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자기계발 & 리더십

제대로 거절하는 법

브루스 툴간(Bruce Tulgan)
매거진
2020. 9-10월호
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Managing Yourself

제대로 거절하고...
제대로 승낙하는 법

기업들이 내부적으로 보다 수평적이고 협력적으로 일하기 시작하면서, ‘하향식 관리 시스템’은 책임 소재가 불분명한 ‘직접 보고(報告) 시스템’으로 바뀌었으며, 업무는 훨씬 복잡해졌다. 우리는 매일 다른 사람들의 요청을 처리하며 하루를 보낸다. 요청의 규모와 성격도 다양하다. 공적인 것도 있고 사적인 것도 있다. 직속 상사와 팀원들뿐만 아니라 조직 내 다른 부서의 ‘사내(社內) 고객’들도 이런저런 요청을 해온다. 여기에 외부 이해관계자, 가족, 친구와 지인, 때로는 전혀 모르는 사람들의 도움 요청이 더해진다. 이런 요청이 책상을 너머 줌 화면, 전화, 이메일, 인스턴트 메시지를 통해 끝없이 들어온다.

정말 벅찰 정도로 도와달라는 말이 쏟아져 들어온다. 따라서 당신의 직업적 성공과 개인적 웰빙은 이런 요청을 어떻게 처리하느냐에 달렸다. 해달라는 대로 다 받아주면서 모든 일을 잘 해낼 수는 없다. 일을 너무 많이 하거나 잘못된 일을 떠맡으면 시간, 에너지, 돈을 낭비할 뿐 아니라 정작 중요한 업무에 집중하지 못한다. 그렇지만 어느 누구도 동료나 다른 사람들을 화나게 하거나, 실망시키거나, 중요한 커리어와 삶의 기회를 거절하고 싶어하지는 않는다.

따라서 우리는 언제 어떻게 승낙하고 또 거절해야 하는지를 배워야 한다. 잘 고민해서 판단한 거절은 나를 보호해 준다. 올바른 승낙은 다른 사람을 돕고, 변화를 일으키고, 성공적으로 협력하고, 영향력을 높일 기회를 가져다준다. 우리는 타당한 이유로 적절한 시점에 거절한다는 평판을 얻고 싶어하며, 동시의 남의 도움 요청을 받아들일 때마다 그 행동이 가치를 가져다주기를 바란다.

어떻게 해야 할까? 나는 지난 수십 년 동안 수백 개 조직에서 무엇이 사람들을 가장 중요하고 없어서는 안 될 직원으로 만드는지 연구한 끝에 효과적인 프레임워크를 찾았다. 이 프레임워크는 다음 세 부분으로 구성된다. (1)요청의 가치 평가하기 (2)논리정연하게 거절하기 (3)성공을 위해 승낙하기다.

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1. 요청의 가치 평가하기

우리는 보통 돈을 투자할 때 상당한 조사 과정을 거친다. 즉, 올바른 판단을 내릴 수 있도록 더 많은 정보를 찾는다. 요청을 승낙하거나 거절하는 것은 자신의 자원을 어디에 투자할지 결정하는 일이다. 따라서 돈을 투자할 때처럼 신중하게 선택해야 한다.

신중한 선택은 요청하는 내용이 무엇인지 정확히 묻는 데서 시작된다. 가끔 요청 자체가 명확하지 않아서 당신이 실제보다 해야 할 일이 더 많거나 적다고 판단하거나, 엉뚱한 오해를 하게끔 만들기 때문이다. 따라서 요구사항에 대한 중요한 세부정보를 파악해, 자기 자신은 물론 요청한 사람에게도 도움이 돼야 한다. 이렇게 대응하면 호응을 잘해준다는 평판을 얻을 수 있다. 하지만 이는 요청을 받아들인다는 의미가 아니다. 도움을 줄 수 있든 없든, 당신이 그저 상대방의 니즈를 진지하게 받아들인다는 신호를 보내는 것이다.

도움을 요청한 이에게 질문을 던지고 메모해서, 그 요청을 들어주는 데 필요한 비용과 요청을 들어주었을 때 나에게 돌아올 혜택 등 모든 측면을 명확히 파악하라. 변호사, 회계사, 의사들이 작성하는 접수 메모를 떠올려보자. 접수 메모는 각 고객의 니즈에 대한 세부사항을 파악하기 위해 자체 참고용으로 만든 문서를 말한다. 기본적으로 당신은 질문을 통해 요청한 사람이 요청 내용을 조정해서 제안서로 만들 수 있게끔 도와주는 것이다. 메모에는 다음과 같은 질문이 담겨 있어야 한다.

1. 오늘 날짜와 시간은?(프로젝트 진행 과정을 추적하는 데 도움이 된다.)
2. 요청하는 사람은 누구인가?
3. 요청받은 결과물은?(구체적으로 쓰자.)
4. 언까지 마쳐야 하나?
5. 어떤 자원이 필요한가?
6. 이 문제에 대한 결재권은 누가 쥐고 있나? 결재권자나 결재그룹의 승인을 받았나?
7. 기대하는 이익은 무엇인가?
8. 직간접적인 비용은 어떻게 되나?

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