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크리스천 베이슨(Christian Bason)

디자인싱킹을 이끄는 올바른 방법 앤 린드Anne Lind는 부상을 입은 노동자들의 보험 청구를 심사하고 보상 여부를 결정하는 덴마크 국립 기관의 대표다. 그는 기이하게도 거의 성공이 보장된 것이나 다름없었던 프로젝트 때문에 위기에 직면하게 됐다. 당시 이 프로젝트는 심사원의 서비스 개선을 위해 디자인싱킹을 도입했다. 프로젝트 팀원들은 환자의 눈을 통해 서비스를 겪어보고자 친밀한 관계rapport를 형성하고 환자에 공감하며 고객 경험을 체화했다. 또한 인터뷰에서 고객이 심사원의 심사과정과 관련된 본인의 상황이나 경험을 설명할 때 눈에 띄지 않게 영상으로 녹화하기도 했다. 이런 방법을 통해 놀라운 사실이 드러났다. 고객 대부분이 큰 부상을 입고 평범한 일상으로 돌아가 다시 일하고자 애쓰고 있었는데도, 심사원의 업무과정은 (업무 효율, 보험청구 평가의 편리성 등) 고객보다 직원의 니즈를 맞추게끔 설계돼 있었다. 리더십 & 혁신 매거진 2019. 3-4월호

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