AI 기반 챗봇은 고객 만족도, 브랜드 인지도, 매출에 중요한 역할을 하는 제품 문의, 불만, 환불 등을 관리하는 새로운 표준으로 자리 잡고 있다. 한 최근 설문조사에 따르면 고객 서비스 리더의 85%가 이미 고객 응대를 위한 AI 솔루션을 검토하고 있는 것으로 나타났다. 아직 도입하지 않은 회사도 머지않아 도입할 가능성이 높다.
하지만 고객들은 챗봇과의 상호작용에 부담을 느끼고 있다. 설문조사에 따르면 응답자의 77%가 챗봇을 답답하게 생각하고 88%는 여전히 실제 사람과 대화하는 것을 선호한다고 답했다.
대부분의 기업은 챗봇에 더 정교한 AI 모델을 탑재해 이 문제를 해결하려고 한다. 충분히 사람처럼 느껴지면 결국 문제가 사라질 것이라고 생각하기 때문이다. 하지만 이 가정에는 결함이 있다. 챗봇이 완벽에 가까운 현실감을 구현하더라도(AI가 얼마나 인간처럼 대화하는지 알아보고자 실시한 최근 블라인드 튜링Turing 테스트에서 73%가 챗GPT-4.5ChatGPT-4.5를 사람으로 착각함) 고객은 여전히 챗봇을 싫어한다.
근본적인 문제는 기술이 아니다. 심리적인 문제에 주목해야 한다. 챗봇과의 상호작용에 관한 한 연구에 따르면 동일한 대화를 각각 사람과 챗봇과 나눈 경우 고객은 챗봇과 대화한 후에 만족도가 평균적으로 8.5% 낮았다. 하지만 챗봇의 장점('즉각적인 응답' 또는 '연중무휴 이용 가능' 등)을 명시적으로 강조하고 전달하자 고객 만족도는 상대적으로 느리고 상담 시간이 제한된 인간 상담원보다 37% 더 높아졌다.
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