발생 원인 고객의 초기 투자비용이 낮기 때문에 사전에 약속된 혜택을 제대로 얻지 못하면 판매자와의 관계를 쉽게 끊어버린다.
해결책 기업은 광범위한 데이터 소스를 통합해 고객 관계의 건전성을 종합적으로 파악할 수 있다. ‘고객 건전성 점수’를 사용하면 고객의 이탈이나 확장 같은 행동을 더 정확히 예측할 수 있다.
B2B 제품을 개발하거나 고객을 확보하기 위한 비용은 상당하다. 실제 제품의 첫해 판매 수익을 훌쩍 넘어서는 경우가 많다. 하지만 초기 투자비용이 낮은 고객 입장은 좀 다르다. 해당 제품에서 사전에 약속된 혜택을 빠르게 얻지 못하면 판매자와의 관계를 종료하는 게 상대적으로 쉽다. 낮은 고객 유지율은 곧 재무성과 저하와 평판 악화로 이어진다. 기업에 고객 관계의 건전성을 이해하고 관리하는 것이 중요한 이유다.
