하버드비즈니스리뷰

SPOTLIGHT

개척자, 조종자, 통합자, 수호자

모든 팀에는 이 네 가지 성격유형의 사람들이 섞여 있다. 어떤 조합의 팀이라도 최대한의 잠재력을 끌어낼 수 있는 방법을 알아보자.

조직 내 팀들이 만족할 만한 성과를 내지 못하고 있다.

전략 기획부터 변화 관리까지 늘 복잡한 난제와 씨름하는 우리 고객 중 상당수가 이런 말을 한다. 하지만 막상 연구해 보면 성과가 나지 않는 것은 팀 자체보다 다양한 업무 스타일과 관점을 효과적으로 활용하지 못하는 리더의 책임인 경우가 많다. 최고위직 임원들도 같은 실수를 범한다. 어떤 관리자들은 팀 구성원들이 서로 얼마나 많이 다른지 전혀 알지 못한다. 또 어떤 관리자들은 이들 간의 차이와 갈등을 어떻게 관리해야 할지 모르거나, 그대로 방치했을 때 치르게 되는 대가를 이해하지 못한다. 누군가가 좋은 아이디어를 내더라도 제대로 반영되지 않거나 실행하지 못하게 되고 실적은 하락한다.

우리 딜로이트에서는 리더가 이렇게 놓치는 가치를 제대로 챙길 수 있도록 돕기 위해 네 가지 주요 업무 스타일과 그에 따른 전략을 이해하고 조직의 공동 목표를 달성할 수 있도록 하는 ‘비즈니스 케미스트리’라는 시스템을 고안했다. 기존 여러 성격검사만으로는 부족한 점이 많았다. 각 직장의 다른 상황을 제대로 반영하지 못했고, 개인의 내면적 특성에만 너무 치중했기 때문이다. 그래서 우리는 연인들의 뇌 화학작용 연구를 통해 성격 차이가 상호작용에 미치는 영향을 조명했던 미국 럿거스대 생물인류학자 헬렌 피셔 박사에게 조언을 구했다. 우리는 그녀의 조언을 토대로 직장에서의 행동으로 파악하거나 추측할 수 있는 업무 관련 특성과 성향을 나열한 목록을 작성했다. 그런 다음 설문조사 전문업체의 도움을 받아 평가방식을 정하고, 각각 1000여 명의 직장인으로 이루어진 세 개의 독립된 표본집단을 대상으로 평가를 실시한 후 다듬었다. 마지막으로는 프린스턴대 분자생물학과 리 실버 교수의 협조를 얻어 그가 유전적 개체군 분석에 사용하는 통계모형으로 우리가 수집한 비즈니스 모집단 데이터에 숨은 패턴을 찾아보고 4가지 업무 스타일을 수학적으로 도출했다.

리더와 팀원들은 네 가지 스타일을 이해함으로써 업무방식의 차이에 관해 이야기할 때 소통의 실마리를 얻을 수 있다.

이렇게 개발한 평가시스템에 지금까지 19만 명 넘는 응답자들의 데이터가 쌓였고, 우리는 각각의 업무 스타일이 스트레스에 대처하는 방식, 최대의 능력을 발휘하는 조건, 이들을 효과적으로 관리하는 방법에 대한 단서가 될 요인들에 관한 후속연구를 진행했다. 또한 리더와 팀원을 대상으로 짧게는 90분, 길게는 3일간 이어지는 상호작용 세션을 총 3000회 이상 실시했다. 이를 토대로 우리는 더 많은 데이터를 수집했고, 다양한 업무 스타일을 최대한 활용할 수 있는 전략과 기술이 무엇일지 탐구했다.

이 글에서는 각각의 스타일이 가진 고유의 가치, 다양한 스타일의 구성원을 협업으로 이끄는 데서 발생하는 문제에 대한 해법, 그리고 이들의 인지적 다양성을 지혜롭게 활용할 수 있는 묘안을 살펴보기로 한다.

업무 스타일 이해하기

누구에게나 다음과 같은 네 가지 업무 스타일이 기본적으로 존재하지만, 개인별 행동방식과 사고방식을 보면 그중 한두 가지가 좀 더 뚜렷한 특징으로 나타난다. 물론 어떤 업무 스타일에건 아이디어 창출과 의사결정, 문제해결에 유용한 각자의 관점과 접근방식이 있다. 네 가지 업무 스타일을 대략적으로 설명하면 다음과 같다.

‘개척자’ 스타일은 가능성을 중요시하며 팀원들에게 에너지를 불어넣고 상상력을 자극하는 역할을 담당한다. 개척자는 위험을 기꺼이 감수하며, 직감의 힘을 믿어도 좋다고 생각한다. 개척자는 큰 그림을 파악하는 데 주안점을 둔다. 그리고 과감한 새 아이디어와 창의적인 접근법에 매력을 느낀다.

‘수호자’ 스타일은 안정을 중요시하며, 팀의 질서를 유지하고 엄격함을 발휘하는 역할을 한다. 수호자는 실용주의적이며 위험을 무릅쓰는 일을 주저한다. 데이터와 팩트가 기본적으로 갖춰져야 한다고 믿고 세부 사항을 중요하게 여긴다. 수호자는 과거의 교훈을 잊지 말아야 한다고 생각한다.

‘조종자’ 스타일은 도전의 가치를 높이 사고, 팀에 추진력을 불어넣는다. 성과를 내고 경쟁에서 이기는 것을 가장 중요하게 생각한다. 조종자는 상황을 흑과 백의 문제로 바라보고, 문제를 해결할 때 논리와 데이터를 무기로 정면 돌파하는 경향이 있다.

