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전략 & 운영관리

'매출 vs. 숙박일수' 에어비앤비의 선택은?

조너선 골든(Jonathan Golden)
디지털
2020. 6. 26.
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기업을 운영하는 데 있어 지표(metrics)는 중요합니다. 모두가 아는 사실이죠. 하지만 이 지표들이 기업의 미션이나 직원의 행복감 등과 어떻게 얽혀 있는지 알기란 어렵습니다. 다른 것을 다 제외하고 숫자 하나만 바라보다 보면 함께 일하는 수많은 사람이나 다른 우선순위를 놓치게 될지도 모릅니다. 결국 사업의 성장을 제한해버릴 수도 있습니다.

제가 에어비앤비에 있었을 때 PM(제품 매니저), 디자이너, 엔지니어, 데이터 사이언티스트가 포함된 팀을 이끈 적이 있습니다. 만약 어느 지표 딱 하나로 이 다양한 팀원이 하는 일을 모두 담아내려 했다면 불가능했을 겁니다. 그 사업부가 무엇을 성공의 기준으로 삼을 것이며, 각 팀이 어떻게 이 성공을 이끌어 낼 수 있었는지를 보여주기 위해서는 다양한 종류의 지표가 필요했습니다. 마치 밤하늘의 별 하나만 보는 게 아니라 별자리 전체를 조망하는 것처럼요.

에어비앤비에서 우리가 사용한 ‘별자리’는 크게 양, 질, 효율성 이렇게 세 가지 지표로 이뤄져 있습니다. 세 지표가 어우러져 사업이 어떻게 진행되고 있는지를 보여주며, 우선순위를 정하고 무엇을 맞춰갈지 알려줍니다. 이를 통해 인적/금전적 자원을 할당하고 투자를 할 때 내부적으로 빠른 판단을 내릴 수 있게 됩니다.

1. 양적 지표는 고객에게 제공하는 가치나 유용성 등을 측정하는 주요 제품 지표top-line product metric를 말합니다. 궁극적으로 사업 매출이 되겠지요.
2. 질적 지표는 소비자가 제품을 사용할 때 받는 서비스의 수준이 될 겁니다. 만족감, 참여도, 잔류도 등을 측정할 수 있겠죠.
3. 효율성은 다양한 방법으로 나타날 수 있는데 궁극적으로 사람이든, 시간이든, 자본이든 투자 대비 얼마나 많은 것을 얻게 되느냐의 문제일 겁니다.

에어비앤비를 예로 들어 볼까요. 우리는 먼저 양적 지표로 ‘숙박 일수’를 잡았어요. 질적 지표는 고객의 충성도를 알 수 있는 NPS, 즉 ‘순추천 고객 지수’를 들여다봤습니다. 마지막으로, 효율성 지표로는 ‘예약당 고객 지원 서비스 신청 수’를 살펴봤어요. 이 세 가지 중에 하나만 들여다봤다면 사업에 대한 전체적인 그림을 볼 수 없었을 겁니다.

이렇게 선택한 톱3 지표 중에서 하나는 사업에 있어 북극성 같은 길잡이 역할을 해야 합니다. 대부분의 경우 양적 지표가 이에 해당할 겁니다. 양적 지표는 고객뿐만 아니라 비즈니스 그 자체를 위해 창출한 가치가 얼마나 되는지를 보여줍니다. 저는 재무적인 지표보다는 제품 관련 지표를 이런 용도로 사용하길 강력히 추천합니다.

왜 간단하게 매출을 길잡이로 사용하지 않느냐고요? 한때 스타트업을 이끌었고 현재 벤처캐피털 NEA의 파트너로 일하고 있는 저의 경험에서 말하자면 재무적 지표라는 건 결국 위대한 제품의 부산물일 뿐이라는 것을 알게 됐기 때문이죠.

만약 에어비앤비가 숙박 일수가 아닌 매출에 초점을 두었다면 숙박비가 비싼 숙박업소 중심으로 사업을 잘못 이끌어 갔을지도 모릅니다. 그렇게 하는 대신, 에어비앤비는 하룻밤에 숙박비가 100달러든, 1000달러든 고객이 똑같이 ‘마법 같은 경험’을 하게끔 하는 데 노력을 집중했죠. 그 결과 자발적으로 에어비앤비를 홍보해주는 충성고객층을 만들 수 있었습니다.

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