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전략 & 위기관리

코로나 시대 주목받는 '피벗(pivot)' 전략

마우로 기옌(Mauro F. Guillén)
디지털
2020. 9. 17.
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코로나 셧다운으로 경제가 곧장 침체기로 들어서면서 대기업, 중소기업을 불문하고 모든 기업이 치명타를 입었습니다. 우리의 일상도 위협받고 있습니다. ‘출퇴근의 끝’ ‘소매업의 종말’ ‘세계화 붕괴’ 같은 주장이 대세론이 되면서 많은 경영진은 ‘모든 것’이 예전 같지 않을 거라 보게 됐습니다. 이제는 생존을 위해 전사적 차원의 변화가 필요한 때입니다. 아니면 망하는 거죠.

그런데 요즘 기업들이 어떻게 위기에 대처하고 경기 회복을 준비하고 있는지를 살펴보면 매우 뜻밖입니다. 기업들이 ‘피벗’ 전략을 쓰고 있는데요. 피벗은 생존이라는 단기적인 목표뿐만 아니라 장기적인 회복력과 성장성을 키우는 목표에도 도움이 되도록 비즈니스 모델을 전환하는 것을 말합니다. 다시 말해, 고객과 회사가 공유 가치를 창출하는 수평적 전환을 의미합니다.

음악 스트리밍 분야의 글로벌 리더인 스포티파이를 생각해봅시다. 원칙적으로 이런 플랫폼은 요즘 같은 경제 봉쇄 속에서도 잘나갈 만한 모든 요소를 갖추고 있습니다. 스포티파이의 고객은 대부분 집에 틀어박혀 각자의 재생 장치로 끊임없이 스트리밍되는 노래를 들으며 우울함을 달래곤 하니까요.

그러나 스포티파이의 피벗 과정도 순탄치만은 않았습니다. 스포티파이는 애플뮤직과 달리 무료 사용자에게 광고를 듣게 하는 서비스로 수익 일부를 얻습니다. 코로나 사태 전까지만 해도 스포티파이는 광고 수익이 무료 가입자보다 훨씬 빨리 늘어나서 주요 수익원이 되리라고 기대했습니다. 하지만 이런 비즈니스 모델은 이미 성숙기에 무르익은, 낡아가는 모델이었습니다. 코로나 사태로 광고주들이 광고비를 삭감하기 전까지는 그 한계가 잘 드러나지 않았을 뿐이죠.

이에 대응한 스포티파이의 한 가지 피벗 전략은 팟캐스트 형태의 오리지널 콘텐츠를 제공하는 것이었습니다. 스포티파이는 아티스트와 사용자가 한 달 만에 15만 개 이상의 팟캐스트를 업로드하는 것을 목격한 다음, 유명인들과 독점 팟캐스트 계약을 체결해 재생 목록을 큐레이팅하기 시작했습니다. 이 같은 전략 수정, 즉 피벗 덕분에 스포티파이는 오히려 유행의 선도자로 거듭날 수 있었습니다. 그리고 이제는 넷플릭스의 공공연한 성공 방정식을 더욱 적극 수용하면서 저작권자가 함께 충분한 수익을 누리는 상생을 도모하고 있습니다.

이처럼 피벗은 디지털 플랫폼에서 확실히 효과가 큽니다. 그렇다면 전통 비즈니스에도 피벗이 도움이 될까요?
예컨대, 코로나 19 락다운으로 타격을 입은 요식업계를 살펴봅시다. 많은 점주는 아예 문을 닫아야 하나 고민 중입니다. 우리가 보통 식당이라고 하면 떠올리는 풍경은 주방이 있고 그 옆에 손님이 식사할 좌석이 마련된 공간입니다. 그러나 사실 주방에서 조리된 결과물을 고객이 어디에 있든지 전달할 수만 있다면 식당에도 다양한 방식과 비즈니스 모델이 적용될 수 있습니다. 매장 내 식사, 테이크아웃, 배달, 케이터링은 물론이고 그 외에도 무궁무진한 선택지가 있죠.

요식업의 피벗 전략 중 한 가지를 예로 또 들어봅시다. 주 또는 월별로 정해진 횟수만큼, 메뉴 선택지 안에서 자유롭게 골라 먹을 수 있는 정액제 서비스를 제공하는 건 어떨까요? 한번 붙잡은 고객을 잘 관리하는 법만 터득한다면 점점 더 마진을 늘릴 수 있겠죠. 또 다른 전략은 식당에서 쓰는 재료를 고객이 집에서 간편하게 조리할 수 있도록 밀키트를 구성하고, 반찬이나 추가 구성 등을 곁들여 제공하는 겁니다. 여기에 고객에게 조리 과정을 알려주는 동영상 링크까지 보내준다면 준비부터 완성까지 원스톱 도움을 줄 수 있습니다. 1회 배달분의 양은 그 주에 식사 몇 끼는 해결할 정도면 되겠고요. 이 두 가지 전략은 더욱 다양한 비즈니스 모델로 확장될 수 있으며, 특히 요즘처럼 재택근무가 장기화할 경우 요식업계의 트렌드로 자리 잡게 될 수도 있습니다.

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