하버드비즈니스리뷰

공감의 한계

수년 전 포드자동차는 엔지니어들(주로 남성)에게 임신공감용 복대를 착용해 보도록 요구하기 시작했다. 이 실험용 복대를 착용한 엔지니어는 허리 통증과 방광에 느껴지는 압박감, 30파운드(약 14kg) 이상 늘어난 몸무게 등 임신에 따른 증상들을 직접 경험할 수 있다. 심지어 태아의 발차기를 모방한 ‘움직임’도 느낄 수 있다. 이 실험의 목적은 임신부가 운전을 하면서 겪게 되는 인체공학적 차원의 문제들, 즉 손을 뻗어 닿을 수 있는 거리가 제한되고 운전하는 자세와 무게중심이 바뀌는 것처럼 전반적으로 몸의 움직임이 불편해지는 상황을 엔지니어가 이해하도록 하는 데 있다.

이 실험이 포드가 생산하는 자동차의 성능을 개선하거나 소비자 만족도를 향상시켰는지는 명확하지 않다. 하지만 엔지니어들은 이런 경험을 통해 얻는 이득이 분명히 있다고 주장한다. 이들은 여전히 실험용 복대를 사용하고 있다. 더 나아가 ‘노인 체험용 복장’을 입고 고령 운전자의 흐릿한 시야와 뻣뻣한 관절을 체험하는 실험도 하고 있다. 아무리 봐도 이 실험들은 헨리 포드가 한때 성공의 열쇠라고 말한 유명한 개념, 즉 ‘다른 사람의 관점에서 바라보기’를 시도하는 것이 분명하다.

‘공감’ 개념은 포드에서만 목격할 수 있는 것도, 엔지니어링 부문이나 제품개발 팀에서만 떠드는 것도 아니다. 요즘 거의 어디서나 볼 수 있을 만큼 대유행이다. 이는 디자인 싱킹, 그리고 더욱 광범위하게 정의되는 혁신의 중심에 자리잡고 있다. 공감은 또 다른 조직원들에게 영향을 미치고 주주를 포함한 이해 당사자들의 관심사를 예측하며 소셜 미디어 팔로어들에 대응하고 심지어 더 효과적인 회의를 이끄는 데 도움이 되는 아주 중요한 리더십 기능으로 각광받고 있다.

공감은 다른 사람들을 이끌고 관리하는 데 필수적이기는 하지만,

공감의 한계를 인식하지 못하면 개인과 조직의 성과에 타격을 줄 수도 있다.

하지만 다른 사람들과 내가 함께 진행한 최근의 연구 결과를 보면, 공감을 둘러싼 이 모든 열기와 집중적 조명이 다소 과한 수준일지도 모르겠다. 공감하지 않으면 처참한 결과를 불러오는 결정을 내리게 되며 앞서 언급한 이득을 얻지 못하기 때문에 공감은 다른 사람들을 이끌고 관리하는 데 필수적이기는 하다. 하지만 공감의 한계를 인식하지 못하면 개인과 조직의 성과에 손상을 줄 수도 있다는 점도 명심할 필요가 있다.

여기에 여러분이 부딪힐 수 있는 몇몇 큰 문제점과 그런 걸림돌들을 극복할 수 있는 방안을 제시한다.

문제점 1:공감은 사람을 지치게 만든다.

사람들에게 자신의 이해관계에만 집중할 수 있는 공간을 제공해

그들이 공감을 해야 하는 압박에서 벗어날 수 있게 하라.

여러 정보를 동시에 처리하거나 복잡한 환경에서도 주의가 산만해지지 않게 해야 하는 과중한 인지적 업무처럼 공감은 사람들의 정신적 자원을 고갈시킨다. 그러므로 항상 공감을 꾀해야 하는 직업에 종사하는 사람은 스트레스로 인해 갑자기 공감 불능 상태가 되는 ‘동정심 피로’에 처하게 될 수 있고, 이 현상이 점점 더 만성화되면 극도의 피로감으로 인한 무기력증에 빠질 수도 있다.

보건과 복지 분야 전문직(의사, 간호사, 사회복지사, 교정공무원) 종사자들은 특히 이 위험에 노출돼 있다. 공감이 그들이 하는 일상 업무의 중심에 자리하고 있기 때문이다. 예를 들어 호스피스 간호사를 대상으로 한 연구를 보면, 동정심 피로를 알려주는 주요 전조는 불안과 트라우마에 빠진 듯한 느낌, 삶에 대한 부담, 그리고 연구원들이 지적한 과도한 공감 등의 심리적 현상으로 나타난다. 과도한 공감은 다른 사람에 대해 단순한 ‘동정’을 느끼는 데 그치지 않고 그들의 요구를 충족시키려고 자신을 희생하는 경향을 뜻한다. 장시간 근무와 과도한 담당 업무량 같은 변수들도 영향을 끼치기는 했지만 예상한 만큼은 아니었다. 한국의 간호사들을 대상으로 한 조사에서 자가 진단된 동정심 피로를 통해 머지않아 그들이 자신의 일을 그만둘 의사가 있다는 점을 분명하게 예측할 수 있었다. 간호사들을 대상으로 한 다른 연구에서도 결근이 잦고 약물을 관리하는 데 실수가 많아지는 등, 동정심 피로로 인해 야기된 또 다른 부정적 결과들을 볼 수 있다.