하버드비즈니스리뷰

스콧 쿡^{Scott Cook}이 인튜이트^Intuit를 공동 설립했던 1983년 당시 이미 많은 회사들이 개인용 재무관리 소프트웨어를 판매하고 있었다. 쿡이 개발한 퀴큰^Quicken이전에도 최소한 46개의 유사한 소프트웨어가 출시돼 있었다. 그래서 가끔 우리는 인튜이트가 선발자 우위^{first-mover advantage}대신 어떻게 ‘47번째 진입자 우위’를 가지게 되었는지 농담 삼아 이야기한다. 출시 당시 퀴큰은 대다수의 경쟁제품이 가진 기능의 3분의 1밖에 제공하지 못했다. 하지만 훌륭한 디자인으로 차별화에 성공했다. 기존의 복잡한 스프레드시트 형태가 아닌 미국인들이 일상에서 쓰던 수표와 수표기입장처럼 보이게 만들었다. 직관적인 사용이 가능한 디자인 덕분에 퀴큰은 즉시 개인 재무관리 소프트웨어 시장의 선두가 됐고 30년 동안 그 자리를 지켜왔다.

하지만 그 후 우리의 초점은 우수한 디자인에서 점점 멀어져 갔다. 내가 CEO가 된 2008년 초 디자인은 더 이상 회사의 핵심가치가 아니었다. 자체 조사 결과 고객들이 다른 사람에게 우리 제품을 추천하는 첫 번째 이유는 ‘사용의 편리성’이었다. 그런데 추천하지 않는 첫 번째 이유 또한 ‘사용의 편리성’이었다. 사용의 편리성과 디자인은 다르다. 우리는 새로운 사양과 기능을 추가하는 데만 과도하게 초점을 맞춰 결과적으로 사용의 편의성은 높였지만 사용자들에게 즐거움까지 주지는 못했다.

고객들이 우리 제품에 대해 어떻게 느끼는지, 또 제품 사용을 통해 즐거움을 느끼는지와 같은 감성적인 부분을 생각해볼 필요가 있었다. 우리는 ‘즐거움을 위한 디자인’에 대해 논의하기 시작했다. 나는 직원들에게 가장 혁신적이라고 생각하는 기업을 나열해보라고 했다. 많은 이들이 애플, 페이스북, 구글을 언급했다. 나는 인튜이트가 그런 기업들 중 하나가 되기를 바랐다. 우수한 디자인이 이를 위한 핵심 역할을 할 것이라 생각했다. 임기 초기에 나는 2020년까지 인튜이트가 세계에서 가장 뛰어난 디자인 중심 기업 중 하나가 된다는 장기적인 목표를 세웠다.

우리는 그 목표를 향해 전진했다. 인튜이트의 디자이너 수를 거의 600% 늘렸다. 또한 분기마다 디자인 콘퍼런스를 개최했다. 네스트의 온도조절기나 카약 여행사이트처럼 훌륭하게 디자인된 제품을 만든 사람들을 정기적으로 초청해 우리 직원들이 배우도록 했다. 우리를 위해 일하는 모든 사람들, 심지어 변호사와 회계사에게까지도 디자인이 어떤 방식으로 그들의 업무에 녹아들 수 있을지 고민하게 했다. 그리고 혁신적이고 스마트하게 디자인된 기능들을 선보였다. 고객이 우리 회사와 감성적인 유대관계를 갖도록 도왔고 그 덕에 시장점유율을 높일 수 있었다.

즐거움을 주는 요인

나는 디자인에 관심이 많았지만 정규 디자인 교육을 많이 받지는 않았다. 웨스트버지니아주의 작은 도시에서 자라 마셜대에서 경영학을 전공했다. 대학 졸업 후 펩시, 세븐업과 같은 소비재 산업분야에서 7년간 일했다. 그리고 미시간주 아퀴나스칼리지에서 야간 경영학 석사학위를 취득했다. 그 후 다이렉트마케팅 회사인 애드보에서 근무했고 급여지불 대행사인 ADP에서도 일했다. ADP에서는 인터넷 부서를 신설하는 일을 했다. 2003년 인튜이트로 이직한 후 5년간 회사의 3개 주요 부서를 모두 거쳤다. 전문 회계사들에게 영업을 해야 하는 회계사 제품 부서, ‘터보택스’라는 제품으로 잘 알려진 소비자 회계 부서, ‘퀵북스’라는 제품과 기타 급여관리 제품을 판매하는 소기업 담당 부서 등이다.

나는 CEO가 되기 전에도 제품을 사용하는 경험이 즐겁게 느껴지도록 만드는 것이 무엇인지에 대해 팀원들의 이해를 도우려 노력했다. 제품은 소비자들이 사용하기에 편리해야 하지만 그게 전부는 아니다. 우리는 쇼핑, 구매, 판매 후 서비스까지 포괄하는 고객 경험의 시작부터 끝까지 전 과정에 대해 논의하기 시작했다. 나는 직원들에게 일상생활에서 마주치는 제품과 서비스에 대해 물었다. 당신은 왜 그 제품을 좋아하나? 무엇이 즐거움을 주는가? 그리고 우리는 ‘D4D(즐거움을 주기 위한 디자인^{design for delight})’라는 콘셉트를 개발했다. 고객과의 깊은 공감, 아이디어 창조, 실험에 기반한 디자인적 사고에 대한 인튜이트의 접근방식을 명확하게 표현한 것이다. D4D는 우수한 제품을 만들기 위한 공통 프레임워크를 회사 전체에 제공한다.

당시 최대의 과제는 인튜이트의 모든 부분에 디자인적 사고를 통합하는 일이었다. 나는 2007년 회사의 리더십 콘퍼런스에서 일정 중 하루를 디자인에 대해 생각해보는 날로 만들었다. 우리는 참가자들이 자신에게 진심으로 즐거움을 주었던 제품들을 가지고 와서 그 제품들에 대해 얘기하도록 했다. 혁신적인 배낭을 가져온 사람도 있었고 어린이용 컵에 대해 얘기하는 사람도 있었다. 나는 이산화탄소 실린더의 힘을 이용하는 와인 오프너를 보여줬다. 코르크에 바늘을 찔러 넣으면 바늘을 통해 압축가스가 병에 주입되어 코르크가 열리는 원리였다. 이 행사는 직원들이 우수한 디자인에 대해 더 생각해볼 수 있는 기회를 제공했다. 하지만 우리가 기대했던 만큼 행동으로 전환되지는 않았다.

우리는 디자인 사고가 스며들게 하는 새로운 방법들을 끊임없이 탐색했다. 이를 위해 심지어 사무실 배치까지 변경하기도 했다. 칸막이로 나뉜 공간을 줄여서 협업과 즉흥적인 작업에 필요한 공간으로 만들었다. 또한 고객을 즐겁게 하기 위해 경쟁사들이 디자인을 어떻게 활용하는지에 보다 많은 관심을 기울였다. 최고의 디자인 혁신은 많은 경우 차고나 대학 기숙사에서 시작하는 스타트업에서 나온다. 민트^Mint와 젠페이롤^Zenpayroll이 특히 그런 예다.