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전략 & 리더십

존슨앤드존슨이 타이레놀을 전량 반품한 사연

폴 A. 아르젠티(Paul Argenti)
디지털
2020. 7. 21.

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얼마 전까지만 해도 코로나19가 제 삶과는 무관한 일처럼 보였습니다. 그러다가 뉴햄프셔주에서 확진자가 나왔다는 소식을 접하게 됐죠. 이런저런 소문이 돌기 시작하자 여러 생각이 뒤따랐습니다. 어떻게 더 정확한 정보를 얻을 수 있을지, 또 아이들을 학교에 보내야 할지 궁금했죠. 다음 날, 우리 지역 병원의 레지던트라는 그 확진자가 다트머스대 터크경영대학원(Tuck School) 학생들과 함께 파티에 참석했다는 소식을 지역 뉴스와 전국 뉴스를 통해 들었습니다. 다름 아닌 제가 그 터크경영대학원에서 학생들을 가르치고 있으니 코로나19 위기가 코앞에 닥친 상황이 됐죠. 모든 수업과 학내 행사가 취소됐고, 학사 일정과 관련된 해외 스케줄도 모두 연기됐습니다. 제 마음도 초조하고 불안해지더군요. 안에 들어가서 일해도 될까? 여기에서 점심을 사 먹어도 괜찮을까? 우리 가족은 자가 격리에 대한 준비가 돼 있나? 이 같은 상황이 얼마나 지속될까? 정말 여러 생각이 들었죠.

빠르게 급변하는 불확실한 상황에서는 리더들조차 섣불리 답하기 어려운 문제를 마주하게 됩니다. 위기 커뮤니케이션을 연구하는 한 사람으로서 학생들과 고객들에게 위기 상황이 발생하면 그 지역의 주요 구성원들과 발생 초기부터 자주 소통해야 한다는 말을 수시로 합니다. 사태의 심각성을 아직 정확하게 파악하지 못한 단계라 하더라도, 사람들이 계속 신뢰할 수 있는 투명한 방식으로 소통해야 합니다. 공감하는 태도로 상황에 접근해야 합니다. 또 지역 주민들의 입장에 서서 그들이 느끼는 불안감을 이해할 수 있어야 합니다. 잘할 때도 있고 부족할 때도 많겠지만 가능한 한 투명한 방식으로 소통하는 게 좋습니다.

1단계: 중앙집중형 커뮤니케이션팀을 만들자

분산형 커뮤니케이션은 주로 크고 복잡한 조직에서 선호하는 의사소통 방식입니다. 그러나 빠르게 급변하는 비상 상황에는 위기대응팀이 있어야 합니다. 코로나19로 현재 여기저기서 위기대응팀이 만들어지고 있죠. 트럼프 대통령은 펜스 부통령에게 범정부 태스크포스팀을 이끌도록 지시했고, 다트머스대학을 포함한 많은 대학이 코로나19에 대응할 태스크포스팀을 만들었습니다. 이번 주에 강의를 나간 학교에서는 모든 학장과 감독관으로 구성된 팀을 만들었습니다. 그리고 인텔은 비즈니스 연속성 계획(business continuity planning)의 일환으로 팬데믹 리더십팀(pandemic leadership team)을 상시 운영하고 있습니다.

위기대응팀은 5~7명으로 구성된 소규모 팀이 좋습니다. 또 경영진 멤버, 기업 커뮤니케이션 담당자, 인사부 담당자, 위기 관련 전문가가 각각 한 명씩 포함되도록 해야 합니다. 위기대응팀이 해야 할 일들을 한번 살펴볼까요.

1. 수시로 달라지는 상황을 면밀히 검토하기 위해 자주 모인다.
2. 위기 상황에 대한 정보를 주도적으로 제공한다.
3. 위기 발생 지역의 주요 구성원들에게 정보를 지속적으로 업데이트한다.
4. 아는 것, 모르는 것, 정보의 출처를 최대한 투명하게 밝히고 설명한다.
5. 의료 전문가나 변호사가 쓴 길고 지루한 메시지는 읽고 이해하기가 어려울 수 있으므로 메시지는 간단명료하게 작성한다.

2단계: 직원들과 소통하자

직원들은 회사 입장에서 볼 때 가장 중요한 지역 공동체의 일원으로 그 지역의 홍보 대사 역할을 할 수 있습니다. 직원들이 무슨 일이 일어나고 있는지를 이해하지 못한다면 외부와 소통하기가 더 어려워지겠죠. 회사는 직원들에게 위기 상황을 이해하기 쉽게 설명하고, 안심시켜 주고, 미래에 대한 희망을 줄 수 있어야 합니다.

연구에 따르면, 특히 리더들은 직원들의 불안감을 누그러뜨리는 데 특별한 역할을 하게 된다고 합니다. 제가 9·11 사태 이후 위기 커뮤니케이션에 대한 연구를 진행할 때도 현장에서 직접 듣든, e메일, 문자메시지, 소셜미디어를 통해 전달받든 위기 상황에서 리더의 목소리를 듣는다는 게 얼마나 중요한지 많은 직원에게 들을 수 있었습니다. 코로나19가 터크경영대학원에서 발생하자 MBA 프로그램 리더십팀이 사람들의 불안감을 덜어주고 업데이트된 정보를 계속 전달하기 위해 캠퍼스 한복판에서 진을 치고 있었답니다.

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