하버드비즈니스리뷰

Managing Yourself

번아웃 증후군 어떻게 극복할까

모니크 밸쿠어

과중한 업무와 마감에 쫓기는 생활은 관리자의 일상이다. 어느 누구나 가끔씩은 황당함과 한계를 느끼기 마련이다. 하지만 업무 스트레스로 인해 끊임없이 당신의 심신을 지치게 만드는 상태를 우리는 ‘번아웃 증후군’이라고 부른다.

이는 당신 자신의 성과나 행복은 물론 회사 안에서나 밖에서도 물론이고, 당신 팀과 회사 차원에서도 아주 심각한 문제다.

아직은 스트레스와 구분되는 임상용어가 아니라서 번아웃 증후군의 보편적이고 확실한 근거를 찾기 어렵다. 몇몇 연구자들은 전문직 종사자의 7% 정도만이 번아웃 증후군의 심각한 영향을 받는다고 말한다. 하지만 다른 연구 보고서에 따르면 병원 레지던트들 중에는 50%, 금융전문가들은 85%가 영향을 받는다고 한다. 직장인 정신건강 관리회사인 컴사이크^ComPsych가 2013년 북미에서 직장인 5100명을 조사한 결과, 62%의 직장인이 높은 수준의 스트레스, 자율성 상실과 엄청난 피로를 느낀다고 답했다. 연구에 따르면 번아웃 증후군은 알콜 및 약물중독을 증가시킬 뿐 아니라 관상동맥 질환이나 고혈압, 수면장애, 우울증, 불안 등과 같이 수많은 신체적, 정신적 건강문제와 관련이 있다. 더 나아가 번아웃 증후군에 빠진 사람들은 인간관계의 질을 악화시키고 장기적인 업무 경력에 안 좋은 영향을 끼쳐 허무감과 소외감에 빠지게 된다.

IT기업 대상의 홍보회사 CEO인 바버라의 사례를 살펴보자. 2001년 닷컴 버블이 붕괴되자 회사의 생존을 위협하는 난관 때문에 강도 높은 기존 업무에 극심한 스트레스가 더해졌다. 그녀는 ‘계속되는 위기’에 집중하느라 건강 관리에 소홀해지고, 판단력도 흐려지자 자신의 능력을 의심하기 시작했다. 글로벌 로펌의 필라델피아 지점 파트너인 셰릴(가명)은 애초 맡고 있던 법률 업무에 더해서 여러 리더 역할을 맡기로 동의하고 나서 비슷한 상황에 부딪치고 말았다. “나는 마치 마라톤에서 전력 질주하는 것처럼, 내 몸이 마치 흥분 상태에서 쉬지 않고 질주하는 느낌이었어요”라고 그녀는 기억했다. 게다가 그때까지도 그녀는 정신적으로 일에서 벗어나지 못한 상태였다. 내가 아는 또 다른 임원인 애리(가명)는 소규모 전문 로펌에서 컨설턴트로 일하면서 덫에 걸려있는 듯한 느낌을 받았다. 사내 정치의 해악과 고객 관리 관행 등이 그의 가치관과 충돌했다. 이런 상황들 때문에 그의 자아의식까지 약화돼 업무를 계속 해야 하는지 아니면 빠져 나와야 하는지 모를 정도의 상황에 이르렀다.

코치와 연구자와 교육자로서 나는 15년이 넘도록 비슷한 곤경에 빠진 수천 명의 고객과 학생들과 임원 교육 프로그램 참가자들을 도왔다. 번아웃 증후군을 유발하는 스트레스를 관리해 궁극적으로는 지속가능한 사회적 성공을 달성하기 위한 교육을 했다. 교육과정에는 증상을 발견하고 인지한 후 근본적인 원인을 살피고, 자신만의 특별한 번아웃 증후군 패턴을 방지하는 전략을 개발하는 것까지 포함한다.

“ 때때로 직장이나 팀, 회사 차원에서의 변화를 위해서는 근본적인 문제들을 모두 다뤄야 할 필요가 있다. “

3가지 구성 요소

심리학자 크리스티나 매슬랙^{Christina Maslach}과 몇몇 공동 연구자들의 선구적인 연구에 따르면 번아웃 증후군은 직장에서 지속적인 스트레스 유발 요인에 반응하는 다음 세 가지 증상으로 구성된다. 탈진, 냉소주의, 비능률이 그것이다. 각각의 증상에 대해 차례로 알아보자.

탈진은 번아웃 증후군의 핵심 증상이다. 탈진은 극심한 신체적, 정신적, 정서적 피로감으로 구성되는데, 효율적인 업무능력과 업무에 대한 긍정적인 시각을 악화시킨다. 주 7일, 하루 24시간 밤낮으로 일하기를 요구하는 조직문화와 엄청난 시간 압박, 아니면 단순히 해야 할 일이 많아서 생겨나기도 한다. 특히 업무에서 자율권이 부족하거나, 업무가 싫어지거나, 업무를 성취하기 위한 역량이 부족할 경우 발생한다. 탈진 상태에 있으면 집중력이 떨어지고 큰 그림을 보지 못하는 자신을 발견하게 된다. 심지어 일상적인 업무는 물론이고 과거에 즐겁게 수행했던 업무조차 힘들어하고, 이로 인해 스스로 업무에 집중하거나 빠져 나오는 것을 어렵게 만든다. 이런 일들이 번아웃 증후군으로 셰릴에게 나타나기 시작한 일이다. 그녀의 연료탱크는 텅 비었고 충분한 만큼 다시 채워지지 않았다.

냉소주의는 비인격화라고도 하는데, 업무 몰입도가 낮아지는 것을 의미한다. 이것은 근본적으로 업무에서 자신을 심리적으로 멀어지게 하는 증상이다. 업무나 프로젝트, 동료, 고객 그리고 다른 협력자들에게 집중하는 대신 소외감이나 부정적인 마음이 들게 하며 심지어 냉담해지기도 한다. 냉소주의는 과중한 업무로 인한 결과일 수 있지만, 갈등이 크거나 불공정한 상황, 의사결정에서 소외될 경우에도 발생한다. 예를 들어 고객의 문제를 실제로 해결하지 못하는 대안을 계속 내놓으라는 지침을 무시하고 난 후 애리는 상사들과의 지속적인 충돌이 그의 행동까지 바꿔놓았음을 알게 됐다. “나는 존경받거나 정직하다고 여겨지는 행동을 하지 않았으며 그 대신 쓰레기 같은 말을 하며 진실을 은폐했다”고 설명한다. 반복된 냉소주의는 업무와의 연관성, 즐거움 그리고 자부심을 잃게 하는 신호다.