다. 은행은 결국 37억 달러 이상의 벌금을 납부했다. 가택연금형을 선고받은 이들을 포함한 최고경영진도 형사 사법 거래로 합의를 해야만 했다.
웰스 파고 사건에서 드러난 범죄 행위가 극단적인 예이기는 하지만 인센티브나 커미션 프로그램을 적용받는 영업 전문가들이 개인적 이익을 극대화하기 위해 시스템을 악용하는 경우가 종종 발생한다. 영업팀에서 일해 본 사람이라면 월간 할당량을 채우지 못한 영업 전문가들이 다음 달 인상적인 실적을 올리기 위해 큰 거래를 미루는 방법을 잘 알고 있을 것이다. 영업사원이 시스템을 조작하는 방법은 다양하며 이런 행동이 미치는 전반적인 영향은 엄청나다.
문제의 심각성을 제대로 이해하기 위해 2023년 우리 연구팀은 해충 방제부터 중장비 제조, 소프트웨어 및 금융 서비스에 이르기까지 19개 산업 분야에서 38명의 영업사원, 영업 리더, 최고경영진을 인터뷰했다. 인터뷰 과정에서 우리는 인센티브 관련 부정행위 사례를 64가지 들었고, 영업사원들이 회사의 계획을 속이는 일반적인 방법을 파악했다. 또한 2023년 영업 인센티브 콘퍼런스에서 약 100명의 영업 보상 전문가를 대상으로 설문조사를 실시한 결과 전체 83%가 영업사원의 부정행위를 방지하는 데 어려움을 겪고 있다는 사실을 알게 됐다.
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