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마케팅

악플이냐 선플이냐에 대응도 달라져야한다

케리 T. 마니스(Kerry T. Manis),양 왕(Yang Wang),알렉산더 차우드리(Alexander Chaudhry)
디지털
2020. 7. 24.
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업종이 뭐든지 간에 요즘 같은 디지털 시대에 온라인 고객 후기에 답하는 노하우는 정말 중요한데요. 실제로 소비자의 89%가 기업들이 후기에 어떻게 답하는지 읽어본다고 하네요. 그렇다면 기업은 소비자의 긍정적인 후기와 부정적인 후기에 각각 어떻게 대처해야 할까요? 관리자가 답변하는 데 걸리는 시간은 과연 기업 평판에 어떤 영향을 미칠까요? 긍정적인 후기와 부정적인 후기 응대에 걸리는 시간이 달라야 할까요? 트립어드바이저(TripAdvisor)옐프(Yelp), 구글 같은 온라인 플랫폼에서 고객 후기에 답하는 법에 관한 일반적인 가이드를 찾아볼 수 있긴 하지만 그럼에도 여전히 쉬운 일은 아닙니다.

우리는 고객 후기에 답해야 하는 기업 관리자들에게 도움을 주기 위해 트립어드바이저와 익스피디아(Expedia), 호텔스닷컴(Hotels.com), 오르비츠(Orbitz) 네 곳에 올라온 2000만 개 이상의 온라인 후기를 꼼꼼히 조사했어요.

원칙 1. 긍정적인 후기가 달리면 담담한 어투로 간단히 답하세요.

뜻밖에 알게 된 사실은 긍정적인 후기에 답할 때도 주의를 기울여야 한다는 점이에요. 간단히 “감사합니다”라고 답하면 별문제가 없지만 정성을 들여 답하면 소비자는 오히려 그 후기를 광고로 인식하고 진정성이 없다고 봤어요. 이는 이후에 올라오는 후기에도 부정적인 영향을 끼쳤지요.

원칙 2. 긍정적인 후기에는 시간을 두고 천천히 답하세요.

하나 더 팁을 드리자면, 긍정적인 후기가 쌓여 두 번째 페이지로 넘어갈 때까지 답변을 달지 않는 것도 방법입니다 (예를 들어, 트립어드바이저는 한 페이지에 후기가 10개까지 보여요). 긍정적인 후기에 시간 여유를 두고 답변하면 부정적 영향을 줄일 수 있어요. 답변을 하지 않은 채 그대로 두면 새로운 후기가 쌓이면서 기존 게시물은 점점 뒤로 밀립니다 (조사 표본으로 선정된 플랫폼에서는 모두 최신 후기가 가장 위에 올라왔고, 관리자가 답글을 달아도 글의 순서는 바뀌지 않았어요). 해당 후기가 다음 페이지로 넘어간 뒤 답하면 다음 후기를 달 사람들에게 부정적인 인식을 심어주지 않고도 고객에게 감사한 마음을 전할 수 있죠.

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