AI는 놀라운 역설을 만들어냈다. 2023년 가트너가 발표한 설문조사에서 기업 전략가의 79%가 향후 2년간 AI, 자동화, 분석을 활용하는 것이 기업의 성패에 매우 중요할 것이라고 답했다는 사실을 생각해보자. 그런데 이들 중 20%만이 실제 일상 업무에 AI를 활용하고 있다고 말했다.
AI의 성공 여부는 나날이 발전하는 AI의 기능뿐만 아니라 이를 활용하려는 인간의 의지에 달렸다. 가트너의 조사결과가 말해주듯 AI는 사용자들에게 큰 관심을 받지 못하는 상황이다.
안타깝게도 대다수의 사람들은 AI가 앞으로 가져올 변화를 비관적으로 바라보고 있다. 포브스 어드바이저의 조사에 따르면 미국인의 77%가 향후 12개월 이내에 AI가 도입되며 일자리를 잃을 거라고 우려하고 있다. 80%는 AI를 통해 범죄자들이 자신의 개인 데이터를 악의적으로 사용할 가능성이 높아졌다고 본다. 비관적인 전망은 여기에서 그치지 않는다. 영국의 여론조사업체 유고브YouGov가 실시한 여론조사에서 미국인의 거의 절반이 언젠가는 AI가 인류를 공격할 거라고 믿는다고 답했다. 이처럼 AI에 대한 냉소적인 시각이 팽배한 상황에서 직원들이 기꺼이, 열심히, 또 철저하게 AI를 실험하도록 유도하기란 결코 쉽지 않다.
약 2500명의 사용자를 대상으로 심층적인 정성적 인터뷰와 실험을 실시하는 등 10년 넘게 기술 도입에 대한 연구를 수행하면서 나는 이 같은 AI에 대한 저항감의 근원을 밝혀냈다. AI는 너무 불투명하고, 감정이 없고, 융통성이 없고, 독립적이라는 인간의 근본적인 인식, 그리고 AI보다 인간과 상호작용하는 편이 훨씬 낫다는 인식이 원인이었다. 이런 동인을 이해하는 것은 조직 내부에서, 그리고 일반 소비자들이 AI를 더 많이 채택할 수 있도록 개입하는 방식을 설계하는 데 매우 중요하다. 이 아티클에서는 이들 요인을 자세히 살펴보고 이에 대응하기 위해 할 수 있는 일이 무엇인지 설명할 것이다.
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