고객의 기대는 기술 혁신보다 한발 앞서 나간다. 기업이 뛰어난 기술력을 가지고도 수준 높은 고객의 기대치를 따라잡지 못한 사례는 수없이 많다. 최근 몇 년간 이런 질문을 자주 던져봤을 것이다. ‘봐야 할 TV 프로그램은 수천 개인데 왜 좋아하는 프로그램 즐겨찾기는 제대로 되지 않을까?’ ‘신용카드에는 예산 분석에 필요한 모든 정보가 있는데 예산 분석은 왜 이렇게 번거롭지’ ‘음악 라이브러리에 노래를 정리하듯이 내가 좋아하는 것, 위시리스트, 리워드 멤버십을 저장해 놓은 여행 통합 포털은 없는 걸까?’
기업에 이런 질문을 던져 만족스러운 답을 얻거나, 제품에서 발생한 문제의 해결책을 찾는 일도 더 어려워졌다. 경기 침체기에는 기업이 고객과의 상호작용 비용을 줄이기 위해 온라인 전략에 집중한다. 그래서 고객 연결의 가치를 과소평가한다.
고객 경험 리더들은 다르다. 디지털 경험이 형식에 그치지 말아야 한다고 생각한다. 고객 우려에 공감하고 상황을 바로잡기 위해 가능한 모든 조치를 취한다. 문제가 제대로 해결됐는지 점검해 고객에게 전달하는 것도 이들의 몫이다.
마치 최고의 고객 서비스 책임자가 된 것처럼 기업은 디지털 경험을 통해 고객과 더 많이 대화하고 깊은 관계를 쌓아야 한다. 한발 더 나아가 새로운 기술을 활용해 사람이 물리적으로 하는 일을 돋보이게 하고 개선할 수 있다.
