하버드비즈니스리뷰

Managing People

리더십, 신뢰로 시작하라



힘을 주는 리더가 되는 법

출발점 지금까지 리더십에 관한 이야기들은 모두 당신에게 초점을 맞췄다. 당신의 재능, 카리스마, 용기와 본능을 발휘할 순간 등등. 하지만 진정한 리더십은 당신이 다른 사람을 어떻게 대하느냐의 문제다. 당신의 사람들이 역량과 파워를 충분히 발휘할 수 있는 여건을 만들어주는 것이다. 이를 위해 당신은 신뢰부터 쌓아야 한다. 문제점 신뢰를 어떻게 쌓을 것인가? 세 가지 핵심 동력 (1)진정성, (2)논리, (3)공감에 주력하라. 당신이 진정성을 갖고 의사소통 한다고 느낄 때, 당신의 판단력과 능력을 믿을 때, 당신이 사람들에 관심을 갖는다고 느낄 때 그들은 당신을 믿게 된다. 앞으로 나아가려면 신뢰를 쌓지 못하는 리더는 대개 위의 세 가지 동력이 약한 경우가 많다. 신뢰를 쌓거나 회복하려면 당신이 어떤 동력이 약한지 확인하고 강화하는 노력이 필요하다.

2017년 우버의 당시 CEO였던 트래비스 캘러닉^{Travis Kalanick}은 베이 에어리어 본사의 회의실로 걸어 들어오고 있었다. 필자 중 한 명인 프랜시스 프레이도 캘러닉을 기다리고 있었다. 우버의 미국과 캐나다 지역 담당 제너럴매니저 메건 조이스^{Meghan Joyce}가 우리가 우버에 가이드를 제시해 줄 수 있기를 바란다고 연락해왔기 때문이었다. 우버는 깊은 상처를 연달아 입고 회복하려 애쓰는 중이었다. 우리는 여러 기업을 도왔던 이력이 있다. 대체로 창립자가 대표직을 맡은 기업들로, 골치 아픈 리더십 문제와 문화적 문제를 해결하고 싶어했다.

우리는 우버에 대해 회의적이었다. 여러 가지로 살펴본 바 이 회사는 회복의 기미가 별로 없었다. 당시 우버는 놀라울 정도로 파괴적이고 성공적인 스타트업이었으나, 그 성공은 기본적인 인성을 버리고 얻은 것이었다. 2017년 초 뉴욕시의 택시운전사들이 트럼프 대통령의 여행금지령¹ 에 반대하는 파업을 벌였을 때 우버는 이 상황을 이용하는 전략을 구사했다. 그런데 이 때문에 미국민 일각에서 우버에 대한 분노가 크게 번졌고 #우버를지우자 캠페인이 일어났다. 그리고 한 달 후에는(우리가 우버를 만나기 직전의 일이다) 우버의 엔지니어 수전 파울러^{Susan Fowler}가 용감하게도 회사에서 겪은 괴롭힘과 차별을 자신의 블로그에 썼고, 이 때문에 우버에 대한 분노는 더욱 커졌다. 그 다음엔 캘러닉이 찍힌 영상이 터졌다. 한 우버 운전사와의 대화가 녹화된 영상으로, 캘러닉이 우버 운전사를 무시하는 듯한 내용이었다. 이 시기에 우버에 여러 다른 비난도 더해지면서 성공을 위해서라면 물불을 가리지 않는 냉혈기업의 이미지는 한층 더 강해졌다.

우리는 회의적이었으나, 어쨌든 프레이는 캘리포니아로 가 캘러닉의 말을 들어보려 했다.(다른 필자인 앤 모리스는 당시 회사를 설립하고 있어서 이 프로젝트에 주도적으로 참여하지 않았다.) 프레이는 캘러닉이 들어오길 기다리며 익히 소문난, 잘난척 쩌는 CEO의 등장을 대비해 긴장감을 늦추지 않았다. 하지만 정작 나타난 사람은 완전히 달랐다. 캘러닉은 겸손했고 내성적이었다. 그는 스스로 우버에 주입했던 문화적 가치에 대해 많이 고민했다. 자신이 우버의 성공을 견인했으나, 자신의 리더십 아래에서 잘못 사용되고 또 왜곡된 가치였다. 그는 그의 팀이 이룬 성취를 진심으로 존중했으나 일부 임원에게 훈련이나 멘토링 없이 리더의 역할을 맡겼다고 인정했다. 그때까지 저지른 실수가 무엇이건 캘러닉은 리더로서 올바른 일을 하겠다는 순수한 열망이 있었다.

우리 필자들은 매사추세츠 캠브리지에서 다시 만났고, 이 프로젝트를 맡을지 상의했다. 이 일을 맡지 않을 이유는 많았다. 일은 어렵고, 결과는 불명확했으며 위치도 너무 멀었다. 우버의 직원들은 무기력해져 있었고, 우버라는 브랜드도 악명이 커지고 있었다. 하지만 우버를 제자리로 돌려놓는다면 방향을 잃고 인간됨을 되찾으려 애쓰는 수많은 다른 기업에도 로드맵을 제시할 수 있을 것이란 생각이 들었다. 따라서 이 프로젝트를 맡기로 했다.

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