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전략

고객 데이터로 고객을 만족시키는 방법

조 우쿠조글루(Joe Ucuzoglu),존 하겔 3세(John Hagel Ⅲ)
디지털
2020. 6. 15.
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고객 데이터의 가치가 점점 더 높아지고 있습니다. 그만큼 자신의 데이터가 어떻게 사용되는지에 대한 고객들의 관심도 커지고 있죠. 고객들은 자신의 데이터에 대해 더 강력한 권리를 행사하며 자신들의 디지털 라이프를 적극적으로 통제하고 있습니다.

고객들이 자신의 개인정보 데이터를 기업과 기꺼이 공유하기 위해서는 한 가지 전제가 필요합니다. 바로 기업이 자신들의 데이터를 오용하거나 잘못된 방식으로 재판매하지 않을 것이라는 믿음입니다. 고객들은 자신들의 데이터가 사이버 공격으로부터 안전하게 보호되고 있으며, 설사 방화벽이 뚫려 개인정보가 유출되더라도 기업이 올바른 조치를 취할 거라는 믿음을 갖고 싶어 합니다.

여기서 한발 더 나아가, 자신의 개인정보를 기업과 공유할 마음이 있는 건 물론이고 더 많은 데이터를 적극적으로 공유하고 싶어 하는 고객들이 있다고 가정해 봅시다. 이러한 고객들이 생겨나려면 무엇이 필요할까요? 고객은 자신의 데이터가 본인에게 이익이 되고 자신이 가치 있게 여기는 방식으로 사용되는가를 확인하고 싶어 할 겁니다. 만약 그렇다면 고객들은 더 많은 혜택을 누리기 위해 더 많은 개인정보를 적극적으로 공유하려고 하겠죠. 기업이 고객에 대한 데이터가 그들을 돕는 데 어떤 식으로 활용되고 있는지 자문해 봐야 하는 이유입니다.

가령, 보험회사에서 고객의 개인정보를 사용하는 방법에 대해 생각해 봅시다. 대부분 보험회사는 통상적으로 보험 ‘상품’에 주력합니다. 이 경우 보험 통계 알고리즘을 사용해 보장 범위를 정하는 데 집중하게 되죠. 하지만 보험회사가 ‘고객’에게 초점을 맞춘 새로운 형태의 빅데이터를 사용한다면 어떻게 될까요? 보험회사는 고객의 안전 운행을 장려하기 위해 운전자나 그 가족들의 운전 습관을 더 잘 이해할 수 있게 해줄 상품을 만들 수도 있겠죠. 단지 가격을 책정하고 고객을 세분화해 목표를 설정하기 위해서가 아니라 고객이 원하는 목표를 더 잘 달성할 수 있도록 돕기 위해 데이터를 활용하는 게 바로 고객 중심 데이터 사용의 본질입니다.

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