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인사조직 & 운영관리

퇴직면담의 효과를 극대화하라

매거진
2016. 4월호

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 퇴직면담의 중요성은 간과되어 왔다.

그러나 이직률을 낮추는 강력한 도구가 될 수 있다.

 

Idea in Brief

 

왜 필요한가

 

오늘날의 지식경제 시대에서 유능한 직원들은 기업의 가장 귀중한 자산이다. 따라서 기업은 직원들이 조직에 남아있는 이유, 혹은 떠나는 이유, 그리고 조직이 어떻게 변화할 필요가 있는지에 대해서 이해해야 한다.

 

어떤 기회가 있나

 

신중하게 진행되는 퇴직면담은 이

3가지 질문에 대한 피드백과 통찰력을 지속적으로 줄 수 있다. 조직 내부에서 무엇이 효과적이고 효과적이지 않은지를 드러냄으로써 직원 몰입도 상승과 이직률 억제라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있다.

 

어려운 점은 무엇인가

 

퇴직면담 프로그램은 잠재적인 효용이 많지만 최대의 효과를 발휘하지 못하는 경우가 너무 많다. 2가지 이유가 있다. 첫째, 퇴직면담을 통해 입수하는 데이터의 일관성과 신뢰성에 문제가 있다. 둘째베스트 프랙티스에 대한 합의가 부족하다. 이 글은 이 2가지 문제를 집중 해부한다.

 

 

어떤 글로벌 금융서비스회사에서 있었던 일이다. 17명으로 구성된 부서를 맡을 중간 관리자를 채용했다. 그로부터 1년 후 남은 직원은 8명뿐이었다. 4명은 퇴사했고 5명은 다른 부서로 이동했다.

 

그 부서에서 무슨 일이 있었기에 직원들의 대거 이탈사태가 빚어졌는지 알기 위해 한 임원이 회사를 떠난 4명의 퇴직면담 내용을 들여다봤다. 그러자 그들 모두 똑같은 이야기를 언급했었다는 사실이 드러났다. 우선 부서 책임자의 리더 자질이 도마에 올랐다. 부하직원들에게 칭찬해 주고, 헌신과 몰입을 불러일으키고 비전과 전략을 공유하는 등등의 중요한 리더십 기술이 부족했다. 면담 내용은 더 중요한, 시스템적인 문제도 드러냈다. 이 회사의 관리자 승진 기준이 관리 능력보다 기술적 능력에 초점이 맞춰져 있다는 점이었다. 이런 결과를 토대로 경영위원회는 회사의 승진 프로세스를 수정했다.

 

당연한 말이지만, 모든 기업은 유능한 직원을 붙잡으려 한다. 연구조사 결과에 따르면 높은 이직률은 낮은 성과로 이어지고, 경쟁조직들에 비해 이직률이 낮은 조직은 상당한 우위를 차지할 수 있다. 특히 고성과 직원들을 붙잡을 수 있다면. 반대로 직원 이직률이 증가한다면 열일 제쳐두고 그 이유부터 알아내야 한다. 어떻게 해야 할까? 가장 유익한 도구는 바로 퇴직면담EI·exit interview 이다. 그러나 퇴직면담에 관심을 기울이지 않는 리더들이 너무 많다. 필자들이 연구한 바에 따르면 아예 실시하지 않는 기업도 부지기수다. 퇴직면담을 실시하는 기업들에서도 안타까운 상황이 벌어진다. 어떤 기업들은 퇴직면담을 통해 데이터를 수집하되 분석하지 않는다. 또 일부 기업은 퇴직면담 데이터를 애써 분석하고도 그것을 토대로 행동할 수 있는 상급 리더들과 공유하지 않는다. 퇴직면담 데이터를 수집해서 분석하고 공유하며 그에 기반해 행동으로 옮기는 기업은 소수에 불과하다. 서두에서 언급한 기업은 이 4가지 범주에서 마지막 그룹에 속하고, 덕분에 확실한 경쟁우위를 지니고 있다.

 

오늘날의 지식경제 시대에서 유능한 직원들은 조직의 성공을 견인하는 자산이다. 고로 기업들은 그들에게서 교훈을 얻어야 한다. 구체적으로, 그들이 조직에 잔류하는 이유는 무엇이고, 조직을 떠나는 이유는 무엇이며, 조직이 어떻게 변화해야 하는지 배워야 한다. 신중한 퇴직면담 과정을 통해 조직은 이 3가지 물음에 대한 피드백을 지속적으로 얻을 수 있다.

 

필자들은 퇴직면담 자체가 이직률을 감소시키는 효과가 있음을 보여주는 연구결과가 있는지는 모른다. 그러나 필자들이 확신하는 한 가지는, 몰입도가 높고 인정받는 직원들은 무언가를 기여할 가능성이 더 높고 퇴사할 가능성이 더 낮다는 사실이다. 11 대면면담이든 질문지나 설문지든, 혹은 여러 기법을 혼합한 방식이든, 퇴직면담은 잘만 수행한다면 많은 장점이 있다. 리더의 경청 기술을 향상시키고, 조직 내부에서 무엇이 효과적이고 효과적이지 않은지를 드러내며, 숨은 도전과 기회를 수면 위로 끌어올리고, 핵심적인 경쟁우위를 가져오는 집단 지능을 창출할 수 있다. 또한 회사가 직원의 의견을 중요하게 여긴다는 점을 보여줌으로써 직원 몰입도와 직원 유지율을 증가시킬 수도 있다. 이뿐만 아니라 퇴직면담은 퇴사한 직원을 회사의 홍보대사로 만들 수도 있다. 그렇다. 지속적이고 장기적인 편익을 창출하도록 잘 고안된, 전략적인 퇴직면담 프로그램은 모든 인재관리 프로세스 중에서 가장 강력하면서도 가장 간과되어 온 프로세스다.

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