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마케팅 & 전략

알렉사 시대의 마케팅

매거진
2018. 5-6월(합본호)

FEATURE MARKETING

알렉사 시대의 마케팅

인공지능(AI)비서는 기업과 고객이 연결되는 방식을 바꾼다.

 

In Brief

새로운 환경

향후 10년 동안 알렉사 같은 스마트 비서는 기업들이 소비자에게 물건을 팔고 만족시키는 방식을 변화시킬 것이다. 글로벌 기업들은 선호되는 인공지능(AI) 플랫폼을 구축하기 위해 경쟁을 벌일 것이다.

 

변화하는 행동

AI 비서는 소비자가 신뢰할 수 있는 조언자가 된다. 소비자의 필요를 예상하고 충족시켜주며 일상적인 구매는 전기같이 막힘 없이 집 안으로 흘러 들어 올 수 있도록 하고 복잡한 구매 결정을 내릴 수 있도록 안내 한다.

 

전략적 대응

브랜드는 AI 비서 안에 우선적인 위치를 잡기 위해 플랫폼에 영향을 끼칠 수 있도록 마케팅의 초점을 소비자에서 AI 플랫폼으로 바꿔야 한다. 

 

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자율주행차가 로리를 집에 내려주고 예정된 점검 서비스를 받기 위해 판매대리점으로 떠났다. 차는 다음날 아침 그녀를 공항으로 태우고 가기 위해 늦지 않게 돌아올 것이다. 로리는 현관 입구에 있는 택배함에서 드론으로 배달된 물건들을 집어 들고 집으로 들어온다. 알렉사Alexa와 같은 차세대 스마트 비서인 이브의 친숙한 목소리가 현관에서 그녀를 맞으며 로스앤젤레스에서 열릴 콘퍼런스에 참석하는 출장 계획을 가볍게 상기시켜준다. 로리는 굳이 세부사항에 대해 알려고 하지 않았다. 이브가 회사의 경비가 제공되는 한에서 가장 좋은 항공편과 좌석, 호텔방을 다 찾아 처리해 놓았기 때문이다.

 

 

 

배달된 식료품을 정리하면서 로리는 이브가 자신이 매주 사는 것들을 조정했다는 걸 알았다. 상할 수 있는 음식은 빼고 여행용 세면도구와 자외선 방지 로션을 추가한 것이다. [1]은 세제가 얼마 남지 않았고 로리가 출장에서 돌아오면 빨래가 생길 것이라는 사실을 계산해 세제를 주문했다. 새로 나온, 덜 비싸면서 좋은 소비자 평가를 받고 있는 세제로 바꿔서. 그리고 로리가 요리를 하고 싶지 않을 것이라는 걸 알고 돌아오는 시간에 맞춰서 그녀가 가장 좋아하는 테이크아웃 음식이 배달되도록 준비해 놓았다.

 

진짜 고맙다 이브. 로리는 혼자 생각했다. 장보고 출장 가는 걸 관리하는 것 외에도 봇은 지출을 추적해 비용을 낮게 유지한다. 예를 들어 이브는 매 분기 시장에 나와 있는 모든 통신요금제를 확인하고 로리의 예측된 데이터 사용량과 비교한다. 현재 요금제는 주로 저녁시간과 주말에 집중된 그녀의 사용 패턴에 맞는 가장 싼 요금제다. 하지만 오빠의 마흔 번째 생일이 다가오면서 이브는 로리가 친구나 가족들과 연락하느라 많은 데이터를 쓸 것이라 예상하고 한 신생기업이 제공하는 더 싼 요금제를 찾아냈다. 로리의 현 이동통신사는 곧바로 요금제를 이 가격에 맞춰줬다. 이 통신사는 비용을 지불하고 이브에 주요 업체로 등록돼 경쟁업체의 가격에 요금제를 맞춰줄 수 있는 권리를 갖는다. 로리는 보험, 은행 및 투자 상품을 살 때도 비슷한 도움을 받으며 이브에 의존한다. 가끔 그녀는 봇에게 자신의 기준과 함께 타협할 수 있는 선을 가르쳐 줘야 했다. 예를 들면 친환경적인 투자 포트폴리오를 구성하기 위해 더 높은 수익률을 양보하는 것 등이다. 최근에는 말해 주지 않아도 이브는 그녀가 어떤 제품 특성을 좋아하는지 파악하기 시작했다. 심지어 이브는 로리의 미적인 선호까지 파악했다.

