하버드비즈니스리뷰

이제 조직의 정서적문화에 집중하라

대부분의 경영자들은 직원들이 생각하고 행동하는 방식에만 집중한다.

하지만 직원들의 감정도 그에 못지않게 중요하다는 점을 주목해야 한다.

‘유비쿼티 은퇴+저축은행’ 직원들은 매일 퇴근할 때 로비에서 버튼 하나를 누른다. 그런데 퇴근시간을 기록하기 위한 전통적 의미의 타임카드를 찍는 절차가 아니다. 사실 그들은 자신들의 감정을 등록하고 있다. 그날 기분이 좋았다면 웃는 얼굴이 담긴 버튼, 우울했다면 눈살을 찌푸린 얼굴의 버튼 등 다섯 가지 버튼 중에서 고를 수 있다.

이런 얘기는 HR 부서의 교묘한 술책(“아시겠어요? 경영진은 여러분의 기분까지 배려한답니다”)이나 강요된 만족감(“웃는 얼굴을 가장 많이 누른 팀이 승리자입니다!”)을 보여주는 장치처럼 들릴지 모르겠다. 하지만 그 어느 것도 아니다. 유비쿼티는 이렇게 수집한 데이터를 활용해 무엇이 직원들에게 동기를 부여하는지 이해하려고 한다. 즉, 직원들이 소속감을 느끼며 활기차게 일할 수 있게 만드는 요소가 무엇인지 파악하려고 한다. 다른 기업들도 비슷한 일을 시행하고 있다. 어떤 기업들은 직원들이 얼마나 즐겁게 일하는지를 기록하는 앱을 사용하고 또 다른 기업들은 직원들의 기분을 월 단위나 주 단위, 일 단위, 심지어 시간 단위로 추적하는 기법을 전문적으로 구사하는 컨설턴트를 고용하기도 한다. 하지만 불행하게도 이런 기업들은 소수에 불과하다. 대다수 기업들은 직원의 기분이 어떤지, 또는 어떠해야 하는지에 대해 거의 신경을 쓰지 않는다. 올바른 기업문화를 구축하는 데 감정이라는 요소가 얼마나 중요한지 인식하지 못하고 있다.

기업문화에 대해 얘기할 때, 사람들은 기업이 성장하는 데 지침이 되는 ‘지적인’ 가치, 규범, 조형물, 책임감을 공유하는 것과 같은 ‘인지적’ 문화를 일반적으로 거론한다. 인지적 문화는 직원들이 업무를 할 때 생각하고 행동하는 방식에 관한 전반적 분위기를 조성한다. 예를 들면 얼마나 고객중심적인 사고를 지녔고, 혁신적이며, 팀 지향적이고, 역량이 뛰어난지, 혹은 그런 자질들을 갖춰야 하는지에 관한 인식의 토대를 만드는 것이다.

인지적 문화가 조직 성공에 중요한 요소라는 점은 명백한 사실이다. 하지만 이는 전체 성공 스토리의 일부분에 불과하다. 또 다른 중요한 부분은 우리가 ‘정서적’ 문화라고 부르는 것이다. 직원들이 업무를 할 때 어떤 감정을 지니고 표현해야 할지, 또 어떤 감정을 억제해야 할지를 좌우하는 ‘감성적’ 가치, 규범, 조형물, 책임감을 공유하는 문화를 말한다. 여기서 주요한 차이점은 인지와 정서이지만, 이 두 유형의 문화는 전파되는 과정도 서로 다르다. 즉, 인지적 문화는 주로 언어를 통해 전해지는 반면, 정서적 문화는 보디랭귀지와 얼굴 표정과 같은 비언어적 신호를 통해 확산된다.

정서가 사람들의 근무 행태를 어떻게 정하는지에 대한 연구가 중흥기를 맞고 있지만(‘감성적 혁명’이라고 부르기도 한다) 정서적 문화가 인지적 문화만큼 신중하게 관리되는 경우는 거의 없으며 전혀 관리되지 않을 때도 종종 있다. 이로 인해 기업들은 고통을 받는다. 예를 들어 건강과 관련된 문제 등에 동정심을 나타내야 하는 직원들이 냉담하고 무관심해지며, 즐거움과 긍지로 이득을 볼 수 있는 팀이 오히려 분노의 문화를 참아내고 있다. 또 다른 예로 증권회사나 투자은행에서 근무하는 사람들 중 건전한 두려움이 부족한 이들은 무모한 행동을 일삼는다. 이는 조직의 성과가 하락하고 구조조정이 빈발하는 격변기에 특히 악영향을 끼칠 수 있다.

지난 10여 년간 진행한 연구를 통해 우리는 정서적 문화가 직원들의 만족감, 무기력증, 팀워크와 심지어 재무적 실적이나 결근율처럼 외형적으로 측정할 수 있는 수치에도 영향을 끼친다는 사실을 발견했다. 사람들의 과제수행 방식, 참여도와 창의성, 자신이 속한 조직에 대한 헌신, 의사결정 방식에 정서가 상당한 영향을 끼친다는 점을 수없이 많은 실증적 연구가 보여준다. 긍정적 정서는 항상 더 나은 성과와 품질, 고객 서비스로 연결된다. 이는 모든 역할과 산업에서 공통적으로 적용되며 조직 내 다양한 계층에도 해당된다. 이와는 반대로 집단적 분노, 슬픔, 두려움과 같은 부정적 정서는 단기간 발생하는 특정한 경우를 제외하고는 보통 형편없는 성과와 높은 이직률과 같은 부정적 결과로 이어진다.