하버드비즈니스리뷰

온라인 쇼핑몰에 입점한 기업은 고객이 제품을 구입하거나 서비스 비용을 지불하자마자 고객에게 리뷰를 써 달라고 알림을 보낸다. 알림을 빨리 보내면 후기를 더 많이 모을 수 있을 거라 기대한다. 일리 있는 생각이다. 시간이 지날수록 고객이 리뷰를 올릴 가능성은 낮아지니 말이다. 그러니 기업이 리뷰 요청 알림을 최대한 빨리 보내는 게 이치에 맞는 것 같다.

과연 그럴까? 기업으로부터 리뷰 요청을 받았던 최근 기억을 떠올려 보자. 요청이 얼마나 빨리 왔는가? 아마 아주 빨랐을 것이다. 너무 빨라서 짜증이 날 만큼 말이다. 반면 고객에게는 제품을 평가할 시간이 필요하다. 그래서 제품 사용 경험을 충분히 생각한 후 리뷰를 올리기로 마음먹는다. 리뷰 작성 요청을 너무 일찍 받으면 고객은 압박감과 조급함을 느낀 채 리뷰를 쓰지 않겠다고 결정할 수 있다. 한 설문에 따르면 온라인 쇼핑을 한 대다수 고객은 제품 수령 후 리뷰를 게시하기까지 최소 이틀이 걸리며, 단 8%만이 제품을 받은 당일 리뷰를 올렸다.

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