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인사조직 & 운영관리

문화적 차이를 극복하는 해법

매거진
2015. 10월호

문화적 차이를 극복하는 해법

 

어떻게 기업의 강점을 유지하면서 해외 시장으로 진출할 것인가

 

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Idea in Brief

 

문제점

많은 글로벌 기업이, 특히 본사와 현지의 지사 간에 소통의 실패와 오해에 따른 문제로 어려움을 겪고 있으며, 이는 신뢰의 붕괴로 이어진다. 이런 문제를 방지하려고 노력하는 과정에서 자신들에게 성공을 가져다줬던 핵심 요소를 잃어버리는 경우도 흔히 나타난다.

 

도전과제

경영자는 어떻게 개개의 직원과 조직 전체를 세계화된 시장에서 일해야 하는 현실에 적응시킬 것인가?

 

해결책

성공하기 위해서는 다섯 가지 원리를 주의 깊게 적용해야 한다.

(문화적) 차이의 다양한 측면들을 찾아라

•모두에게 의견을 말할 기회를 제공하라

•가장 창의적인 부서를 보호하라

•모두에게 핵심 규범을 교육하라

•모든 곳에서 획일성을 피하라

 

우리 대부분은 최근까지 대체로 특정 지역에 기반을 둔 조직에서 일했다. 우리는 같은 지역에 있고 문화적으로도 닮은 구석이 많은 동료들, 그리고 고객들과 교류했다. 동료 직원들은 다같이 한 건물에서 일하는 경우가 많았으며 적어도 같은 나라 안에서 일했다. 비슷한 방식으로 소통하고 의사결정을 내렸다는 얘기다.

 

그러나 기업의 국제화가 진행되면서 상황이 달라지고 있다. 기업체 직원들은 지리적으로 분산되고 있으며 원래 공유하던 사회적 전제와 규범을 잃고 있다. 출신 국가가 다른 사람들은 주어진 상황에 다르게 대응하고, 소통하는 방식과 결정을 내리는 방식에 있어서도 차이를 보인다. 유기적인 성장을 거쳐 오래도록 당연한 것으로 여겨졌던 기업문화가 무너지기 시작하고 있다. 의사소통이 실패로 끝나는 일이 잦아지고 신뢰가 손상된다. 특히 본사와 지역에 있는 사업장들 간에는 그런 현상이 더 심하게 나타난다. 이런 문제들을 해결하는 과정에서 이제까지 성공의 밑바탕이 됐던 기업의 특성이 빛 바래는 위험에 처하기도 한다.

 

이 글에서는 문화적 분열이 일어나는 과정을 설명하고, 그에 대한 전통적 해결책이 어떤 역효과를 불러올 지를 실례를 들어 보여줄 것이다. 그리고 경영자가 이런 문제에 대처하는 데 도움이 되는 다섯 가지 원리를 제시하면서 결론을 맺고자 한다. 여기에 제시된 원리를 의식적으로, 현명하게 적용하면 문제 요인에 대해 보다 섬세하게 이해할 수 있을 것이며, 그렇게 되면 그 자체로 문제를 성공적으로 해결할 가능성이 높아질 것이다.

 

암묵적 의사소통의 붕괴

 

모든 조직 구성원이 동일한 나라에서 근무하는 기업에서는 메시지를 암묵적으로 교환하는 것이 보통이다. 공유하는 공간이 가깝고 문화적 배경이 비슷할수록무언의 신호에 대한 의존도가 강해진다. 이런 환경에서는 종종 스스로 의식하지 못하는 가운데 상대방의 어조를 해석하거나 언외의 의미를 파악하는 등 약식으로 소통한다. 루이비통에서 일하는 한 관리자는 이렇게 말했다. “우리 회사의 관리자들은 문장을 끝내지 않습니다. 서두를 떼는 식으로 요점을 얘기하고는, 무슨 말인지 알겠지요?’ 하는 식이죠. 우리에게는 그것으로 충분합니다.”

