하버드비즈니스리뷰

오픈AI가 개발한 챗GPT는 2022년 11월 출시 이후 큰 반향을 일으켰다. 마이크로소프트도 이런 성공에 힘입어 오픈AI에 대한 투자를 늘리고 검색엔진 빙^Bing의 새 버전을 출시했다. 검색엔진 시장의 선두 주자인 구글 역시 바드^Bard를 출시하며 발 빠르게 대응하고 있다. 구글은 자체적으로 대규모 언어 모델을 활용한 AI 챗봇을 만들어 이를 검색 프로세스에 통합하려 하고 있다.

구글과 마이크로소프트는 일종의 프로토콜인 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스^{API, application programming interface}를 통해 챗봇을 제공한다. 이에 따라 타 회사 소프트웨어 개발자들도 자신의 시스템을 챗봇과 통합할 수 있게 됐다. 업계 관계자들은 금융, 의료, 교육, 여행에 이르기까지 새로운 디지털 사용자 경험이 폭발적으로 증가할 것으로 전망한다.

각 회사의 경영진은 이 새로운 기술을 활용해 디지털 고객 경험을 재편할 방안에 대해 고심하고 있다. 물론 챗GPT나 바드에 아직 단점이 많은 것은 사실이다. 하지만 이런 단점들은 빠르게 개선되고 있으며, 이 기술이 앞으로 열 가능성이 무궁무진한 만큼 기술 활용 방안을 빠르게 모색해 경쟁 우위를 차지할 필요가 있다. 필자들의 연구 및 저서 <Connected Strategy>를 바탕으로 성공적인 고객 경험 창출을 위한 권장 사항을 제시한다.

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