CEO를 ‘최고 공감 책임자(Chief Empathy Officer)’라고 여기는 이들도 있을 정도다. 다른 사람의 처지에서 생각하며 그의 상황과 문제를 이해하는 능력은 신뢰를 쌓는 데 효과적인 도구다. 여기에는 의심의 여지가 없다.
사람들은 가상 공간에서 자신의 의사를 표현한다. 영상, 소셜미디어 게시물, 이메일 등을 통해서다. 최근 몇 년간 팬데믹을 비롯한 많은 사건은 우리의 스트레스를 한층 높였다. 이런 상황에서 공감 커뮤니케이션의 필요성과 가치는 높아졌다.
아메리헬스 카리타스(AmeriHealth Caritas)의 CEO 폴 투파노(Paul Tufano)는 2020년 맥킨지 & 컴퍼니(McKinsey & Company)의 아티클에서 “우리는 불확실성과 두려움의 시기를 보내고 있지만, 응집력과 의욕이 더 커진 튼튼한 일터를 구축할 훌륭한 기회 또한 마주하고 있다”고 강조했다. 그는 “CEO가 사람들에게 손을 내밀고 귀를 기울이며, 이들과 연결되려는 자세로 기꺼이 나아갈 수 있다면 사람들은 더 큰 영감을 받고 기업 내 관계와 충성도도 한층 공고해질 것”이라고 덧붙였다.
하지만 타인에 대한 사람들의 공감도는 저마다 다르다. 리더들도 마찬가지다. 그렇다면 다른 이들과 커뮤니케이션할 때 감정이입이 쉽지 않은 이들은 공감 커뮤니케이션을 활용하기 힘든 것일까? 다행히 그렇지 않다. 자연스러운 감정이입이 힘든 리더 역시 준비된 말을 통해 그들의 공감을 효과적으로 전달할 수 있다.
모두가 힘든 시기에 가장 효과적인 리더십 커뮤니케이션은 직원들에게 주의해야 할 점을 명확히 표현하고 불안을 인정하며, 주위를 염려하는 것이다. 어려운 상황을 걱정하는 직원들에게 위안을 주기 위해 적절히 행동해야 한다. 자신의 공감 능력이 어느 정도인지에 얽매이지 말고 다음 네 가지 사항을 기억하고 실천해보자.
경청(Listening)
경청, 즉 듣기는 말하기 못지않게 필수적인 커뮤니케이션 도구다. 주의 깊게 상대의 말을 듣는 자세만으로도 깊은 이해와 공감을 표하는 것이 가능하다. 경청은 ‘상황에 대해 듣고 싶다’는 것을 보여준다. 이미 유치원에서 배웠을 수 있지만 경청이란 입은 다물고 눈을 크게 떠야 가능한 것이다.
