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마케팅 & 혁신

팬데믹 시대 오프라인 매장의 변신

디지털
2020. 8. 28.
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전 세계의 오프라인 매장들은 그 어느 때보다도 큰 도전에 직면해 있습니다. 팬데믹 이전에 이미 수많은 가게가 시련을 겪고 있었죠. 사람들은 매장을 방문하는 자체가 혹시나 바이러스에 노출될 위험을 높이는 건 아닐까 몹시 불안해할 수밖에 없습니다.

이런 상황에서 ‘XX의 미래’처럼 온갖 단어에 미래라는 단어가 붙어서 등장하고 있습니다. 수백 가지의 새로운 도구와 디자인들이 우리를 생물학적 위협으로부터 안전하게 해줄 것이고, 다시 망설임 없이 사회적 관계를 이어갈 수 있도록 해줄 것이고, 미래의 일상은 디지털로 통합될 것이라고 주장합니다.

그러나 오프라인 매장들에는 지금 당장 효율적으로 적용할 수 있는 검증된 해결책이 필요합니다. 위생 안전 체크리스트 이상의 무언가가 필요하죠. 고객들을 (물리적으로) 분리한 상태에서 다시 매장으로 데려올 수 있는 실천 가능한 비전 말입니다.

그나마 희망적인 소식은 사실 코로나19 이전부터 이미 혁신적인 방식들을 작은 규모로 실험해 오고 있었다는 사실입니다. 이러한 선례들을 잘 분석해보면 오히려 매장들이 이번 기회에 유연하고 탄력적인, 미래적인 모습으로 탈바꿈하는 계기가 될 수 있을 것입니다.

매장은 무대다

주위를 둘러보면 이미 주요 현장에서는 사람 간 접촉을 줄이고 밀집을 제한하려는 변화의 노력을 많이 발견할 수 있습니다. 예를 들면, 바닥에 테이핑을 하고, 투명 칸막이를 치고, 여기저기 눈에 잘 띄는 색으로 표지를 붙여두는 등 말이죠. 안타깝게도 이렇게 저렴하고 쉬운 방법들은 고객들의 두려움을 줄이는 데 큰 도움이 되지 못합니다. 앞으로 리테일 매장을 운영하는 기업들은 매장 공간을 하나의 서비스로 생각해야 합니다. 즉, 마치 한 편의 공연처럼, 앞에서 우아하게 노래하는 동안 백스테이지에서는 어마어마하게 복잡한 일들이 뒤를 돕는 구조 말입니다.

2019년 가을, 우리 팀은 타파웨어(Tupperware)의 팝업 스토어인 ‘Tupp Soho’를 디자인했습니다. 제품에 손을 대거나, 재고를 채워 넣거나, 사람들이 모일 필요가 없도록 쇼핑 경험을 구성했죠. 방문 고객이 진열된 상품을 구경하고 스태프에게 구매 의사를 알리면 스태프가 태블릿으로 결제를 돕습니다. 결제가 되면 직원은 매장 뒤쪽에서 새 상품을 가져와 재사용 가능한 토트백에 담아 전달합니다. 고객들은 무거운 짐을 들고 돌아다니지 않으면서도 마치 전시회를 관람하는 것처럼 느낄 수 있습니다.

사실 이와 비슷한 서비스를 우리는 종종 럭셔리 브랜드 쇼핑에서 경험하곤 하죠, 게다가 IT까지 더해져서 말입니다. 이를 다른 영역으로 확장하지 말라는 법은 없습니다.

비접촉 구매는 더더욱 뉴노멀이 될 것이므로, 오프라인 매장을 가지고 있는 산업들은 다양한 분야에서 유사한 서비스들이 어떻게 제공되고 있는지 살펴볼 필요가 있습니다. 7시30분에 저녁 식사를 예약한 날, 레스토랑 근처에 있는 리테일 매장에서 6시30분에 쇼핑을 예약하는 것은 자연스러운 일이겠죠?

요가 스튜디오부터 테라피스트에 이르기까지, 다양한 사업체가 진작부터 온라인 예약 시스템을 활용하고 있습니다. 사람들은 더 이상 단순한 쇼핑을 위해 긴 줄에서 사회적 거리 두기까지 해가며 기다리지 않을 거예요. 어서 고객들이 보다 쉽게 접근하도록 도와줘야 합니다.

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