이제는
무한 연결의 시대
니콜라이 시겔코 와튼경영대학원 교수
크리스티안 터위시 와튼경영대학원 교수
신기술의 등장으로 기업이 고객과 24시간 내내 연결될 수 있게 됐다.이제는 시대 변화에 발맞춰 비즈니스 모델을 바꿔야 할 때다.
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Idea in Brief 기존 접근법 과거 많은 기업들은 고객이 먼저 다가와야 관계를 맺었다.
새로운 접근법 신기술의 등장으로 많은 기업이 고객 니즈가 발생한 즉시 이를 충족시켜 준다. 심지어 니즈가 발생하기도 전에 알아서 행동한다. 기업은 연결전략을 이용해 고객과 두터운 관계를 맺고 더 나은 서비스를 제공할 수 있다.
결론 기업 비즈니스 모델에 ‘연결’을 기본 요소로 포함할 필요가 있다. 이를 위해서는 네 가지 전략을 쓸 수 있다. 욕구에 반응하는 전략, 상품·서비스 큐레이션 전략,고객 행동코칭 전략, 실행자동화 전략이 그 예다.
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지각 변동은 이미 일어났다
신기술의 등장으로 예전보다 자주, 차질 없이, 고객 맞춤형 디지털 상호작용이 가능해지면서 많은 기업들은 과거 어느 때보다도 고객과 긴밀한 관계를 쌓아가고 있다. 이제 기업은 고객이 찾아 주기를 하염없이 기다리지 않는다. 그 대신 고객 니즈가 발생하는 즉시 이를 반영한다. 심지어 고객이 무엇을 원하는지 미처 인식하기도 전에 선제적으로 나선다. 고객과 기업 모두에게 좋은 현상이다. 우리는 이를 ‘연결전략connected strategies’이라고 부른다. 고객은 이를 통해 대폭 향상된 서비스를 경험할 수 있고, 기업은 운영 효율성을 강화하는 동시에 비용을 절감할 수 있다.
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