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데이터의 주인은 고객!

프레드릭 리(Fredrick “Flee” Lee)
디지털
2020. 6. 29.
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2006년 수학자 클라이브 험블리Clive Humbly 가 “데이터는 21세기의 석유”라고 주장했죠. 그 이후로 기업들이 데이터를 바라보는 시각이 많이 변했습니다. 고객 데이터를 단순한 자원으로만 보지 않고 수익 창출의 근원으로 보게 되었죠. 그런데 데이터를 발굴하는 데만 골몰하면서, 고객 정보를 수집하고 사용하는 과정에서 그 정보의 제공자인 고객을 배려하지 않는 문제가 커지고 있습니다.

데이터를 제대로 관리하지 않은 기업은 평판이 손상되거나 고객으로부터 신뢰를 잃을 수 있습니다. 실제로 비싼 대가를 치르기도 합니다. 유럽연합(EU)은 개인정보 관리 규정인 'General Data Protection Regulation'을 2018년 5월에 제정했으며 이 법에 따라 고객 정보 유출 사고를 일으킨 영국항공과 호텔 그룹 메리어트는 각각 수십억 달러에 달하는 과징금을 내야 했습니다. 개인정보 데이터는 단순한 파일 모음이 아닙니다. 개개인의 일상이 상세히 담긴 기록물입니다. 정보 유출 사건, 결코 쉽게 넘어갈 사안이 아닙니다.

데이터가 21세기의 석유임은 분명하지만 ‘수집해서 사용만 하면 그만’이란 생각은 금물입니다. 기업은 고객의 정보를 단순히 위탁받은 것에 불과하고 정보에 대한 소유권을 주장할 수 없는 게 엄연한 현실입니다. 다시 말해, 기업은 ‘데이터 소유자’로서 군림할 게 아니라 고객의 정보를 보호하고 고객에게 유리할 때만 개인정보를 활용하는 ‘데이터 관리자custodian’의 마인드를 가져야 합니다.


데이터 관리자가 되려면 어떻게 해야할까요? 비싼 인프라를 구축하거나 새 프로그램 코드를 짤 필요가 없습니다. 기업이 고객 정보를 무책임하게 다루는 원인은 대개 기업 문화에 있습니다. 매일의 업무 프로세스를 개선하는 노력이 필요합니다. 아래 네 가지 방법을 활용하면 훌륭한 데이터 관리자로 거듭날 수 있습니다.


1. 데이터 어카운터빌리티(accountability)보고서를 활용

가장 쉬운 방법 중 하나는 월별, 분기별로 ‘데이터 관리 보고서’를 만들어 사내에 공개하는 겁니다. 그렇게 하면 고객 정보 활용의 투명성뿐 아니라 직원의 책임 의식도 효과적으로 높일 수 있습니다.

보고서는 개인 혹은 팀 단위로 지난달 혹은 지난 분기에 고객 정보에 접근한 횟수를 단순 기록한 형태로 만들어도 됩니다. 정보 활용 내역을 공개하는 것만으로도 직원 행동에 많은 변화를 줄 수 있습니다. 만보기로 걸음 수를 체크하기 시작하면 사람들이 걷기 운동에 더 적극적으로 동참하는 현상과 마찬가지로 말이죠.

이처럼 책임을 명확히 하는 일은 누군가를 공개 비난하거나 망신 주기 위한 조치가 아닙니다. 오히려 관련 정보를 제공함으로써 직원 스스로가 판단해 실천할 수 있도록 권한을 위임empowering하는 겁니다. 직원들은 고객 정보 접근 횟수를 동료와 비교하면서 스스로 행동과 사고방식을 바꿔 나가게 될 겁니다. 단, 한 가지 기억할 점이 있습니다. 이런 보고서를 배포할 때 대상 직급을 구분하거나 특정 개인에 대한 비평 혹은 사족을 달면 안 됩니다.

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