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리더십 & 혁신

퀄트릭스 창업자, 순항 중인 사업 완전히 뒤집어 엎기

매거진
2021. 7-8월호
027

HOW WE DID IT

퀄트릭스 창업자, 순항 중인 사업 완전히 뒤집어 엎기


사업과 인생에서 가장 어려운 훈련 중 하나는 더 나은 것을 만들기 위해 이미 쌓아올린 것을 허무는 일이다. 특히 만사가 순조로울 때라면 허물어야 할 때를 아는 것조차 쉽지 않다. 나는 아버지와 형, 친구 한 명과 함께 2002년에 퀄트릭스Qualtrics라는 회사를 창업했고, 우리는 지금까지 사업을 여러 차례 뒤집어 엎었다. 처음에는 필요해서 그랬다. 하지만 얼마 지나지 않아 시장이나 경쟁에 마지못해 끌려가기보다 유리한 위치일 때 변화하기가 훨씬 쉽다는 걸 깨달았다. 어떤 큰 베팅이나 피벗1도 3~4년 안에 성공하지는 못하므로 좋은 시절에 변화를 시도해야 한다는 교훈을 얻은 것이다. 때로는 위기의 한가운데서 사업을 다시 일으켜 세워야 할 수밖에 없는 상황도 있다.

퀄트릭스는 주로 대학에서 수행하는 조사연구를 위한 단일 프로그램을 제공하는 설문조사 회사로 출발했다. 까다로우면서 돈은 별로 없는 고객들이 가득한 작은 시장에 제품과 서비스를 제공하는 일은 스타트업으로서는 파격적인 사업 모델이었다. 그런 시장에 베팅하고 싶은 벤처투자가는 없을 테니 말이다. 그럼에도 2010년대 초반 우리는 조직이 고객경험을 관리하고, 직원에 대한 통찰을 얻고, 시장조사를 수행하도록 돕는 여러 솔루션을 제공하는 회사로 진화했다. 2017년에는 경험관리experience management(XM) 부문을 처음 선보이면서 조직이 비즈니스를 구성하는 고객, 직원, 제품, 브랜드의 네 가지 핵심 경험을 감독할 수 있는 플랫폼을 최초로 만들었다. 그 결과, 2019년 1월 퀄트릭스는 유럽의 기업용 소프트웨어 회사인 SAP에 80억 달러에 인수됐고, 2년 뒤에는 미국 나스닥 기업공개(IPO)에서 시가총액이 인수 금액의 세 배로 평가됐다.

그 과정에서 피벗을 추진할 때마다 우리는 기술 스택2을 재구축하고, 이전의 코드를 교체했으며, 인재 전략을 조정하고, 회사를 재정비해야 했다. 각각의 변화에는 많은 비용과 위험이 뒤따랐다. 하지만 현재 속한 시장을 근본적으로 만들어가려면 스스로 다시 태어나고 더 탄탄한 플랫폼을 만들어내야 한다는 점을 인식했다. 이미 굴러가고 있는 일을 계속하기보다는 회사로서 최고의 잠재력을 발휘하고자 하는 탐색이 언제나 우리를 자극했다. 그래서 늘 시장과 제품, 사람들을 살펴보며 우리가 어떻게 하면 계속 더 나아지고 고객에게 더 좋은 솔루션을 제공할 수 있을지 자문했다.

결국 사업을 망치는 것은 변화가 아니라 무사안일주의다.

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