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모바일 vs 데스크탑? 소비자는 플랫폼을 가리지 않는다

제이슨 스페로(Jason Spero)
디지털
2014. 5. 7.

 

지난 몇 해가 모바일의 시대였다는 것은 우리 모두가 알고 있는 사실이죠. 플립 폰에서 스마트폰으로의 변화, 그리고 스크린과 각종 디바이스들의 광범위한 연결 덕분에, 우리는 실시간으로 모든 정보에 접근하는 것이 우리 삶의 일부가 되었다고 말할 수 있게 되었습니다. 새로운 변화의 시작을 목격한 것이죠.

 

구글에서 저는 다양한 규모의 기업들과 만났습니다. 그리고 어떻게 이런 변화들이 고객들의 행동 패턴을 변화시키고 비즈니스에 영향을 미치는지를 논의해 왔습니다. 이 거대한 변화의 핵심은, 바로 소비자들이 구매라는 경험의 과정을 통제할 수 있게 되었다는 것에 있습니다. 이는 소비자들이 언제 어디서나 여러분의 비즈니스에 접속할 수 있다는 것을 의미하고, 당연히 그럴 수 있으리라 기대하는 것까지를 포함합니다. 어떤 기업들은 이를 선도하고, 어떤 기업들은 이에 뒤쳐져 있죠. 여러분의 회사가 어디에 속하는지는 모르겠지만, 지속적인 소비자 연결성을 확보해야 한다는 위기의식은 모든 기본적인 기업 활동을 다시 돌아보게 합니다.

 

기업은 당연히 진화해야 합니다. 그러나 그 과정에서 그들의 핵심 역량을 잃어서는 안 되겠죠. 두 가지, 기본적인 것들을 지키셔야 합니다. 고객들을 맞이하세요. 그리고 성공 가능성을 측정해야 합니다. 이렇게 함으로써, 여러 기기들을 사용하는 새로운 소비자 행동방식에 대해 이해할 수 있을 것입니다.

 

그동안 매장 내에서 손님들을 맞이하는 것은 굉장히 단순한 과정이었습니다.하나의 사업체든 수백 개의 프랜차이즈든, 매장 안에서의 소비자들의 경험은 언제든 동질적인 것이었죠. 누구나 똑같이 정해진 영업시간에 방문해서, 동일한 가격을 가진 동일한 제품들을 둘러보고, 같은 출입구로 매장을 나가기까지 말입니다.

 

스마트 디바이스들이 서로 광범위하게 연결되면서 이를 완전히 뒤바꾸어 놓았다고 할 수 있습니다. 오늘날에는 많은 요인들이 소비자들의 구매 경험에 영향을 미칩니다. 매장의 위치, 디바이스 소프트웨어, 웹사이트나 앱의 완성도, 언제든지 가능한 가격비교와 같은 하나하나의 요인들이 이에 포함됩니다. 문제를 더 복잡하게 만드는 것은, 기기들의 연결성이 증가함에 따라, 예컨대 기존에 있었던모바일데스크탑의 구분이 무의미해진다는 거예요.

 

이제는 온라인 비즈니스를 소비자가 체험할 수 있는 과정으로 만드는 기업이 더 많은 고객을 확보할 가능성이 높다고 봅니다. 이는 공간적이고 시간적인 문제이기도 하며, 통신기기의 이용가능성, 소비자 선호도, 그리고 적절한 소비 경험을 제공해 줄 수 있는 다른 요인들의 합을 통해 가능한 것입니다. 이는 웹사이트나 앱에도 똑같이 적용될 수 있습니다. 사람들은 한 가지, 혹은 다른 여러 가지 경로로 방문합니다. 어떤 경우든 최상의 서비스를 기대하겠죠. 웹사이트나 앱의 경우에도 마찬가지인데, 어떤 소비자는 특정 경로를 통한 방문을 다른 것보다 더 선호할 수 있습니다. 이 특정 선택을 하는 맥락을 이해한다면, 소비자들의 선호에 맞추어 그들을 가이드하거나 여러 가지 옵션을 제시할 수도 있게 됩니다.

 

예를 들자면, 여러분이 여러 지역에서 레스토랑 체인을 운영하는 사람이라 가정해 봅시다. 광고와 웹사이트, 그리고 앱 내부에 위치를 인식할 수 있는 장치를 사용해서 근처에서 가장 가까운 지점에 있는 분점을 찾게 할 수도 있고, 전화 주문을 하는 과정을 간편하게 만들 수도 있습니다. 앱을 통해 주문하는 고객에게는 포인트를 주거나, 자주 방문하는 단골손님들에게는 매장 내에서 무료 애피타이저를 제공하는 방식으로 고객관리를 할 수도 있겠죠.

