하버드비즈니스리뷰

마음을 움직이는 조언(助言)의 기술

타인에게 조언을 구하고 제공받는 일은 효과적인 리더십과 의사결정에 핵심적인 사항이다. 하지만 관리자들은 좀처럼 이를 배우고 개선할 수 있는 실질적인 기술로 여기지 않는다. 누군가의 지도(가르침)를 받는다는 건 그 사람의 지혜를 수동적으로 받아들여 활용하는 일로 보이는 경우가 많다. 그리고 조언을 하는 일은 대개 숙달해야 할 역량의 문제가 아니라 ‘훌륭한 판단력’을 갖추고 있는가의 문제로 취급된다.

조언을 잘 주고받으면 양측 모두 득을 볼 수 있다. 단지 자신의 견해를 입증하려는 게 아니라 진정으로 열린 자세로 지도를 받는 사람들은 혼자 고민할 때보다 더 나은 해결책을 찾아낸다. 이들은 생각하는 과정에서 미묘한 변화와 짜임새, 즉 다채로운 관점을 더하게 된다. 연구 결과에 따르면 이들은 인지 편향, 자기중심적 합리화, 기타 논리적 결함들을 극복할 수 있다. 효과적으로 조언하는 사람들은 은연중에 자연스럽게 영향을 미친다. 즉, 타인이 스스로 행동하도록 힘을 실어주면서 중요한 결정들에 영향을 준다. 또 이들은 남의 얘기를 열심히 들어주기 때문에 사람들이 가져오는 문제들을 접하면서 자신들도 많은 걸 배울 수 있다. 게다가 강력한 구속력을 지닌 상호성의 법칙^[1]이 작용하기 때문에 전문적인 조언을 받은 사람은 나중에 이를 되갚아야 한다는 암묵적인 부담을 갖는 경우가 많다.

그러나 조언을 구하고 제공하는 사람들은 무조건 자기 자신의 견해를 더 선호하는 뿌리 깊은 성향, 남의 이야기를 세심하게 들어주는 일의 어려움, 시간이 많이 소요되는 문제 등 커다란 장애물들을 극복해야 한다. 조언 과정에서 일어나는 상호 작용은 전체적으로 복잡하게 얽혀 있는 기술이다. 양측 모두에게 감성지능, 자아인식^[2], 자제력, 대인관계 능력, 인내심이 요구된다. 조언의 과정은 여러 가지 형태로 어긋날 수도 있고, 가닥을 잘못 잡으면 자칫 해로운 결과를 초래할 수도 있다. 오해와 실망, 의사결정의 정체, 수준 이하의 해결책, 관계 악화, 개인 발전의 저해 등이 그에 해당되는데, 이런 요소들은 개인과 조직 모두에게 상당한 손실을 가져온다.

조언에 필수적인 이런 기량은 대개 자연적으로 생겨난다고 여겨지기 때문에 사람들이 이를 일부러 배우는 경우는 드물다. 하지만 우리는 이 기술들이 효과적으로 학습되고 실제로 적용될 수 있다는 사실을 알아냈다. 이에 따라 우리는 광범위한 연구(우리 팀의 연구와 다른 학자들의 연구)에 바탕을 두고, 가장 흔한 장애들과 이를 극복하기 위한 실용적 지침들을 찾아내고자 했다. 정확한 출처를 밝히지는 않았지만 이 글에 등장하는 사례들은 인터뷰 대상자들이 실제로 겪었던 다양한 경험들을 바탕으로 하고 있다. 물론 조언은 다양한 상황에 맞춰 다양한 형태로 이뤄지기 마련이다.(‘필요한 조언의 유형을 파악하라’ 참조.) 코칭과 멘토링에 대해서는 다른 학자들도 많이 다뤘기 때문에 이 글에서는 중대하거나 위험스러운 결정 또는 감정에 치우친 결정을 포함하는 상황들(이런 상황에서는 보통 누군가와 여러 번 상담하게 된다)에 초점을 맞출 것이다. 리더들은 그런 결정을 내리는 일을 힘겨워 한다. 이를 잘 처리하는 법을 배워야 하기 때문이다.

[1]다른 사람에게 호의를 받으면 그 호의를 되갚아야 한다는 의무감이 드는 현상 – 역주

[2]주변의 인간이나 물체, 환경으로부터 자신의 존재를 구별하고 이해할 수 있는 능력 - 역주