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운영관리 & 인사조직

“넥스트 노멀은 어떤 모습일까?”

매거진
2020. 7-8월호
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4월 말 원격으로 이뤄진 이 라운드테이블은 표준에서 벗어난 토론이었다. 따라서 요즘의 상황과 완벽하게 맞아떨어졌다. 패션디자이너이자 유통업계 거물 토리 버치Tory Burch는 몇 주 동안 트레이닝복 차림으로 지내다가 이 회의를 위해 차려 입었다고 농담했다. 맥킨지앤드컴퍼니의 글로벌 매니징파트너 케빈 스니더Kevin Sneader는 처갓집 주방 식탁에서 모습을 드러냈다. 보건의료 분야에서 정보 서비스를 제공하는 볼터스 클루베의 CEO 낸시 맥킨스트리Nancy McKinstry와, 의료 기술•서비스 솔루션 제공업체 메드트로닉의 CEO 제프 마사Geoff Martha는 처음에 연결하는 데 애를 먹었다. 하지만 화상회의 서비스 업체 웹엑스를 소유한 시스코 시스템스의 CEO 척 로빈스Chuck Robbins가 즉석에서 기술 지원을 해줬다. 토론은 HBR 편집장 아디 이그네이셔스의 주도로 한 시간 동안 진행됐다. 모두 합해 전 세계 약 21만7000명의 직원을 이끌고 있는 5명의 경영자들은 불확실한 시기에 어떻게 적응했고, 직원과 사회가 지금 그들에게 무엇을 기대하고 있으며, 위기가 진정되면 비즈니스가 어떻게 변할지를 놓고 이야기를 나눴다. 대화 내용을 발췌 편집해 싣는다.

HBR: 우리는 매우 특별한 시기를 맞고 있습니다. 지금 효과적인 리더가 되기 위해서는 무엇이 필요할까요?

스니더: 리더는 카리스마보다 솔직함을 선택해야 합니다. 정말 쉽지 않은 일이죠. 저는 낙관론자가 되고 싶지만 우리가 모르는 것이 있으며, 일어날 수도 있고 일어나지 않을 수도 있는 일이 있습니다. 그래서 제가 생각하는 표현은 ‘경계된 낙관론’입니다. 지금은 혼돈에 목적을 안겨줄 기회이기도 합니다.

로빈스: 사람들은 리더에게서 인간적인 모습을 보고 싶어합니다. 우리 팀에게 거듭 강조했어요. 지금은 매니지먼트가 아니라 리더십이 필요한 시기라고. 침착함을 유지하고, 현실적 낙관론을 갖고, 임직원들에게 자꾸 자기 모습을 보이라고 말이죠.

스니더: 인간적인 모습을 보여야 한다는 데 동의합니다. 위기가 시작됐을 때 저는 정보가 많이 들어간 메시지를 쏟아냈어요. 그러다 팔순 생신 날 케이크를 들고 기뻐하는 어머니 사진을 넣었죠. 그 사진을 본 직원들이 자기 사진을 공유하기 시작했고, 덕분에 모두가 더욱 몰입하게 됐습니다. 직원들 중 한 그룹이 모두 반려동물을 데리고 화상회의를 한다기에, 저는 고양이 두 마리를 데리고 나타났습니다. 하지만 말을 데리고 온 사람에게 밀렸어요! 직원들을 다른 방식으로 알아가는 일이 많아졌습니다. 그래서 어떤 면에서는 우리가 물리적으로 모여 있었을 때보다 더 긴밀하게 연결돼 있다는 느낌이 듭니다.

버치: 전략은 그대로 유지하되 유연하고 애자일해야 합니다. 리더는 낙관적 모습과 함께 약점도 보여주고, 이 상황이 어렵다는 사실을 인정해야 합니다. 불확실성은 직원들을 정말 화나게 하지만, 열심히 일하면서 자주 소통하는 고위경영진을 보면 마음이 좀 놓입니다. 직원들은 진정성 있는 대화와 투명성을 원합니다.

맥킨스트리: 볼터스 클루베에서 리더의 가장 중요한 덕목은 커뮤니케이션입니다. 우리는 직원 및 고객들과 과하게 소통하는 단계에 있습니다. 우리가 어디로 가고 있는지 모두와 투명하게 공유하고, 걱정되는 부분에 확실하게 대처하고 있는지 알아보기 위해서죠. 두 번째 덕목은 우선순위에 관한 것입니다. 리더십 팀과의 대화에서 큰 부분을 차지하는 건 비용이나 시장 진출 방법을 조정하는 것만이 아니라,
모두가 전략적 최우선순위에 집중하도록 하는 겁니다. 세 번째는 적응력을 갖추는 겁니다. 세상은 매일 변하고, 우리는 끊임없이 질문해야 합니다. 어떻게 고객을 도울 수 있을까? 어떻게 공동체를 도울 수 있을까? 관료주의를 청산하고, 신속하게 일을 처리하고, 운영에서 애자일해야 합니다.

마사: 다른 분들이 언급하셨듯이 커뮤니케이션이 큰 부분을 차지합니다. 메드트로닉에서는 이번 위기를 셧다운, 회복, 뉴 노멀 등 3단계로 세분했습니다. 단계마다 명확한 우선순위와 직원들이 의사결정을 하는 데 도움이 되는 프레임워크를 갖고 있죠. 위에서 모든 걸 결정할 수 없기 때문에 이런 지침을 제공하는 것이 중요합니다.

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