헤더 바로가기 메뉴 바로가기 푸터 바로가기
마케팅

악성 댓글 억울해도 참아야하는 이유

캐서린 화이트(Katherine White),레아 던(Lea H. Dunn),토마스 알라드(Thomas Allard)
디지털
2020. 7. 10.

May20_27_946025962

★☆☆☆☆: “그랜드캐니언이 아니라 ‘그냥 캐니언’ 같네요.”
– 그랜드캐니언국립공원 리뷰 (옐프닷컴)

★☆☆☆☆ “갈색 고철 덩어리예요. 특별할 것도 없어요.”
– 에펠탑 리뷰(트립어드바이저닷컴)

★☆☆☆☆ “아이스크림이 너무 차가웠어요.”
- 맥도날드 리뷰(옐프닷컴)


말도 안 되는 나쁜 평점과 리뷰입니다. 소비자의 기대치가 비현실적이거나 기업이 통제할 수 없는 부분에만 집중한 이런 부정적인 리뷰는 여러 웹사이트에서 심심치 않게 찾아볼 수 있는데요, 트립어드바이저가 세계 최상위 호텔 60개에 대해서 별 1~2개만 준 리뷰 1000건을 객관적 외부 기관에 분석 의뢰해본 조사 결과, 약 25%는 이렇게 부당한 의견이었습니다.

이렇게 부당하고 부정적인 리뷰가 넘쳐나는 상황에서 기업은 어떻게 대응해야 할까요?

고객의 공개적 불만 표출에 대해 기업은 다양하게 대응합니다. 일부 기업은 공개적으로 강경 대응하거나 법적 조치를 취하기도 합니다. 그런데 오스트리아 빈 관광청은 부정적 리뷰를 역으로 광고로 활용했습니다. 평화로운 다뉴브강에서 배를 타고 있는 커플의 모습에 “너~~무 지루해!”라는 문구와 별 0개를 표시한 포스터를 선보인 것이죠. 기업들도 빈 관광청과 마찬가지로 부당하게 부정적 리뷰를 잘 받아들여야 합니다.

저희 연구자들이 부당하게 부정적인 리뷰에 대한 소비자 반응을 조사한 결과, 부당한 리뷰는 대부분 사람이 해당 기업에 대해 원래부터 가지고 있던 인식을 바꾸지 못했으며(43.1%), 4명 중 1명 이상의 응답자는 오히려 해당 기업에 대해 더 긍정적 태도를 갖게 된다는 사실이 드러났습니다. 다양한 제품 및 서비스 카테고리에서 리뷰 3000건 이상을 조사한 결과, 부당하게 부정적인 리뷰를 읽은 제3자 소비자는 해당 기업에 대해 자연스럽게 동정심을 갖게 됐습니다. 사람이 다른 사람에게 동정심을 갖는 것과 마찬가지로 기업에 대해서도 편파적이고 불공정한 리뷰를 보고 동정심을 갖게 되는 것이죠. 그 결과 해당 기업에 구매와 후원이 증가하는 등 오히려 긍정적 결과를 가져왔습니다. 경우에 따라 부당한 부정적 리뷰는 긍정적 리뷰만큼이나 해당 기업에 도움이 되기도 합니다.

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

(03187) 서울시 종로구 청계천로 1 동아일보사빌딩 9층 (주)동아일보사
대표자: 김재호 | 등록번호: 종로라00434 | 등록일자: 2014.01.16 | 사업자 등록번호: 102-81-03525
(03737) 서울시 서대문구 충정로 29 동아일보사빌딩 8층 (주)디유넷(온라인비즈니스)
대표이사: 김승환, 김평국 | 통신판매신고번호: 제 서대문 1,096호 | 사업자 등록번호: 110-81-47558