 

아무도 주목하지 않는 사이에 많은 업무가 이런 암묵적 방식으로 수행된다. 내가 당신의 사무실을 지나치다가 10월분 예산 자료를 근심스럽게 검토하고 있는 동료의 모습을 본다고 치자. 이 경우, 나의 종합적인 비용분석 자료를 당신에게 보내줄 수도 있다. 또 마감시한을 맞출 수 있겠느냐는 상사의 질문에 움츠린 자세로 앉아 있는 당신을 보면라는 대답이 사실은그럴 수 있다면 좋을 텐데요라는 뜻임을 우리는 알아차린다. 그리고 회의가 끝난 뒤 당신의 사무실을 찾아가 실제 상황을 들어볼 수 있을 것이다. 우리는 바로 이 같은 방식으로 저마다의 암묵적 신호에 지속적으로 적응해 나간다.

 

그러나 기업이 국제적인 규모로 사업을 확장하기 시작하면 암묵적 소통은 더 이상 통하지 않는다. 예산 내역이 필요하다고 말하지 않은 동료에게 당신의 자료를 보내는 일은 없을 것이다. ‘라는 대답이 실제로는아니오를 의미하더라도 동의를 표했다고 간주될 것이다. 사람들은 다른 장소에 있기 때문에 서로의 보디랭귀지를 해석할 수 없으며, 설령 그런 몸짓을 가까이서 볼 수 있다 하더라도 저마다 다른 문화적 배경을 지녔기에 아마도 정확한 의미를 파악할 수는 없을 것이다. 다른 문화권의 사람들과 일하는 기회가 늘어날수록 미묘한 의미를 파악하기가 어려워지고 오해와 비효율의 희생자가 되기 쉬워지는 것이다.

 

손쉬운 해결책은 직원들에게 중요한 메시지를 반복하도록 장려하는 복수의 절차를 마련하는 동시에 누가 어떤 책임을 지고, 누구를 위해 일하는지, 또 누가 언제, 어떤 조치를 취해야 하는지를 문서와 도표로 명백하게 표현하는 것이다. 많은 기업에서 그런 종류의 변화는 대체로 긍정적인 효과를 불러온다. 한 은행 임원은 이렇게 말했다. “국제화가 확대될수록 우리가 의미한 바를 제대로 전했는지 확실히 하기 위해 구두와 문서로 그 내용을 되풀이하는 수밖에 없었습니다. 그런 방식은 모두에게 유익했어요. 우리는 심지어 본사 직원들의 경우에도 이런 반복적인 확인 작업이 이해를 더 잘하도록 돕고 잘못된 업무에 착수할 가능성을 줄이는 데 도움이 된다는 사실을 깨달았죠.”

 

물론 한 가지 단점이 있다. 기업문화가 보다 관료적으로 변하고 소통이 느려진다는 것이다. 그것만이 유일하게 치러야 할 대가도 아니다. 예컨대 루이비통에서는신비스러움이 브랜드 차원에서 내미는 가치 제안의 일부이며 직원들이 일하는 방식에 스며들어 있다. 직원들은 다의성ambiguity[1]에 익숙할 뿐만 아니라 그것이 회사의 성공에 중추적인 역할을 한다고 믿기 때문에 기꺼이 수용한다. 루이비통의 한 관리자는 다음과 같이 설명했다. “우리가 의도한 바와 사람들이 받아들인 의미 사이의 다의성을 없애버릴수록 회사를 성공으로 이끌어온 기업문화의 필수적인 요소인 신비로움에서 멀어지게 됩니다.”

 

화장품, 패션, 그리고 기타 창의성이 강조되는 업종에서는 암묵적 소통의 장점이 특히 두드러질 수 있다. 하지만 그 외 다른 영역에서 국제화를 진행 중인 다수의 기업에도 직원들에게 메시지 해석의 융통성을 부여함으로써 득을 볼 수 있는 업무 활동이 존재한다. 소통을 향상시키려고 만든 절차가 오히려 소중한 모호성을 손상시킬 수 있는 가능성에 대해서도 신중히 검토할 필요가 있다.

 

[1]두 가지 이상의 태도나 감성, 의미를 상기시키는 언어의 사용법. 중의성.

 

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