하버드비즈니스리뷰

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최고의 고객서비스 요원은 누구일까?

매튜 딕슨, 라라 포노마레프, 스콧 터너, 릭 델리시

과도하게 공감하는 것보다 문제해결이 더 중요하다!

최근 비행기를 탄 적이 있다면 다음 질문에 답해 보자. 항공사 웹사이트나 앱 또는 공항 키오스크에서 수하물 위탁, 좌석 지정, 탑승권 발권 등을 처리하는 셀프체크인 서비스를 이용했나, 아니면 공항에 도착해서 줄을 서서 기다린 다음 창구직원을 통해 수속절차를 밟았나? 아마 당신이 대부분의 사람들처럼 행동했다면, 분명 셀프서비스를 활용했을 것이다. 통계자료에 따르면, 고객서비스를 요청하거나 문의하기 전에 스스로 문제를 해결하려고 시도하는 고객이 전 산업에 걸쳐 무려 81%나 된다.

기업 입장에서 셀프서비스는 극적인 비용절감 효과를 약속하는 솔깃한 제안이다. 전화, 이메일, 온라인 상담에 B2C기업은 평균 7달러, B2B기업은 13달러 이상의 비용을 지불해야 하지만 셀프서비스는 1달러 미만으로 운영할 수 있다. 여러 기업들을 직접 연구해 본 결과, 셀프서비스 기술에 대한 투자가 늘어나면서 고객은 더 이상 간단한 문제로 고객센터를 찾지 않는다. 직접 접촉을 통한 고객서비스 비중은 점점 줄어들고 있다.

기업은 새로운 도전과제에 직면했다. 쉬운 문제는 고객 스스로 처리하기 때문에 고객지원 부서가 해결해야 하는 문제는 점점 어려워진다. 고객접점에 위치한 최전방 직원은 복잡한 문제와 씨름해야 한다. 대형 유통업체 고객서비스 관리자는 이렇게 실토했다. “우리 상담원들이 고객과 그들의 문제에 응대하는 수준은 아주 실망스럽습니다. 더 이상 서비스센터라 부르기도 부끄러워요. 여긴 패배로 가득 찬 슬픔의 공장입니다.”

셀프서비스 기술 고도화에 초점을 둠에 따라 고객서비스 인력의 역량 강화에 투자가 등한시된다는 점도 문제를 더욱 악화시킨다. 채용, 배치, 교육훈련, 성과관리 체계 모두 과거 그대로다. 최근 몇 년 동안 놀랄 만한 진전을 이룬 셀프서비스의 고객경험^{customer experience}과는 달리 고객서비스는 제자리걸음이다. 기대와 실제 경험 사이에 좁히기 힘든 간극이 존재한다. 소셜미디어에 올라온 형편없는 서비스에 대한 불만이 대중의 관심을 단번에 사로잡고, 분노를 잠재우려는 기업의 갖은 노력에도 불구하고 비난의 목소리는 순식간에 퍼져나간다. 산업 전 분야에서 목격되는 고객만족도의 점진적인 하락은 놀라운 현상이 아니다.

설상가상으로 준비되지 않은 상담직원과 격분한 고객의 만남에는 엄청난 대가가 따른다. 난도 높은 문제는 오랜 시간과 높은 비용을 요구한다. ^{CEBCorporate Executive Board}가 조사하는 고객접촉비용은 2009년 7달러에서 2014년 10달러로 증가했다(‘올라가는 비용, 떠나는 직원’ 그래픽 참고). 부적절한 교육훈련은 퇴사로 이어지고 노동시장 침체와 맞물려 고객지원직customer service representative 인력감소율은 2009년 대침체Great Recession 시기 19%에서 현재는 24%까지 증가했다. 높은 이직률은 채용과 훈련비용뿐만 아니라 조직 고유의 노하우와 경험 손실을 막기 위한 인력 유지비용 또한 증가함을 의미한다.