AI로 인력을 대체하려는 리더라면 새로운 기술의 구현을 관리하는 것 이상의 노력을 기울여야 한다. 이를 위해선 근본적으로 문화적 변화가 필요하다. 문화적 변화의 핵심은 ‘신뢰’다. AI 활용 사례가 간단하든 중요하든, 또는 실험적이든 광범위하든 이니셔티브가 성공하려면 리더와 직원 사이에 신뢰가 형성돼야 한다.
신뢰라는 주제는 AI 도입 시 중요한 트렌드에 대한 다양한 관점을 제시하는 2023년 세 가지 갤럽 조사를 통해 부각됐다. 각각은 대기업 CHRO(최고인사책임자)를 대상으로 하는CHRO 라운드테이블 설문조사(평균 규모 8만 명 이상 기업 대상), 미국 직원 및 리더 약 1만9000명을 대상으로 한 갤럽 분기별 인력 연구, 벤틀리-갤럽 비즈니스 인 소사이어티 보고서 등이다.
이 연구들을 통해 얻은 세 가지 인사이트는 다음과 같다.
1. 리더는 직원의 AI 사용 및 준비 상태를 완전히 이해하지 못한다
갤럽은 문화적 혁신을 지원하는 글로벌 CHRO 라운드테이블 회원들에게 회사 직원들이 업무 수행에 AI를 얼마나 자주 사용하는지(매일, 매주, 매월, 매년 등) 물었다. 절반에 가까운 응답자(44%)가 잘 모른다고 답했다.
이러한 사각지대는 리더와 직원 간의 신뢰를 약화시키는 주요 요인이다. 실제로 많은 리더가 AI 사용을 엄격하게 통제하기 위해 목적 중심의 접근 방식이 아닌 ‘규칙’ 중심의 접근 방식을 채택하고 있다. 결국 이해하지 못하거나 측정할 수 없는 것은 제대로 관리할 수 없다.
갤럽의 인력 조사에 따르면 대부분의 미국 직장인(10명 중 7명)은 업무에 AI를 전혀 사용하지 않는다고 답했고 10명 중 1명만이 주 1회 또는 그 이상 AI를 사용한다고 답했다.
AI를 자주 사용하는 직원들의 43%는 ‘일상 업무’, 32%는 ‘새로운 것을 배우기’, 25%는 ‘문제 파악’을 위해 AI를 사용한다고 답했다.
