하버드비즈니스리뷰

오늘날 경영자들에게는 수익을 축내는 수많은 고객을 참여시키고 관리할 수 있는 막대한 기회가 존재합니다. 이를 통해 수익을 빠르게 늘리고 이러한 핵심 고객들과 긴밀한 관계를 유지하는 윈윈 관계를 구축할 수 있죠. 과거에는 대중을 대상으로 한 대량 판매 위주였던 시장이 점점 세분화됨에 따라 이제 경영자들은 광범위한 제품 관리를 벗어나 목표 고객층, 심지어는 개별 고객에 대한 세심한 관리에 신경을 써야 합니다.

이전에 하버드비즈니스리뷰에 기고한 기사에서 필자들은 새로운 디지털 변환 측정 기준 세트에 대하여 기술했습니다. 모든 인보이스 라인에 대해 제반 비용을 모두 포함한 손익계산을 보여주는 해당 측정법을 사용하면, 기업들은 고객을 수익에 따라 크게 3가지 부류로 세분화할 수 있습니다.

• 수익 최정상 집단 – 높은 매출과 높은 수익을 주는 고객들. 일반적으로 약 20%의 고객들이 이 부류에 속하며 150%의 수익을 창출합니다.
• 수익 소모 집단 – 높은 매출을 올리지만 낮은 수익 혹은 손실을 주는 고객들. 일반적으로 약 30%의 고객이 이 부류에 속하며, 수익의 대략 50%를 고갈시킵니다.
• 수익 황무지 집단 – 매출과 수익이 모두 낮은 부류의 고객들. 이 고객들은 최소한의 수익을 창출합니다.

손실을 끼치는 고객들을 돌아서게 함으로써 얻을 수 있는 잠재적 수익은 엄청납니다. 예를 들어, 한 중견 유통업체의 경우 18%의 고객이 140%의 수익을 냈지만 28%의 고객이 이 수익의 47%를 잡아먹었습니다. 나머지 54%의 고객이 그 잔액을 차지했죠. 수익을 감소시키는 부류의 고객들 중 20%를 수익 최정상 부류로 전환시켰더니 전체 수익의 40%가 증가하는 결과를 가져왔습니다. 다시 말해서 7%의 고객들만 집중해서 관리하면 40%의 수익이 증가한 채로 시작할 수 있습니다. 관리자들이 수익 소모 집단의 고객들을 수익 최정상 고객으로 전환할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

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