 

로리는 이브 없이 도대체 어떻게 살았는지 모를 정도다. 그녀는 이제 복잡한 구매는 물론 일상적인 결정의 많은 부분과 자신이 원했는지조차 몰랐던 새로운 제품과 서비스를 받아들이는 데 있어서도 봇을 신뢰하게 됐다.

 

이 시나리오가 억지스럽게 들리는가?

 

그렇지 않다. 로리가 세상과 상호작용하기 위해 사용하는 모든 기술은 현재 개발 중이거나 아니면 이미 사용이 가능하다. 그리고 빠르게 개선되고 있다. 아마존과 구글, 바이두를 비롯한 다른 기술 대기업들은 최근 부쩍 숙련된 디지털 비서 인공지능(AI) 플랫폼을 내놓았다. 아직 이브의 완벽한 성능에 도달한 기업은 없지만 그것이 당연히 그들의 목표다. 그리고 거기까지 가는 건 시간문제일 뿐이다.

 

AI 비서는 급속도로 소비자의 집 안을 장악하고 있다. 예를 들면 아마존은 AI 비서인 알렉사와 이야기를 나누는 데 필요한 스마트 스피커인 에코Echo 2500만 개 판매한 것으로 애널리스트들은 예측했다. 이 수치는 2020년에 이르면 두 배가 넘을 것으로 예상된다. iOS나 안드로이드 앱을 통해 이미 알렉사를 사용하고 있는 수백만 개의 다른 기기까지 고려하면 알렉사의 시장 침투율은 이보다 더 높아 보인다.

 

구글 홈 실린더와 픽슬Pixel스마트폰을 통해 주로 접속되는 구글 비서는 현재 4억 개의 기기에서 이용할 수 있다. 올해 초 애플은 시리Siri로 이용 가능한 홈팟HomePod을 출시했고 삼성은 시리를 만든 사람들이 창업한 지능형 가상비서 회사 비브Viv를 인수했다. 빅스비Bixby라는 AI 비서 플랫폼을 강화하기 위해서다. 마이크로소프트와 텐센트는 각각 코타나Cortana와 샤오웨이Xiaowei라는 자신들의 AI 비서 플랫폼을 가지고 있다. 신기할 정도로 인간적인 대화를 할 수 있고 4000만 명의 등록된 사용자가 있는 가상 비서 추멘웬웬Chumenwenwen과 샤오이스Xiaoice는 중국에서 이미 인기를 끌고 있다.

 

향후 10년 동안 이 기업들과 다른 기업들이 소비자들이 선호하는 AI 플랫폼을 확립하기 위해 싸우면서 AI 비서는 기업들이 고객과 연결하는 방법을 바꿔놓을 것이다. AI 비서는 사람들이 정보와 제품, 서비스를 얻는 주요 통로가 될 것이며 마케팅은 이들의 관심을 얻기 위한 싸움으로 변할 것이다.

 

AI 비서는 소비자들이 압도적으로 늘어나는 선택의 상황들을 헤쳐나가는 데 도움을 줄 것이다. 매년 사람들은 수천 개의 제품 범주에서 구매하며 제품마다 수십 개 또는 수백 개의 옵션 중에서 결정을 내린다. 일상적인 구매에도 시간이 많이 걸린다. 일상적이지 않은 구매는 종종 경쟁제품과의 미묘한 차이를 구별해 내야 하며 위험도 따른다. 신발 사는 건 재미있을지도 모르지만 200개가 넘는 제품 중에서 적절한 칫솔을 고르는 건 정말이지 따분한 일이다. 잘못된 테니스 라켓을 샀다가는 게임을 망칠 수 있으며 부적절한 휴대전화 요금제나 보험에 가입하는 건 타격이 클 수 있다.

[1] 로봇의 줄인 말로 데이터를 찾아주는 소프트웨어 도구. 웹 사이트를 방문해서 요청한 정보를 검색, 저장, 관리한다.

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