 

이렇게 오프라인에서는 가능하지 않은 방식을 통해 더 새롭고, 유용하고, 의미 있는 방식으로 고객들을 맞이할 수 있게 되었습니다. 만약 당신이 레스토랑을 리뉴얼 한다고 생각해 보세요. 메뉴를 바꾸고, 개별 고객들에게 각각 다른 맞춤 광고를 한다고 생각해 봅시다. 불가능하죠. 그렇지만 온라인은 이를 가능하게 하기 위해 존재하는 것입니다. 그리고 이를 통해 고객들에게 여러 모로 더 좋은 경험을 선사할 수 있습니다. 적당히 노력하기만 한다면, 테크놀로지는 당신의 소비자 한 명 한 명을 더 정성껏 맞이할 수 있게 해 줄 것입니다.

 

사람들이 연결됨에 따라, 사람들의 온라인 활동 맥락을 읽어내야 한다는 점에서 새로운 기회와 위기가 생겼다고 볼 수 있습니다. 이는 앞으로 당신의 고객이 될 사람들에게도 마찬가지로 적용되는 말입니다. 그들이 언제 광고를 보고 클릭하는지, 웹사이트에 방문하고 앱을 다운받는지, 매장에 방문하는지, 그리고 구매를 결정하게 되는지를 말이죠.

 

적절한 측정잣대를 통해 이런 패턴을 분석해 내는 것이 새로운 시대의 과제 중 하나라고 볼 수 있어요. 사람들이 구매를 결정하기까지의 과정이 이전보다 훨씬 다양해지고 복잡해졌습니다. 고객의 구매 과정은 다음과 같을 수도 있습니다. 통근 시간에 구글에 접속해서 당신의 상품을 검색하는 거죠. 광고를 클릭하고, 웹사이트에 들어가서, 쇼핑 앱을 다운받고, 태블릿을 이용하여 며칠 동안 제품에 대해 알아보다가, 결국 오프라인 매장에 직접 가서 사게 될 수도 있다는 겁니다. 온라인 광고와 홍보 효과를 측정하는 것은 이렇게 복잡한 경로로 인해 굉장히 어려운 일이 될 수 있습니다.

 

소비자들이 이렇게 지그재그로 움직인다는 것은 이제야 주목 받기 시작한 현상입니다. 서로 연결된 디바이스들은 온라인과 오프라인에서 벌어지는 중요한 현상들을 간과하게 만들 수도 있습니다. 전화 주문이 그 예라고 볼 수 있어요. 매달 구글 광고를 통해 4000만 건의 전화 주문이 이루어집니다. 이는 비즈니스에 있어서 굉장히 중요한 자료가 될 수 있어요. 하지만 적절히 분석되지 않는다면, 혹은 온라인 홍보활동이 이에 맞추어 이루어지지 않는다면 이런 정보는 그림의 떡이나 다름이 없습니다.

 

기업들은 오늘날의 소비자 행동 변화에 따라 새롭게 비즈니스를 분석하고 어떻게 소비자들이 구매를 결정하게 되는지에 대해 끊임없이 배우고자 노력해야 합니다. 제품과 서비스에 대해 순간적으로 반응하고, 한 화면에서 다른 화면으로, 웹에서 앱으로, 온라인에서 매장으로 넘나드는 소비자들을 위해 이를 분석하고 측정하기 위한 준비가 언제든지 되어 있어야 한다는 겁니다. 테크놀로지는 소비자들의 새로운 움직임을 가능하게 하지만, 이와 동시에 비즈니스에 있어서도 더욱 효율적인 방식을 가능하게 합니다. 이건 단지 빙산의 일각일 뿐이죠. 많은 사람들이 새로운 툴을 도입함에 따라(예컨대 구글의 AdWords 같은) 비즈니스 활동이 어떻게 이루어지는지를 측정할 수 있는 기회가 생기고 소비자들에게는 더욱 유용한 소비 경험을 제공할 수 있게 됩니다.

 

오늘날 사람들은 언제 어디서든, 어떤 디바이스를 이용하든 온라인에 접속합니다. 그리고 이것이 새로운 시대의 규범이라고 할 수 있죠. 이런 소비자들을 따라잡고 또 이해해야 합니다.

 

번역 | 하버드비즈니스리뷰코리아 장은빈

 

제이슨 스페로(Jason Spero)

구글 글로벌 퍼포먼스 솔루션의 대표이며, 2009년 부사장으로 있던 애드몹을 구글이 인수하면서 영입됐다.

 

‘Think Beyond “Mobile” vs. “Desktop” Shoppers’ 원문 바로가기

 

 

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