마야는 한 소비재 회사의 최고마케팅책임자CMO로 취임했다. 그런데 곧 CEO가 캠페인 일정에 대해 지나치게 자주, 세세하게 질문한다는 느낌을 받았다. 처음에는 이를 단순히 CEO의 ‘지나치게 세심한 관리 스타일micromanagement’로 여겼다. 하지만 사실 그 질문들은 ‘과연 그가 민첩하고 신속한 실행 능력을 갖추고 있는지’에 대해 CEO가 품고 있던 우려를 드러내는 신호였다. 마야가 모르는 사이, CEO는 그를 채용한 결정이 과연 옳았는지 의심하기 시작하고 있었던 것이다.
한편 HR 수석 부사장인 레온은 리더십 팀의 동료들이 예전처럼 고위급 인재 평가 회의에 직접 참석하지 않고 대리인을 보내기 시작한 것을 눈치챘다. 그는 동료들의 낮아진 참여도에 점점 불만을 느꼈지만 정작 그들의 행동이 ‘레온이 시간을 비효율적으로 사용한다’는 숨은 인식을 반영한 것이라는 사실은 깨닫지 못했다. 나아가 ‘이런 식으로 회의를 운영한다면 HR 조직 자체가 비대하고 비효율적일 것’이라는 인식으로 이어지고 있었다.
이 시나리오들은 리더들이 흔히 마주하는 공통된 과제를 보여준다. 표면적으로는 단순한 업무적 상호작용처럼 보이지만 실제로는 더 깊은 피드백을 감추고 있을 수 있다는 점이다. 리더가 ‘숨겨진 피드백’ 신호를 포착하지 못하면 비즈니스, 인간관계, 조직 운영에 관한 중요한 정보를 이해하고 대응할 기회를 놓치게 된다. 피드백 감지 실패는 모든 방향에서 리더를 위협할 수 있다. 위로는 자신이 관리하는 팀원들로부터, 아래로는 상사로부터, 옆으로는 동료들로부터, 그리고 외부에서는 투자자, 이사회, 고객, 공급업체, 전략적 파트너들로부터 위협이 온다. 어느 방향에서 문제가 발생하든 그 결과는 막대하다. 잘못된 의사결정, 반복되는 실수, 긴장된 관계, 성장 정체 등 치명적인 비용을 초래할 수 있다.
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