‘통합자’ 스타일은 인간관계를 중요시하고 팀의 단합을 도모한다. 원활한 관계와 팀에 대한 책임이 무엇보다 중요하다. 통합자는 모든 일이 상대적이라고 보는 경향이 있다. 통합자는 외교적이며 의견 일치를 이루는 데 중점을 둔다.

이론적으로만 보면 이렇게 서로 다른 스타일을 모아 팀을 꾸렸을 때 창의력과 혁신성이 높아지고 더 나은 의사결정을 내릴 수 있게 되는 등 인지적 다양성이 주는 각종 혜택을 누릴 수 있다. 하지만 현실에서는 번번이 부진을 면치 못한다. 내적 정체를 벗어나지 못하거나, 심한 갈등에 결국 와해되는 팀도 있다. 이러한 상황을 바꿔보려는 리더라면 무엇보다 먼저 팀원 개개인의 스타일을 확실히 파악하고, 무엇이 이들을 움직이게 만드는지 이해해야 한다.

우리는 세션에 참여한 수천 개의 소그룹을 스타일별로 묶은 다음, 직장생활에서 힘이 나게 만드는 일과 소외감을 느끼게 하는 일을 나열하게 했다. 그렇게 해서 나온 목록들은 천차만별이었다. 같은 일인데도 한 그룹에는 신이 나게 했고, 다른 그룹에는 맥이 빠지게 만들었다(‘한눈에 보는 성격유형 프로필’ 참조). 이런 차이점 중 일부는 사람들이 서로를 대하는 방식과 밀접한 관련이 있다. 예컨대 통합자는 갈등으로 비칠 만한 모든 것을 싫어하는 반면, 조종자는 오히려 논쟁을 반기기 때문에 서로에게 긴장감과 오해를 유발할 수 있다. 우리가 관찰한 상호작용 세션에서 한번은 어떤 CFO와 그의 팀이 간부회의에 대한 대화를 나누던 중 통합자 스타일의 팀원이 이런 말을 했다. “주제가 무엇이건 항상 불편한 언쟁으로 번지다 보니 솔직히 말을 꺼내기가 두렵습니다.” 그러자 조종자 스타일의 CFO는 놀란 기색으로 “아니, 논의란 게 원래 그런 것 아닌가요?”라고 반응했다.

사람마다 사고하는 방식과 팀에 기여하는 방식이 서로 달라서 생기는 문제들도 있다. 예컨대 상세한 계획을 일일이 설명해주는 수호자의 말을 듣는 개척자는 힘겨워 할지도 모른다. 개척자는 빨리 넘어가거나 전혀 다른 아이디어를 논의하고 싶어할 것이다. 반면 개척자가 정해진 안건이나 짜임새 없이 이런저런 아이디어를 두서없이 던진다면 체계적인 성향의 수호자에게는 비현실적이고 어수선하게 들릴 수밖에 없다.

리더와 팀원들은 네 가지 스타일을 이해함으로써 사람들이 세상을 받아들이는 방식과 선호하는 업무방식 중 어디가 비슷하고 어디가 다른지를 터놓고 이야기할 수 있는 통용과 소통의 언어를 얻을 수 있다. 팀원들은 특정한 상황에서 왜 서로가 힘들게 느껴졌는지, 어떤 관점과 접근방식이 상충해서 그랬던 것인지를 인식할 수 있게 된다. 그러면서 서로의 차이점이 가진 숨은 힘도 차츰 깨닫게 된다.

우리가 관찰했던 한 리더십 팀의 경우, 팀 전략에 동의하지 않는 구성원 간 의견 조율에 애를 먹으며 대인 갈등 양상으로 번지고 있었다. 저마다 계속 리더를 찾아와 다른 팀원들에 대한 불만을 토로하니 리더는 상당한 시간과 에너지를 소모해야 했다. 이들과의 면담에서 우리는 각 스타일마다 동의하지 못하는 행동양식들이 있다는 사실을 알아냈다. 수호자들은 기업실사 과정이 지나치게 성급했다고 생각한 반면, 개척자들은 윤리규정을 너무 엄격하게 해석해서 혁신이 가로막혔다고 생각했다. 조종자들은 팀이 결정된 사항을 충실히 이행하지 않는 게 불만이었고, 통합자들은 상대를 못마땅하게 흘겨보거나 하는 식의 태도를 거슬려 했다.

우리는 이들과 함께 이야기를 나누며 팀원들이 자신의 견해를 터놓고 공유한다는 점, 우려사항이 있을 땐 숨기지 않는다는 점, 혁신적인 아이디어를 내려고 노력한다는 점, 회사에 헌신하는 마음을 갖고 있다는 점 등 이 팀이 지닌 강점을 특별히 강조했다. 이들은 서로의 다양한 스타일을 수용하고 각자가 제공할 수 있는 가치를 적극적으로 이끌어낼 전략을 세우기 위한 브레인스토밍 시간을 가졌다. 그로부터 한 달 후 변화를 묻자, 팀원들은 더욱 적극적으로 상대방의 관점에서 그 사람의 스타일을 이해하려고 노력하며 서로를 더 잘 알게 되었다고 전했다. 하지만 가장 인상적이었던 것은 공동의 목표 의식이 커졌다고 답한 대목이었다. 공동의 목표를 잘 이해하게 되면 팀원들이 스스로 최선을 다해 팀에 기여하게 되고, 그만큼 목표 달성 능력도 향상되기 때문이다.