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매튜 딕슨(Matthew Dixon)

AI를 활용해 영업 실적을 높이는 법 AI는 늘 시간에 쫓기는 영업사원들이 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 데 도움을 준다. 데이터 사이언스 & 마케팅 디지털 2024. 1. 22.
오늘날 레인메이커가 일하는 방식 연말 보고서에 협력 사례를 넣어야 한다는 사실을 알고 있는 파트너들은 사내의 다른 변호사들과 협업하기 위해 연중 내내 노력한다. 6년 전 협업 방식으로 전환한 이후 베이커 북미 지사의 매출은 40% 이상 증가했다. 전략 매거진 2023. 11-12월호
고객서비스 재창조하기 아무 대기업이나 방문해 보라. 고객서비스 담당부서를 즉시 알아볼 수 있는 경우는 드물다. 콜센터는 대개 공장의 작업현장과 닮았다. 헤드셋을 낀 채 일렬로 앉아 있는 고객상담원들이 ‘처리시간’을 최소화하려고 노력하면서 스크립트를 따라 서둘러 전화를 받고 있다. 감독자들은 격앙된 고객들의 전화에 대응하기 위해 현장을 돌아다니며, 때로는 개별 상담원을 뒤쪽 사무실로 불러 그들의 성과를 검토한다. 상담원들의 성과를 개선하려는 많은 투자에도 불구하고, 고객서비스 분야에서 변화가 이뤄지는 속도는 느리다. 혁신 & 인사조직 매거진 2018. 11-12월(합본호)
최고의 고객서비스 요원은 누구일까? 최근 비행기를 탄 적이 있다면 다음 질문에 답해 보자. 항공사 웹사이트나 앱 또는 공항 키오스크에서 수하물 위탁, 좌석 지정, 탑승권 발권 등을 처리하는 셀프체크인 서비스를 이용했나, 아니면 공항에 도착해서 줄을 서서 기다린 다음 창구직원을 통해 수속절차를 밟았나? 아마 당신이 대부분의 사람들처럼 행동했다면, 분명 셀프서비스를 활용했을 것이다. 통계자료에 따르면, 고객서비스를 요청하거나 문의하기 전에 스스로 문제를 해결하려고 시도하는 고객이 전 산업에 걸쳐 무려 81%나 된다. 운영관리 & 전략 매거진 2017. 4월호
솔루션 영업? 이젠 통찰력을 팔아야 한다 요즘 B2B 비즈니스를 힘들게 하는 최대 위협 요인은 고객이 영업사원의 도움을 더 이상 필요로 하지 않는다는 것이다. 지난 수십 년 동안 영업사원들은 고객이 필요로 하는 것을 찾아내고 고객에게 ‘솔루션(대개 제품과 서비스를 복잡한 방식으로 결합한 것)’을 판매하는 데 점차 능숙해졌다. 자사가 어떤 문제에 직면했는지 제대로 이해하고 있는 고객도 많았지만 그럼에도 불구하고 고객들이 당면한 문제를 해결할 방법을 몰랐기 때문에 이 방법이 효과를 발휘했다. 하지만 지금은 조달팀의 수준이 나날이 높아지고 구매 컨설턴트들이 방대한 양의 데이터를 보유할 수 있게 된 탓에 기업들이 자사를 위한 솔루션을 손쉽게 찾아낼 수 있게 됐다. 전략 & 인사조직 매거진 2013. HBR in DBR (~2013)

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