하버드비즈니스리뷰

많은 사람이 원격 근무나 하이브리드 근무를 하게 되면서 사람을 직접 만나 소통하는 것의 가치에 대해 활발한 논의가 이뤄지고 있다. 다양한 논의가 가능하겠지만 아직 충분히 탐구되지 않은 한 가지 측면이 있다. 디지털 커뮤니케이션이 다른 사람을 도우려는 의지에 어떤 영향을 미치는가?

과거에는 사무실 내 커뮤니케이션 방식이 간단했다. 누군가에게 부탁을 해야 하면 단지 복도를 몇 발자국 걸어가 말을 건네면 되었다. 그러나 오늘날에는 많은 요청이 이메일, 문자 메시지, 화상 채팅 등 디지털 채널을 통해 이루어진다. 물론 상대적으로 옛날 방식인 전화 통화는 여전히 널리 쓰이는 소통 방식이지만 말이다. 이전의 방식들과 비교했을 때, 새로운 디지털 커뮤니케이션 수단들이 더 효율적이라고 느껴질 수 있다. 하지만 우리의 연구는 디지털 소통이 지니고 있는 문제들을 보여준다.

두 개의 행동 연구에서 우리는 미국과 캐나다 전역의 참가자 400여 명에게 각각 5명의 친구에게 한 페이지 분량의 글을 보내 교정을 해줄 것을 부탁하도록 했다. 참가자들을 무작위로 두 그룹으로 나누어 한 그룹은 만나서 직접 요청하고, 다른 그룹은 줌과 같은 동시(실시간) 비디오 채널, 비동시 비디오 메시지, 전화 통화와 같은 동시 오디오 채널, 비동시 음성 메시지, 또는 이메일과 같은 텍스트 채널을 통한 디지털 방식으로 요청하도록 했다. 그리고 각 그룹에서 몇 명의 사람이 교정을 해주기로 동의했는지 측정했다. 의도적으로 여러 종류의 커뮤니케이션 채널을 연구에 포함시켜 각 채널이 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위함이었다. 동시성, 즉 요청이 실시간으로 이루어졌는지 여부가 핵심 요인일까? 음성만을 통한 커뮤니케이션보다 영상을 통한 시각적 커뮤니케이션이 더 효과적일까? 직접 대면하는 것이 언제나 디지털 방식보다 나은 방식일까?

모든 가설이 그럴듯해 보였지만 연구의 결과는 명확하게 한 가지 사실을 가리키고 있었다. 행동의 목표가 상대방으로부터 "예"라는 동의를 얻어내는 것이라면 물리적으로 직접 만나는 것보다 더 좋은 방법은 없다는 것이었다. 평균적으로 대면 요청을 받은 경우에는 80%가 교정을 해주기로 동의했다. 반대로 모든 종류의 비디오 또는 오디오 채널을 통해 요청을 받은 경우에는 단 48%만이 교정에 동의했다. 즉, 실험 상황에서 대면 커뮤니케이션은 "예"라는 답변을 얻는 데 있어 어떠한 형태의 비디오나 오디오 커뮤니케이션보다 67% 더 효과적이었다. 연구에서 다양한 디지털 커뮤니케이션 방식을 실험해보았지만 흥미롭게도 영상 통화, 전화 통화, 영상 메시지, 음성 메시지 간의 차이는 통계적으로 유의하지 않을 정도로 작았다.

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